专业雇主服务｜HR关注从UX用户体验到EX雇员体验

庚鑫专栏

01 从用户体验（UX）到雇员体验（EX）
用户体验（UX，User Experience），是用户在服务过程中对接触到的全部服务的内在感受。近年来随着产品技术和互联网的发展，已经从一个专业词汇变成普通消费者都能随口说出的词。
我们经常看到有些人评论一场用餐一项服务“这个体验真棒！”“这次体验太差！”等等。大家追求好的体验以及用体验来评价产品和服务已经是司空见惯。
“用户体验”，在「专业雇主服务」里就是“雇员体验”。
雇员体验（EX，Employee Experience），是雇员在从求职者面试的“准雇员”阶段到入职成为雇员直至离职的全生命周期里，所有与雇主服务接触和互动产生的感受。
02 EX雇员体验与HR自我认知存在严重偏差
令人惊讶的是，糟糕的雇员体验并不罕见。
情景一：面试准时到达，但却被告知面试官迟到了：“非常抱歉，给您面试的人还在路上……”；给了一份登记表格内容很详细，非常认真地填写完，却被随手放在一边；好不容易等到了面试官，他却丝毫没有歉意，反而一副高高在上的样子……
情景二：入职当天，到了现场才想起前几天的offer通知中有提到要带哪些准备入职材料，结果携带材料不全当日无法正常办理完所有入职手续；而到办公室坐下后除了等电脑不知道该干什么，也没人告知清楚这一天有哪些程序；部门其他同事一脸茫然，没有被告知有新人入职，中午吃饭各自走了留下新人在座位发呆。
情景三：大屏显示并伴随高声通知：“离职考勤确认（最终节点），您办理离职业务等待人数为xx，大厅等待办理总人数为xx，请您在x号人事窗口排队办理。”这不是在银行办业务，不是在医院排队叫号，也不是在网红餐厅排队候餐，而是在某公司的SSC大厅等待办理离职手续，空气中充满了尴尬。
从传统的职能管理视角来看，HR可能并不觉得这有什么问题：面试官迟到并不是HR的问题，Offer中已经说了入职材料而雇员忘记带了是雇员自己的原因，办公室没人理新同事也是他自己不主动融入同事关系，而共享服务大厅排队叫号这个……同一时间离职人多少我也控制不了啊……
一个惊人的事实是，雇员体验没得到重视的程度远远比想象的更严重，而且HR自我认知和外部雇员感知存在严重偏差，很多HR甚至都没有意识到自身企业在这方面存在问题。
03 雇员体验对HR来说是一种思维变革
职能视角，关注“我”的任务做完没有；
体验视角，关注“你”的体验好不好；
职能视角，关注谁的错谁的责任；
体验视角，关注客户旅程的行为、感受、情绪；
职能视角，关注职能边界范围内的事；
体验视角，关注所有可能对雇员中心产生影响的全部；
EX雇员体验与传统职能管理视角是完全不同的，这是一种完全以雇员为中心的视角。它不再像传统一样从部门职能权责出发，而是站在雇员角度，全方位思考雇员在雇佣全生命周期的所有流程中接触到的触点对自己和对雇主关系的整体感受。
EX雇员体验将工作目标聚焦到了专业雇主服务的需求方，是一种“从外向内”的方法。传统职能方法下对HR的评价更关注每个职能岗位的服务工作本身任务完成度等，而雇员体验则强调这些服务对内部客户即雇员所产生的价值和结果。
EX雇员体验大大拓展了传统人力资源管理的范围，它覆盖了从入职第一天到离职那一天的雇员全生命周期。理论上讲，雇员在企业里感受到体验到的不仅仅是与传统HR职能工作直接对应的内容，也还包括对工作本身的体验、对领导力和企业文化的体验、对工作场所和数字化软件的体验。所以，HR必须更全面地思考，把雇主相关能力都服务化，整合起来提供一系列专业雇主服务，提升雇员体验。
显然，雇员体验（EX）与传统人力资源管理六大模块的知识大相径庭，需要思维变革和迭代学习，重构知识结构和创新实践。幸运的是，今天关于「雇员体验（EX）」，已经成为「专业雇主服务」的核心内容之一，有很多理论和实践的前沿研究，可以借鉴和参考。
未来，我将在「专业雇主服务」系列文章中陆续展开，欢迎大家一起探讨交流。
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