【“跑五”行动开新局（531）】国家税务总局西安市高陵区税务局深入开展群众诉求闭环管理

陕西政策君

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国家税务总局西安市高陵区税务局深入开展群众诉求闭环管理
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为深入贯彻落实中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的意见》，让“便民办税春风行动”惠及更多纳税人缴费人，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”，今年以来，国家税务总局西安市高陵区税务局始终锚定纳税人缴费人需求，以12345、12366热线系统和便民办税一线通等为载体，以12366数字化闭环管理机制为抓手，快速响应纳税人缴费人合理诉求，全面提升办税效率，以更便捷的业务办理、更贴心的个性服务赢得纳税人缴费人的好评。

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精准分析诉求，及时疏导情绪。安排专人负责12345、12366热线系统的工单接收工作，第一时间响应诉求，安抚、疏导诉求人情绪，梳理问题症结，快速提供应对方案，做好税费政策辅导和问题答复。以线上反馈的温度、力度提高纳税人缴费人认可度、满意度。
精简流转流程，提升工作效率。根据纳税人缴费人的诉求锁定承办部门，及时开展调查核实、现场调解以及政策解答工作，确保矛盾迅速化解，诉求及时满足。做细工单判别和分类，针对政策明晰的咨询类工单，确保在1个工作日内办结。针对轻微违法违规行为，确保在2个工作日内办结。以办税时的高效便捷赢得纳税人缴费人“非常满意”。
运用闭环机制，提升服务质量。每月定期总结本月纳税人缴费人急难愁盼问题，梳理税费热点、难点，深入分析问题及原因，提出整改建议。各业务主责部门立足部门职责，制定针对性整改方案，让同类问题有规范、标准的统一答复，类似问题有可参照的解决办法，充分运用“问题收集、流转、反馈、跟踪”的闭环管理标准化机制，提升工单办理质效，确保纳税人缴费人反映的问题与合理诉求及时得到回应和办理。

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下一步，高陵区税务局将持续运用好12366热线数字化闭环管理机制，增强主动服务意识，通过系统培训持续提升干部业务水平，让纳税人缴费人尽享个性化、精细化、智能化服务。




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供稿：国家税务总局西安市高陵区税务局 李梦阳
审核：办公室 龙况云