走形走新更走心“调研式”走流程让服务更暖心

湖北政策君

税费服务“小窗口”，承载民生“大需求”。为持续优化营商环境，国家税务总局松滋市税务局以贯彻“大兴调查研究”为契机，开展“看服务 听建议 体实操”的调研式“一把手走流程”活动。在活动中，松滋市税务局党委书记、局长杨红斌与纳税人面对面互动交流，切实用好“调查研究”传家宝，用亲自办、窗口办等方式，零距离、沉浸式感受办税缴费全过程，把调研成果转化为解决问题、改进工作、创新突破的实际成效，切实提高纳税人、缴费人的满意度和获得感，为进一步优化营商环境奠定基础。


面对面看得更实 奔着提高补短板
刚步入政务服务中心，杨红斌就快步来到办税服务厅的自助办税区前仔细观察。作为松滋市税务局倾力打造的“互联网+政务服务+办税区”的一体化自助服务平台，集税务咨询、预审、操作为一体，是一项改善群众办税体验、优化税收营商环境的重要工程。对于它的运转效率、便利程度、工作人员服务能力一直是杨红斌最关心的内容。


图为杨红斌（前排右一）在自助办税区了解纳税人办理业务需求

在自助办税区前，杨红斌认真查看各个功能区，实地了解办税服务厅的“智能”办税服务功能和业务流程，认真听取了相关负责人的工作汇报。同时，他以纳税人身份“沉浸式”体验纳税申报办理流畅度，切身体会税务工作人员的服务水平。

随着征纳互动平台、预审平台以及导税团队的不断完善，松滋市税务局的自助办税区已经形成以“网上自助办理为主，团队实时服务为辅，预审查漏补缺兜底”的服务模式。

心贴心听得更真 朝着更优取真经
“请问您办理业务一般要等多长时间？”

“办理流程复杂吗？需不需要多次跑？”

“对于我们近期的工作有什么意见或建议吗？”

为解决纳税人“急难愁盼”问题，优化税收营商环境，全力打通纳税人在办税过程中的难点、堵点问题，杨红斌与前来办税的人员进行深入交流，详细询问前来办理涉税业务的纳税人，并陪同纳税人走完电子税务局业务，一同感受电子税务局办税的便捷高效。


图为杨红斌（右二）和纳税人一同在电子税务局办理业务

“我觉得现在无论是业务咨询还是审核都比以前快多了，办税服务厅的工作人员不仅业务能力强而且特别有耐心。”前来办理业务的刘会计反馈道。“我希望能在申领发票的区域张贴规范操作指引，好多第一次来领发票的人对这个不是很清楚，发票申领区距离办税区比较远，跑去找人咨询一来一去很浪费时间。”

在一次次问询中，不仅能实际体验纳税人的办税堵点痛点，更提供了一个最方便快捷的反馈渠道，构筑了纳税人同税务部门高效沟通的桥梁和纽带。

手把手感得更深 向着高效体流程
“和网上申领增值税纸质普通发票一样，增值税电子普通发票可以在2分钟申领成功，您只需要使用金税盘或者税务UKey点击发票下载就可以开具使用了。”在远程服务办公室，杨红斌化身成为远程服务工作人员，通过电话接听、视频连线的方式，采用“非接触式”方式解答纳税人的困惑。


图为杨红斌（左）远程辅导纳税人办理业务

据了解，远程服务办公室是松滋市税务局进一步深化税收征管改革，建设智慧税务，实现服务与互联网深度融合、高效联动的重要抓手。通过近一年的时间，“问办合一+线上帮办+云端辅导”的线上服务模式，已为松滋纳税人实现“全程网上办”“一次不用跑”的智能办税新体验。


图为杨红斌（右一）为纳税人办理业务

在综合办税窗口，杨红斌以办税人员身份为纳税人办理税收业务，他仔细审核材料、观察业务办理的每个环节，边操作边向办税人询问企业遇到的难题，切实解决纳税人缴费人急难愁盼的问题。同时他向窗口工作人员详细了解在受理申报、信息录入、业务审核、税费征收等各个环节是否存在问题，同时对提升窗口服务质量方面提出了有效的建议。

调查研究只有“身入”“心入”才能更加“深入”。体验走流程结束后，杨红斌第一时间组织召开复盘整改会议，针对“走流程”发现的问题发表意见并提出了具体整改措施。接下来，松滋市税务局将以调研结果为导向，持续加强办税服务厅“非接触式”税费业务的辅导工作，优化窗口专窗设置，进一步降低办税缴费时间成本，提升办税缴费体验，推动税收营商环境进一步优化，助推全市经济社会高质量发展。
来源：国家税务总局松滋市税务局
编辑：国家税务总局荆州市税务局
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