中国劳动保障报关注！厦门打造智能化12333人社咨询热线

平井桃桃桃

近年来
厦门市人社局
持续优化12333人社咨询服务
通过引入
以大数据模型应用为基础的“AI坐席”
打造更智能化的
12333人社咨询热线

相关举措
获《中国劳动保障报》报道



为更好地为人民群众提供优质高效的12333咨询服务，厦门市人社局以智能化为抓手，坚持科技赋能，在12333线上推出“AI坐席”，实现拟人式自由对话。截至目前，“AI坐席”已独立接待约 42.35万通来电，12333服务渠道更加畅通，人社服务效能得到提升。



厦门市12333人社咨询热线
于2004年底开通
至今已发展成
集多种服务功能于一体的
人社部门公共服务平台



截至2022年底
12333热线拥有64名坐席
全年话务总量达322万次
是人社部门服务群众和企业的前沿战线
也是百姓身边不可或缺的民生顾问
随着咨询量不断增加
人工坐席逐渐无法满足需求

为提高12333服务能力，厦门市人社局紧跟科技前沿，实现智能技术与12333深度融合。在增加遇忙回拨、在线咨询留言回复、12333线上“小智机器人”、远程居家办公电话咨询等服务的基础上，自2021年起，12333热线选代更新AI技术应用，打造“智慧人社”咨询服务新模式。

2021年底，AI智能客服系统上线。2022年5月，人机协同“AI坐席”智能客服上线，配置40个机器人坐席，实现拟人式自由对话。2023年5月，部署大语言智能化模型。在咨询量增加人工坐席没增加的情况下，通过智能化建设大幅度扩容12333服务能力，提升12333服务感受。“AI坐席”运行以来，12333热线接通率从78.33%提高到99.20%，用户平均等待时长从49.92秒缩减至2.12秒。




语言模型的构建是“AI坐席”畅通运行的基础。厦门市12333热线以人社领域数据为基础，基于业界领先的大模型构建能力，实现无感知的人机交互体验，避免了传统智能语音导航的复杂过程。



该热线利用大模型技术做基础，小模型技术做专业训练，从而得以构建专用的人社语言理解模型。解决了只依靠大模型的12333咨询服务专业知识不足、特殊语境理解差异、内容生成不可控等问题，显著提升服务专业性和准确性。

通过在大语言模型上增加可信可控生成技术、知识图谱的推理技术，“AI坐席”知识覆盖广度和深度得以提升，回答的准确率也得到提高，“AI坐席”逐渐达到普通人工坐席的平均水平。同时，整套系统核心引擎和知识库都部署在人社金保专网上，知识库由人社工作人员进行维护，确保数据和信息安全。

大语言模型运行以来，12333的服务质量得到提高。电话坐席满意率从99.01%提高到99.25%，其中AI答复内容零投诉。




为了让AI跟上“人社潮流”
厦门市人社局
在维护AI知识库方面下了大功夫



据了解，厦门市人社局安排2名资深话务员梳理AI智能客服系统知识库，包括社会保险、社保卡 、就业创业、劳动关系、人才服务等，涵盖了所有人社业务。如果有新政策出台，话务员当天就会将新政策整理成元知识点和常见问题解答（FAQ）问答文档供AI机器学习，原本AI解决不了，经业务部门解答的热点、难点问题，也会在2天内整理成FAQ问答文档。话务员会每天抽查、检测AI的答复情况，梳理无法回答或不匹配的问题，整理成文档供AI机器学习。

同时，完善机器自动学习技术。大模型智能客服会从FAQ数据库中自动创造高质量的扩展问句，通过机器学习生成与用户咨询的问题拥有相似语境和语言结构的新问题，快速且无需人工参与，加速实现FAQ库的扩充和优化。

目前，厦门市12333知识库包含9个类别的厦门人社领域知识，常用问答库1.2万对，人社领域知识图谱7.7万条，结构化知识点1100多条。




厦门市12333热线
已于2024年1月1日整体并入12345热线
12333与12345 热线
“双号并行”
为避免并线后大量的12345工单增加人社工作量，厦门市人社局积极与12345热线协商，共同探讨整合最优方案，确保为群众继线提供优质的人社咨询服务。


一
保留12333号码和人社专组
现有的12333话务员并入12345后，仍继续为人社提供咨询服务，群众可拨打12333直接接入人社专组，也可拨打12345转6号键接入人社专组进行人社咨询。

保留现有的12333知识库，继续提供给人社专组话务员使用。保留人社系统查询权限，在做好个人信息保密工作前提下，授权人社专组继续使用现有的人社系统查询信息，尽量减少工单量。
二
保留AI智能咨询服务
群众拨打12333或12345接入6号健后，“AI坐席”优先回答，涉及个人隐私查询或无法识别的问题，再转人社专组人工解答。AI知识库由人社工作人员进行维护，保证政策的同步更新。
三
加强现场指导服务
安排人社咨询服务人员，负责与12345热线沟通协调、对接处理。

2024年1月1日起安排7名工作专班人员到12345现场支撑10天，后续安排相对固定的3名支撑人员，及时与业务处室沟通协调遇到的问题。




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来源：中国劳动保障报
编辑：林珊珊
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