兰州市人社为民服务“直通车”推进“115+X”服务模式服务群众

平井桃桃桃

兰州市人社为民服务“直通车”推进“115+X”服务模式服务群众
2023年，兰州市人社局积极构建人社为民服务“直通车”“115+X”服务模式，即让“直通车”成为青年干部“第一岗”、提供“一对一”暖心服务、五个工作日内解决“急难愁盼”问题、多种渠道开展政策宣传，推进人社为民服务“直通车”提质增效，方便群众办事，解决群众“急难愁盼”问题。2023年，全市办理各类“急难愁盼”事项168件（其中，市本级29件），为24.6万名办事群众提供咨询引导，受理各类业务1.66万件，通过自助服务区办理业务2.9万件，切实赢得了企业和群众的好评。

让“直通车”成为青年干部“第一岗”。进一步优化“直通车”工作专班，加强人员配备和人员考勤管理，设立“直通车”实习岗，安排新录用公务员轮岗学习，尽快熟悉人社业务。安排有经验的调研员、科室负责人带班，通过师傅带徒，推动年轻干部在“直通车”岗位上解难题、抓落实、见实效，切实加强实践锻炼，提升能力素质，从“单面手”转变为“多面手”，为人社工作注入更多新活力。

提供“一对一”暖心服务。针对老年人等特殊群体办事的实际困难，安排专人为不会使用智能设备的老年人和残疾人等特殊群体在办理待遇发放信息查询、生物识别认证等业务时提供全流程“一对一”服务。通过专设工伤认定窗口，为工伤职工提供“随到随办、优先办理”服务，有效破解“一事多跑”问题。

五个工作日内解决“急难愁盼”事项。增设兰州市人社为民服务“急难愁盼”事项咨询、受理电话，建立群众诉求“首问负责”受理制度，进一步优化“急难愁盼”事项办理流程，将群众“急难愁盼”事项进行台账管理，“直通车”工作专班将不同类型的问题按照不同流程持续跟踪办理，确保急难愁盼问题5个工作日内得以解决，按时挂账销号。对于疑难遗留案件，推行领导包抓盯办机制，按照“谁分管、谁包案”原则，由分管领导会同责任科室单位研究问题成因、制定处置方案，确保妥善化解。

多种渠道开展政策宣传。将政策宣传融入日常、做在经常，梳理汇总兰州人社惠企政策大礼包，利用门户网站、微信公众号、今日头条号等多种渠道全方位、多角度、深层次宣传人社政策，进一步提高企业群众政策知晓度。积极挖掘“直通车”工作中的典型案例和先进人物，全面提升“直通车”知名度，2023年，在中国劳动保障报刊登兰州市人社为民服务“直通车”信息2篇，市级媒体4篇，局门户网站、今日头条矩阵、微信公众号发布信息24篇。

下一步，兰州市将坚持问题导向，全面贯彻以人民为中心的发展理念，进一步优化人社为民服务“直通车”长效工作机制，不断调整升级服务窗口，持续优化经办流程，想群众所想、急群众所急，切实发挥人社为民服务“直通车”的功能，不断提高群众满意度。