【服务】非“非常满意”就是不满意

江苏政策君

近日，扬州税务部门邀请12位曾经为12366纳税缴费服务热线作出非“非常满意”评价的纳税人进行座谈，面对面听取纳税人意见建议，充分调研纳税服务中的堵点、难点，研究制定进一步提升纳税人满意度的工作方案。
据了解，12366纳税缴费服务热线的纳税人评价分为非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意等5种。今年以来，扬州12366纳税缴费服务热线共接听人工咨询电话13.8万个，“非常满意率”达98.41%。虽然非“非常满意率”仅为1.59%，但是庞大的评价基数之上，非“非常满意”纳税人数量却不容忽视。
“没有给出‘非常满意’的评价，就是不满意，就是有话要说，我们要高度关注、及时响应这部分纳税人的诉求。”国家税务总局扬州市税务局党委委员、副局长常永涛表示，要将纳税人的“非常满意”作为税务人的不懈追求。
对于拨打12366纳税缴费服务热线的纳税人而言，是否“非常满意”，或取决于接线员的沟通能力，或取决于回复者的政策水平，或取决于咨询人的问题能否得到有效解决。
座谈中，纳税人分别就非“非常满意”说出了自己的原因。“我的咨询需要后台税务专家团队介入，耗费时间较长”“答复我的仅是政策原文，需要自行判断是否适用”“虽然接线员态度很好，但是我要办理的事项本身流程比较复杂”……
就纳税人提出的各类问题，税务人员进行了详细记录和初步分析。根据已有条件能够解决的，随即通过“交办单”“转办单”等形式，明确责任部门、责任人和办理时限；根据已有条件暂时无法解决的，则向纳税人作出解释说明，同时积极提交有关部门研究处置。
对于因受会议规模限制，未能参加座谈的非“非常满意”纳税人，扬州税务部门采取了分类应对的工作方法。凡是作出非常不满意和不满意评价的，一律按照纳税人所属行政区域，协调相关县（市、区）税务局安排专人“线下”回访；凡是作出基本满意和满意评价的，一律由12366纳税缴费服务热线组织力量“回听”来电录音，进行“线上”回访。“线上”“线下”回访的重点均是听取需求、表明态度、陈述举措、争取理解。
结合座谈及回访情况，扬州税务部门很快拿出了一系列整改措施，共涉及45个方面内容，具体包括发布新坐席人员“成长套餐”、引入“负面清单”管理体系、制定热线服务用语规范、试行热点难点问题会商机制等等，据此通过“全程控管”实现“全程应对”，通过“主动问需”实现“主动面对”，通过“长效管理”实现“长足进步”。

来源：中国江苏网
编发：扬州市税务局税收宣传中心