51社保创始人兼CEO： 2020年，我们全新升级服务标准

余清泉

-余清泉专栏的第115篇原创文章-
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以下内容来源于51社保创始人兼CEO余清泉在51社保服务3.0线上发布会上的精彩分享实录。该实录介绍了51社保面向客户及用户的服务进化论以及产品服务矩阵，详细解读了《社保公积金代理服务标准2020版》，并对51社保服务3.0体系进行了详细阐述。
全新升级服务标准，开启行业先河。

大家好，我是你们的老朋友--51社保CEO余清泉。这场服务发布会的主题是为你而变，为各位量身定做。
今天我要分享两个内容，51社保服务标准的修订以及服务3.0升级。

星辰大海，服务领航
作为HR出身的创业者，我一头扎进了人力资源服务的大海中。在51社保的眼中，社保服务虽然处于最底层，但却是每个人都离不开的服务。进入服务时代，我越来越相信，中国要从中国制造走向中国服务。

中国服务时代已经来临
51社保诞生于2014年，当时拿到了天使轮投资，而这个节点恰恰是2015年我国第一次出现第三产业的时期，服务业在全国GDP中的占比已经超过50%。服务变得越来越重要，不仅影响了许多企业，也影响了个人的生活。
此次发布会，我们做了许多尝试，首次对外公开发布满意度调研结果，开创了行业先河。我们对外公开大家对我们的评价，展示我们的优势和劣势，正视所有意见，因为这些意见能够鼓励我们不断的向前发展。
截止目前，51社保服务了36000家企业，1400000用户，700家上市公司，已经晋升为超一线人力资源公司。51社保仅仅用了五年达成了现在的用户规模，而传统服务商可能需要20年。所以，非常感谢所有支持51社保的人，正是因为你们的支持，51社保才能得以快速发展。
在服务的星辰大海中，我们是见证者、践行者，也是领航者、分享者。我们愿意把对于服务的深刻理解分享给大家，希望能够和大家一起推动中国服务向前发展。

服务标准与时俱进
三年前，我们发布了《社保公积金代理服务标准》，这是行业内首个由企业主导发布的服务标准，2020年，我们进行了全新的修订。为什么我们要做服务标准这件事?起心动念，源于我当时的几个想法。
第一，人力资源服务行业于改革开放后发展起来。一方面，这个行业保持了高速增长，已经形成体量惊人的万亿级市场;另一方面，这个行业烽烟四起、处于散乱无序的激烈竞争中。
第二，51社保决定做直营服务，后来快速成为行业内全直营服务中最大的一家公司。我们在全国109个城市拥有直营分公司，无论南到天涯海角，还是北到白山黑水，51社保都在你的身边。在这个过程中，我们希望用服务体验改造这个行业，希望做到全国统一服务标准、统一服务平台、统一服务价格和统一服务体验。面对全国的差异化，需要一套完整的标准来帮助其统一。

直营服务更放心
这就是我们当时的初衷，在做标准之前，我们把市面上所有的服务标准全部翻了一遍。这些标准未必是客户真正想要的，因为材料可能会变，流程可能会变，甚至设施也可能会变。
作为行业第一个完全以客户为中心的服务标准，我们觉得没有理念的标准是没有灵魂的。所以，我们抓住了“以客户为中心”，“由外而内”，“聚焦服务本质”的核心。
我们专门对服务内容、服务合同、服务流程、服务效率、服务保障、服务评价与改进六个方面进行了深入研究。我们认为，服务内容、服务合同和服务流程是硬性的条件，而服务效率、服务保障、服务评价与改进是软性的内容。需要软硬结合，才能构成“以客户为中心”的服务标准。
接下来，我们第一时间明确定义了27项社保公积金标准化服务内容。其中15项社会保险标准服务内容，12项住房公积金标准化服务内容。从此，行业内有了清晰明确的内容清单。
客户的意见非常重要，所以我们从客户角度出发，进行了很多创新。
比如关于年费退费权、自由解约权、自由发起服务、100%可溯、100%验真、48小时反馈、113机制、断一赔百、黄金十项等内容，我们都有相应标准规范。
这些是针对行业痛点以及可能发展的投诉或争议而制作的标准规范，51社保希望通过这个标准来提高整个行业的服务水准。

关于黄金十项，我们希望越来越多的服务商能够践行这套服务标准，从最开始的只有三项合格向七项、十项迈进，从合格到可靠，从可靠到优秀。希望经过大家的共同努力，提升行业总体的水平。

服务标准需要不断积累，也需要不断推广，更需要全世界、全行业共同往上提升。在51社保网对话框回复关键词“标准”，即可下载《社保公积金代理服务标准》2020年中英双语修订版，希望中国自己的服务标准能走出国门，走向全球。
我特别想用国家市场监管总局等8部委文件中的一句话作为这一小节的结束语：“发挥富于创新的企业家精神和精益求精的工匠精神，在追求领跑者标准中创造更多优质供给”。这就是51社保做服务标准的初衷。

服务升级，以人为本
作为一家人力资源服务公司，51社保自创业以来，一直在追寻“好的服务”的路上。现在我们认为，服务是有层次的，是需要不断进化的。

服务3.0时代
1.0时代是农业时代。找到“好的服务”的核心是找到好的农夫，他有经验，知道如何选择好的种子、好的水源，好的土壤，以有经验的方法进行耕耘，最后才能收获好的结果。按照这种逻辑要求，我们希望找到非常有经验的客服，能服务好大家。但随着时代的发展，51社保在进行全国化服务的时候，对服务的理解肯定不能仅仅局限于对人的理解，所以进入了2.0时代。
2.0时代是工业时代。我们面临的服务需求是大规模、跨地域的广泛需求。单纯的手工作坊服务不能完全满足现在的需求。工业时代对好服务的要求是必须要实现规模化，实现稳定可靠的交付能力，在波峰的时候也能满足需求，在波谷的时候也不会出现服务的懈怠。
3.0时代是互联网时代。其实我们早就进入互联网时代，服务业链条很长，3.0时代需要我们面向客户、面向用户，根据客户的需求做到千人千面，用数字化来辅助决策，帮助我们更好地理解客户需求，追求更好的客户体验。

在51社保看来，三个时代的服务是叠加的。在51社保的心中，好的服务就是专业、可信赖、有温度的服务，三者缺一不可。在服务核心能力建设上，脚踏实地才是最快的捷径。我个人认为，这也是51社保在五年内快速晋升国内超一线人力资源公司的真正原因。

51社保产品与服务体系
今天我想跟大家分享一下我们做了哪些服务升级。其实所有的东西都是“为客户而变”。51社保现在全面进入“以人为本”的服务3.0时代，更看重客户体验。我们的客户满意度调查会持续做下去，日拱一卒、年年优化。同样，我们的服务会在专业、可信赖的基础上追求有温度的感受。

2020年，我们重新梳理了51社保的产品逻辑，下面给大家分享一下51社保的服务体系。
51社保的使命是“让每一份工作都有保障”。“每一份”指的是服务的广度;“工作”指的是我们服务的领域，51社保的服务主要是围绕工作、就业、劳动的领域展开;“保障”是服务的核心，能带来安全感、归属感和成就感。
与使命对应，51社保有四类劳动者群体。

标准劳动者是大多数人的劳动用工形式，与企业签订的是标准劳动合同;
外包劳动者有很多种弹性用工方式，比如劳务派遣、外包等等，这类人需要更加安全、放心的服务;
新经济从业者是这几年如火如荼的领域，51社保将最新的政策和商业模式进行结合，已经服务了很多新经济从业者;
特殊人才是劳动者内的垂直群体，比如残障人士，中国有8500万残障人士，我们针对这类群体有相对应的服务。这是51社保服务的四大类群体。
那我们在这四类群体的服务工作上进行了哪些升级呢?

第一类标准劳动者。我们针对标准劳动者，提供社保、商保、薪酬等人事代理服务，希望通过我们的服务解放HR、财务、社保人员，并通过培训认证给HR赋能，助力HR高效率工作，让其更聚焦于企业的战略核心，通过高效率、高品质的全国一体化服务，让所有标准劳动者更有归属感。
与51社保合作过的企业及HR都知道，51社保的服务有一个特点，叫做软服一体，我们所有的服务都是通过SaaS的产品方式提供给大家。在51社保，产品和服务进行了深度融合。其中，保险大厅进行了多次的迭代升级，悟空机器人最快3.6秒完成参保。
我们的最终目的想让社保公积金服务成为像水电一样的基础设施级服务，无论你在天涯海角，无论你大型企业还是小微创业，都可乐享51社保的优质服务。
51社保的业务大厅以业务内容和服务内容进行分类，有社保大厅、薪酬大厅等，无需安装，只要登录就能使用，核算、发薪、报税可以一站式解决。51社保开发了一套系统，专项附加扣除数据自动比对，算薪更轻松。同时，我们实现一套代码，专属收款识别，秒级到账，一键全国报税。
让企业、HR及财务原来越轻松，同时让员工和标准劳动者越来越有归属感。
而且，我们在商业保险上采取了极速报销的方式，2000元以下的药费无须邮寄，在手机端就可以上传极速报销，一点也不繁琐。同时，商保和社保参保也比以前简单，只需要新员工入职时在后台勾选商业保险，就能够一键投保，与社保参保全面结合，给员工带来更多的幸福感。
这几年HR群体不断在面临挑战，一方面内部不断变化，从以前的六大模块变成现在的三支柱模式;另一方面，政策也在不断变化。在这个过程中，51社保将10年的经验积累开发了独家版权课程，通过培训认证的方式赋能HR，让更多的HR了解政策及社保流程，清楚如何应用及筹划，甚至对如何管控第三方的人力资源服务商有了清晰的标准。
以上是我们针对标准劳动者做出的努力。

第二类，外包劳动者。派遣外包是传统业务，但传统业务也发生了改变，需要合规化。针对外包劳动者，51社保提供了新型劳务派遣、岗位外包等派遣外包服务，我们想助力企业降本增效，让外包劳动者更有安全感。
用工大厅是我们专门针对用工型业务所采取的SaaS平台，这套系统包含了所有与用工相关的功能，比如电子合同，满足跨地域劳动合同签署需求，方便快捷。
今年比较特殊，为了助力甲方企业减负，我们对派遣及外包人员免收残保金。由于我们本身提供残疾人就业服务，所以我们希望能够最大的帮助到客户企业。
51社保的派遣和外包业务有三点保障，第一，坚持五险覆盖，不做单险种、缺漏险种的灰色操作;第二，覆盖全员，扩展24小时补充工伤保险;第三，51社保拥有最强大的研究中心专家团队和专业法律团队支持，更加安全，更加合规。

第三类，新经济从业者。51社保不仅仅做社保业务，还提供薪酬、个税、社保、商保、用工服务，也针对新经济从业者，提供收入结算服务。在这个领域中，我们已经成为行业内的龙头企业。

  

51社保在海南建立了海南自由贸易区(港)数字服务产业基地，目前已经成为当地的龙头企业，完全实现了产业化。而且，51社保数字服务产业基地与税务联合创新开发的税收信息共享平台，入选了海南自贸区制度创新案例，获得了新华社、海南卫视等权威媒体的报道。
海南卫视报道51社保时，专门演示了收入结算大厅。收入结算大厅是51社保针对不同于传统劳动用工关系的新经济/新平台/新业态用工形式开发的系统，是完全成熟的API开放平台，不需要人工操作，非常安全，银行直连，全自动化秒级支付。
互联网带来的变化是非常大的，服务已经深度融合。我们还会拓展税务领域，希望通过全新的服务升级，给甲方企业带来不一样的体验。
第四类，特殊人才。这是我们一直非常关注的一类群体，如何让残障人士发挥更大的价值是我们一直在思考的问题。我们与残联合作创立了残障人士就业基地，这是一种独特创新的服务模式，履行企业社会责任，让特殊人才更有安全感。

同时，51社保开发了同路大厅，这是国内首个专门针对残障人士就业管理的SaaS平台，整体管控劳动过程，全程透明，让劳动成果得以展现。帮助企业合规减负的同时，履行企业社会责任，凸显特殊人才的价值。
同路是51社保旗下专注于残疾人就业的公益品牌，首创非物质文化遗产×残疾人就业的「同路」模式，把非物质文化遗产的传承和劳动者的价值结合起来。一方面，帮助国家传承非物质文案遗产;另一方面，适应了残障人士的个人特点。让劳动更有意义，也充分体现了企业的社会价值。
我们在西南地区建立了非遗残疾人就业基地，大量的残障人士在基地内给合作企业提供非遗定制礼品，非常精美，并具有价值。同时，我们在北京与景泰蓝进行了合作。这些非物质文化遗产都是咱们国家的瑰宝，应该传承下去。
下图是我带着几位残障人士一起跑马拉松，整个过程让我感受特别深，能想象到残障人士内心涌现的成就感，无以言表。在此，希望更多企业能够关注残障人士群体，助力残障人士就业。

关爱残疾人，为爱同奔跑
总结一下，51社保的产品服务矩阵是由社保切入，不断向核心服务能力延展。51社保的使命是让每一份工作都有保障，我们希望对标准劳动者提升归属感，对外包劳动者提升安全感，对新经济从业者提高获得感，对特殊人才提供成就感。

51社保产品服务矩阵，右侧是51社保的“4S”模式
首先是我们服务的四类群体，打通SaaS产品底层，提供保险大厅、薪酬大厅、用工大厅、结算大厅、同路大厅等产品，这是我们内部101HR共享服务平台。你在使用51社保的服务时，可以轻松叠加更多服务。
接下来，是我们服务的商业产品。
针对标准劳动者，提供五险一金代理、薪资代发服务，补充医疗保险、补充工伤保险，针对HR提供培训认证的服务;
针对外包劳动者，提供新型劳务派遣服务、岗位外包服务、降本增效外包方案，都是以合规方式提供，在五险全都缴纳的基础上，额外增加补充工伤保险;
针对新经济从业者，提供网络经营结算服务、数字经济结算服务;
针对特殊人才，提供残保金解决方案，实现多方共赢。
我们还有很多市场化的产品，比如HRFUN线下沙龙、HR政策库、优咖学院、中国企业社保高峰论坛、薪酬福利高峰论坛，非常受关注。
这是51社保商业产品的整个矩阵，我们针对聚焦核心群体，以SaaS化一站式产品方式，提供中台交付。
第一是方案，我们会以专业的政策结合当下前沿的内容进行推荐，针对你的情况设计商业产品;
第二是系统，我们所有的服务都是以SaaS化的方式，以系统化的方式提供服务;
第三是共享、服务质量、效率和体验，依据系统、人工、方案、顶层设计相结合来实现。
有了整个矩阵，才能提供高效率、高品质的服务，这就是51社保想呈现给各位的。

全新升级，为你而变
51社保服务3.0体系全面升级，秉承“让每一份工作都有保障”为使命，聚焦四类服务群体，从增长、产品到服务体系进行全面升级。

一、升级：更利他的增长模型
我们愿意陪伴，并持续耕耘，从「流量」到「资产」，从「受众」到「超级用户」，这是51社保的AIUS模型。
AIUS是51社保独创的方法论。如果你听过51社保，是我们的认知受众;如果你对51社保很感兴趣，是我们的兴趣受众;如果你接触了我们的品牌产品，你就是我们的用户。
51社保的最终目标是和用户做朋友，我们希望在终极环节培养超级用户，希望通过深度连接，你懂我，我也懂你，这就是超级用户的概念。
在“AIUS”模型里，没有传统增长模型里的购买环节，也意味着我们所有的市场活动并不是以急功近利的购买为导向。我们只是一如既往的输出我们的专业内容，真诚地和各位做朋友。

二、升级：更融合的SaaS产品
不但是增长思维的升级，我们在产品也进行了升级，更加融合SaaS产品，以Service为核心，抓住服务型SaaS的本质，产品中台、软服一体，以人机协同的方式来提供。
五年前SaaS这个词很火，当时51社保提出一个概念，我们认为有两种SaaS，分别是软件型SaaS、服务型SaaS。
在这个时代，所有的服务要以互联网的方式来提供，但核心是服务，服务应该在前面，这是51社保的核心理念。在51社保的产品设计里，产品和服务是深度融合的，service是它的本质。
三、升级：更有温度的服务体系
除了增长思维及产品思维的升级，我们的服务体系也发生比较大的升级。51社保花了五年的时间，一直在打牢1.0、2.0的基础，我们在全国109个城市进行了直营布局，构建大规模、批量化、稳定、可靠的服务体系。
同时，我们集中建立了大型客服中心，集成呼叫中心、IM、邮件等多维服务，还有全国100个城市分散的交付同学提供共享交付。
51社保真正的服务体系有三个：客户成功、共享交付、客服中心。其中，针对大客户，我们有专属客户经理做一对一的持续专属服务，也可按需定制On-site等服务。我们沉淀了客户成功+共享交付+客服中心三驾马车的完整服务体系，希望打造以人为本的有温度服务，共同携手进入服务的3.0时代。

51社保三驾马车服务体系
到今天为止，51社保在一步一步、非常坚实地向“好的服务”阶段不断进化。也希望各位朋友能够帮助51社保，携手推进中国人力资源服务水平向前提升。
我们进行的所有升级都是“为你而变”，我们要对一直以来关心和支持我们的客户说声：感谢你们!同时希望，能和大家一起开启服务3.0时代，共同见证未来的精彩。


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关于作者
余清泉（Yu Qingquan）

51社保创始人兼CEO，国内知名社保专家。高级经济师。共青团中央、人社部“中国青年创业奖”表彰获得者。著有《社会保险法律政策与工具速查》《社会保险法实战策略》等，《中国企业社保白皮书》系列报告主笔，《中国社保公积金代理服务标准》起草人。

51社保（51shebao.com）

中国互联网+人力资源服务领军企业，秉承“直营服务更放心”的理念，提供社保、商保、薪酬、个税、用工、残保金等综合解决方案服务，直营覆盖全国109个城市。目前正服务40000+企业、1400000+用户、700+上市公司。51社保，正在成为“企业标配”。