宁夏回族自治区银川市国家税务局 银川市国家税务局关于做好2012年纳税服务工作的通知

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宁夏回族自治区银川市国家税务局
银川市国家税务局关于做好2012年纳税服务工作的通知

  银川市国家税务局关于做好2012年纳税服务工作的通知
  全文有效
  2012年3月31日
  各县（市）、区国家税务局，市局机关各部门、各直属单位：
  为进一步规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，提高纳税满意度，构建和谐的税收征纳关系，根据《宁夏回族自治区国家税务局关于印发2012年纳税服务工作要点的通知》（宁国税函[2012]63号）、《银川市国家税务局关于印发2012年工作要点的通知》（银国税发[2012]22号），现就做好2012年纳税服务工作通知如下：
  一、充分认识纳税服务核心业务的重要性
  近年来，全市国税系统按照国家总局、自治区局纳税服务工作的总体部署，不断规范和优化纳税服务工作。通过强化税法宣传、推行政务公开、开展纳税信用等级评定、组织税收志愿者服务活动等，增强了全民依法纳税的意识，提高了纳税遵从度；通过规范业务流程、简化办税程序、分析纳税服务状况依法行政等，有效降低税收成本，减轻了纳税人负担，提高了纳税服务的质量和效率；通过网送政策、建立税企QQ群、开通“银川国税”微博等，积极探索了做好纳税服务工作的新途径。在肯定成绩的同时，我市国税系统纳税服务工作，与纳税人日益增长的服务需求相比，与建设服务型政府的要求相比，与构建和谐税收的目标相比，也还存在一些不容忽视的问题，主要表现在：服务意识方面，仍有一部分税务干部对纳税服务工作的重要性认识不足，全员服务、全过程服务的意识仍很薄弱；服务机制方面，个别局纳税服务领导小组的作用未能有效发挥，办税服务厅绩效考核流于形式，涵盖征管查全过程的纳税服务机制尚待建立；服务内容方面，税法宣传的及时性、纳税咨询的准确性和纳税辅导的针对性不高，信息化手段对纳税服务的支撑和推动作用仍需充分发挥。这些问题在一定程度上制约着纳税服务工作的提高，影响着国税事业的发展。为此，全市各级国税机关要从成绩中找不足，在对比中看差距，充分认识纳税服务工作是税务机关贯彻科学发展观、转变政府职能、建立服务型机关的内在要求，充分认识做好纳税服务工作对于促进纳税遵从、提高税收征管质量和效率、保护纳税人合法权益、构建和谐征纳关系的重要意义，切实增强做好纳税服务工作的紧迫感和责任感。
  二、2012年纳税服务工作的总体要求
  按照市局“强素质、夯基础、抓落实、促提升”的工作思路，今年全市纳税服务的总体要求是：继续完善纳税服务工作制度，加大税收征管、税务稽查和检查等环节纳税服务制度落实力度，初步建立以纳税人为中心的纳税服务体系，在税收征、管、查各环节，有针对性的向纳税人提供个性化服务。确保全市国税系统服务意识明显增强，服务方式更加多样，税法宣传形式更加灵活，纳税咨询渠道更加通畅，纳税人个性化需求基本得以满足，合法权益得以保障，纳税服务质量和效率明显提升。
  三、2012年纳税服务重点工作
  围绕纳税服务总体要求，今年全市国税系统要狠抓办税服务厅的规范性、纳税人能力提升的针对性、税收宣传咨询的权威性、维权服务的制度性、日常工作的主动性、纳税服务的创新性，从而实现纳税服务工作在高起点、新平台上的再跨越。
  （一）继续保持纳税服务工作取得的成果
  近年来，全市国税系统认真贯彻落实国家总局、自治区局关于纳税服务工作的一系列要求，积极探索实践，不断增强纳税服务的针对性和灵活性，多项纳税服务成果在全区国税系统得以借鉴推广。今年，全市各级税务机关要继续保持和发扬勇于创新、拼搏进取的优良传统，继续巩固和提升网络直送、纳税服务信息的日常报送、办税服务厅政务公开、纳税人政策辅导班的举办以及从内部管理入手，找不足、促维权、强管理的保障纳税人权益工作等方面的成效，要抓实效、突特色、树品牌，全面提升纳税服务质效，不断构建和谐社会服务。
  （二）深入推进办税服务厅标准化、规范化建设
  深入推进办税服务厅标准化建设是今年全区国税系统继续优化纳税服务的一项重点工作，为此，各级税务机关要坚决加以贯彻落实。
  1.要充分发挥综合办税窗口的作用。在市局对各基层局年终考核和办税服务厅的抽查中发现，各局普遍存在办税服务厅综合窗口作用发挥较“五统一”改建初期相比有明显下降的现象，为此，市局要求，禁止各局人为把综合窗口拆分为专项业务办理窗口，可根据业务量，合理确定专用发票发售、专用发票代开和认证报税窗口的数量，但各税种的申报、普通发票发售和代开、文书受理业务必须各窗通办。区局今年将通过综合征管软件抽取各办税服务厅综合窗口的数据加大对此项工作的考核，市局也将对各局综合窗口的设置情况进行不定期的抽查检查，并定期通报考核。
  各局要将综合办税窗口作为岗位练兵的重要阵地。在征期内，通过窗口岗位轮换，使办税服务人员熟练掌握各项业务的操作技能；征期后，可适当关闭部分窗口，但应把关闭窗口的序号及时向纳税人公告，除值班人员外，其他办税服务人员应转入后台，组织开展纳税服务人员业务培训，侧重办税服务人员税收业务知识、操作技能和服务礼仪等综合素质的提升和培养专业纳税咨询辅导员的能力培训，同时注重对办税服务人员进行减压和心理调试培训。区局拟将开展“三亮”、“三比”、“三创”评比活动，要求各地要开展形式多样的星级办税服务厅、星级办税人员评比活动，各局要做好准备，提升纳税服务形象。
  2.要进一步规范导税服务。在工作日设置导税员提供导税服务，是办税服务厅标准化建设的重要服务制度，各局要不折不扣地执行，不得变通。为进一步优化人力资源，各局可根据工作实际将办税服务厅领导值班制度与导税员制度进行结合，也可以将税收宣传辅导员与导税员结合，人员可以重叠，但必须履行导税职责。
  为保证我市导税员制度的全面落实，现将导税员职责明确如下：负责电子大屏幕、滚动屏、触摸屏以及自助办税服务设备的开关和管理，保持环境卫生的整洁；协助管理和督导窗口人员提供办税服务；迎送纳税人；主动询问纳税需求，引导至窗口或其他部门办税；维持秩序，引导纳税人到候税区休息；识别重点税源企业和特殊纳税群体，协助提供无等候办税服务；接受涉税咨询，介绍办税流程，摘要性地宣讲税收优惠政策，对繁琐业务，指引至纳税辅导室由辅导员专项辅导；化解矛盾，调解涉税争议。
  3.要加大政务公开的力度。各办税服务厅按照《银川市国家税务局关于进一步做好办税服务厅办税公开工作的通知》的要求，确保电子大屏幕、电子触摸屏以及向纳税人提供的计算机等硬件设备正常使用，电子大屏幕应划分为播报固定区域和滚动区域，固定区域显示政务公开索引，滚动区域播报时事新闻短讯和税收政策摘要；电子触摸屏提供的政策信息要充实并及时更新；自主办税服务区要有专门为纳税人免费提供下载服务的电子设备，可通过设置明显标识、计算机屏保提示等方式向纳税人公开下载服务的具体项目，为广大纳税人提供索引指引、政策查询、按需下载的一体化服务。
  （三）不断提升税法宣传、咨询辅导的实效
  今年，自治区国税局将在全区统一推广税法宣传咨询辅导系统，进一步履行税务机关的告知义务，不断提升税法宣传、咨询辅导的效果。各局要借我市维权软件升级的契机，勇于创新，狠抓落实。
  1.切实落实税收辅导员制度。自去年8月份全区国税系统纳税服务工作会议以来，自治区国税局多次要求各县、（市）区国税局在办税服务厅设置专职的税收辅导员，市局也专门行文要求各局坚决贯彻落实，今年，市局将结合全区统一推广税法宣传咨询辅导系统的契机，制定税收咨询服务人才库管理制度，充实税收辅导员队伍。各局除确定专职的税收辅导员外，在税务分局（所）、税政及法规等相关业务部门也要明确专门的涉税咨询解答人员并采取兼职的形式落实税收辅导员制度，各类税收辅导员要上报市局备案。各局要从关系全市纳税服务工作长远发展的高度认识建立人才库的重要性，切实担负起培养、推荐和使用人才的责任，充分发挥人才库的效能。人才库的培训与管理，由市局和基层局分别进行。
  2.有针对性的举办纳税辅导班。各局要认真贯彻落实区局印发的《纳税咨询辅导办法》以及市局关于举办纳税辅导班的相关规定。要按月举办新办业户的纳税辅导班，要结合各自税源专业化管理的特点，按季举办分行业、规模、性质、信用等级，企业涉税风险点的针对性的辅导班。各局要遵照《银川市国家税务局关于对各基层局4-9月份纳税辅导班开展情况的通报》（银国税函[2011]80号）的要求，与月（季）末20日前向市局报送辅导计划，并严格按照计划时间与内容准时举办，各局要遵循“找准一个行业、规范一类群体、提升纳税遵从”的原则，事先确定本局年度（季度）重点辅导行业或分类型的辅导对象，并报市局备案，凡经确定的辅导对象年度内不得更改，市局将采取系统监督、问卷调查的方式加大对此项工作的考核。
  3.增强网络直送政策的效果。开展网络政策直送活动是我市纳税服务工作的一项重要举措，是变纳税人“被动接受”为税务机关“主动服务”的又一新形式。经过几年的探索，各局都已积累了经验，取得了成果。今年，市局将继续推广依托网络开展纳税服务的形式，市局将从全市选取100户重点税源企业作为市级政策宣传的重点，由市局各业务部门按季开展政策直送活动，各局可结合各自税源专业化管理的特点采取分行业、类型、性质等方式，通过创建行业QQ群将国家最新的税收政策、纳税人关注的热点难点税收问题解析、办税流程、收费及处罚标准、税务机关的管理要求以及对纳税人的温馨提示进行及时传递，实现税企之间零距离在线交流，促进税企之间、企业之间的学习交流，满足纳税人快捷获取涉税咨询服务的需求。
  （四）依法维护纳税人的合法权益
  通过强化征管软件数据分析，查找不足，促进内部管理，主动维护纳税人合法权益，提升服务质量是我市维权工作的特色。今年，市局将继续履行好盯住内部抓维权的工作思路，定期采集征管等各系统的数据，对照纳税服务制度，每半年对重要执法岗位和关键执法环节的工作时效性和自由裁量权运用的合理性做出分析，查找制约纳税服务的因素，及时纠正侵害纳税人权益的行为。市局还将分税种、分管理和稽（检）查环节开展问卷调查，对税务分局（所）和各级稽查局的工作进行暗访，发布分析通报，提出整改要求，对纳税人的满意度率低于全市平均满意度率的基层税务分局（所）、稽查机构市局将责令制定整改措施，限期进行整改。
  （五）逐步提高纳税人的满意度
  今年上半年，国家税务总局将在全国范围内开展对部分城市国、地税局纳税人满意度的调查工作，此前，市局已召开专门的会议进行了部署，动员各级税务机关要采取有效措施，深入走访纳税人，广泛联系纳税人，解决好涉税难点、热点和纳税人长期关注的问题，取得纳税人对税收工作的支持和理解，力争取得好的名次。为确保我市在此次国家总局的满意度调查工作取得好成绩，市局要求各局要高度重视，积极取得当地政府部门的支持，对于此次国家总局抽查到的局，满意度过低，影响了我市的整体形象，市局将严格问责追究。
  四、几点要求
  （一）纳税服务工作是一项全员、全程、全方位的工作。要实现上述目标，各局务必进一步统一思想，提高认识，加强协调，狠抓落实，从组织领导、监督考核和队伍建设上给予保障。
  （二）各局要按照本通知要求，结合各自的工作实际，理清思路，明确职责，制定本单位纳税服务工作安排，积极抓好落实。
  （三）各局仍要充分发挥纳税服务部门的牵头作用，形成部门联动，全员参与的工作局面，要加大纳税服务部门内部与本单位各部门的纳税服务工作的双向考核，及时纠正纳税服务日常工作存在的问题，不断提升我市纳税服务工作的整体水平。
  （四）各局要加大对我市近几年来纳税服务各项制度、要求的再学习力度，认真领会区、市局的工作要求，积极响应区局的号召，大力推行全职能综合办税窗口，“一站式”服务和“免填单”服务，要结合区局开发建设网上办税服务厅的要求，加强面向纳税人的宣传辅导，充分发挥网上办税服务厅的功能作用，要力求实效、确保完成。在今年落实纳税服务工作中发现的问题要及时向市局进行反映。