“好差评”推动“优服务”
http://file.tax100.com/o/202205/25/289_1653415207761.jpg?width=1080&size=120276图为纳税人通过“好差评”系统对服务进行评价5月20日,湖北翔燕置业有限公司的办税人王文彬在拿到完税证明后,主动在窗口人员“好差评”系统中按下了“非常满意”。
“纳税服务好不好,纳税人缴费人说了才算。”这是税务“好差评”系统的初心。一直以来,国家税务总局监利市税务局“好差评”中“非常满意”评价率长居前列,但“好差评主动评价率”却并不理想。
解决问题首先要分析问题,经过实地谈心调查,找到其主要原因是“不必评”和“不敢评”。税务部门对“好差评”主动评价率不够重视,认为只要把业务办理好,纳税人不主动评价可以等待系统自动进行默认评价即可;窗口人员对自身的服务质效没有底气,害怕得不到纳税人缴费人的认可,所以没有引导纳税人主动进行评价。
http://file.tax100.com/o/202205/25/405_1653415208332.jpg?width=1080&size=131863图为税务干部辅导纳税人填写涉税资料
发现短板必须补齐短板,该局多措并举,一方面将“好差评”主动评价率纳入窗口人员绩效考评,充分调动工作人员的积极性和主动性;另一方面,加强干部业务培训,缩短办税时间,优化办税服务,畅通评价渠道,提高纳税人的满意度。五月以来,该局“好差评”主动评价率较四月提升54.2%。同时窗口人员的工作效率和服务态度也大大提高,纳税人平均等候时间由1月的4.68分钟缩减到5月的1.18分钟,平均办税时长缩减到5.78分钟。
“现在的服务更上一层楼,业务办理更加的快捷,办税环境更加的舒心。”监利徐敏建材装饰有限公司法人代表徐敏表示。
此外,监利市税务局还建立了“差评”问题调查核实、督促整改、提升反馈的闭环处理机制,按照“谁办理,谁负责”原则,有效“差评”转交责任单位并启动程序进行整改,整改结果及时向纳税人反馈,形成评价、反馈、整改、监督、回访的全流程有效衔接,做到整改率100%、整改满意率100%。
来源:国家税务总局监利市税务局
编辑:国家税务总局荆州市税务局
纳税服务中心(税收宣传中心)
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