深圳市税务局纳税服务和宣传中心：用心用智用情做好“总客服”

广东政策君

“您好，深圳税务 12366，很高兴为您服务！”一句真诚而又温暖的话语，背后承载着咨询员们“件件有落实，事事有回音”的信念。深圳市税务局纳税服务和宣传中心成立于 2000 年11月，是全国第一家12366税务热线咨询服务中心。国家级“青年文明号”、国家级“巾帼文明岗”、广东省“青年文明号”、深圳市文明单位、深圳市三八红旗集体……一项项荣誉背后，是他们的默默坚守、久久为功。日前，这一集体又被评为深圳市“工人先锋号”。

PART ONE
用心：点亮党建“引航灯”

“作为新时代党员干部和税务青年，我们要提高个人思想觉悟，发挥党员先锋模范作用，扛起肩上税徽的责任，通过接好每一通电话、解决好每一个纳税诉求，搭建起征纳沟通的桥梁！”在纳税服务和宣传中心的一次理论分享研讨会上，咨询管理部业务骨干黄婵欣由衷说道。

每周一次的理论分享研讨会是深圳市税务局纳税服务和宣传中心开展的特色青年研学活动，旨在通过重温百年党史、学习名篇名著等形式，激发税务干部干事创业的热情。此外，该中心还定期组织“主题教育”“专题党课”“联学共建”“青年理论小组学习”等活动，强化党建引领，厚植党建品牌创建。这几年来，深圳市税务局纳税服务和宣传中心坚持以“党旗红”引领“税务蓝”，创建“爬山虎”党建品牌，通过“思想扎深根，服务立主干，宣传繁枝叶，从严治党葆长青”等长效举措，提升工作质效和干部队伍精气神。该中心充分提炼和践行爬山虎“扎根泥土、同气连枝、向上攀登、坚忍柔韧”的品格担当，用党建引领业务、促进业务、检验业务，不断推动党建与队伍、党建与业务的融合。“‘爬山虎’党建品牌不断引领着我们青年干部把党的创新理论学习成果转化为深入落实税费支持政策、创新便民办税举措的生动实践，鼓励我在工作中更有干劲。”黄婵欣说。



PART TWO
用智：当好群众“贴心人”

作为全市税务系统的“总客服”，用心倾听、真诚服务，是深圳市税务局纳税服务和宣传中心12366咨询员始终坚持的工作理念。2022 年，他们的12366纳税缴费服务热线提供服务总量共计599.5万人次。其中，人工246.4万人次，网络服务 207.6 万人次，智能客服145.5万人次，咨询答复满意度99.94%。

为提升业务咨询质效、进一步减轻办税缴费负担，该中心建立了“办不成 请找我”工作机制，提供兜底服务，形成“接受登记、即时流转、限时办结、跟踪回访”的工作闭环，不仅确保纳税人缴费人“一站式”解决问题，还保证了问题个个有回应。为精准“把脉”纳税人缴费人涉税诉求，深圳市税务局纳税服务和宣传中心还创新打造“政策+流程+技术+专线”咨询新模式，重组12366“运营管理+知识管理+数据创新”的运营管理模式，建立市区两级坐席库，加强资源统筹，提高接通率。截至目前，12366纳税缴费咨询热线人均工作效率提升20%，咨询答复准确率提高17%。

PART THREE
用情：传递税收“好声音”
“‘税法大家讲’税收普法主播大赛期待您的参与！”日前，在深圳市普法办公室指导下，深圳市税务局联合直播协会共同举办“税法大家讲”税收普法主播大赛，通过向全社会征集优秀普法短视频作品，在全市进行推广。活动集结了一批敢想敢试、善学善思的青年税务“主播”，让正能量产生大流量。这是深圳市税务局纳税服务和宣传中心丰富税收普法宣传活动的又一创新之举。为增强公民依法诚信纳税意识，这几年来，该中心联动政府机构、主流媒体、行业协会等，通过创作一批极具税务特色、群众喜闻乐见的税收宣传作品，举办一系列丰富多彩的税收普法活动，构建起多层次、广覆盖、立体式的税收普法共治格局。仅 2022 年，他们已累计组织新闻发布会、政策宣传会和税企座谈会 30 余场，在深圳税务公众号发布多篇10万+热点文章。

如今，插上“智慧税务”的翅膀，税收大数据让政策能够更加有效地直达人民群众心坎。2022 年，深圳市税务局纳税服务和宣传中心利用大数据技术精准匹配税惠政策、建立红利账单精准推送工作机制、点对点推送政策解读和操作指南等创新举措，推动政策宣传工作实现从“人找政策”到“政策找人”的转变。截至目前，该中心已累计分类定向推送各类税费政策 85 批 3373 万户次，向 6.7 万户纳税人推送红利账单。

百舸争流，奋楫者先；千帆竞发，勇进者胜。深圳市税务局纳税服务和宣传中心负责人表示，他们将持续提升纳税缴费咨询个性化、智能化、精细化服务，搭好“连心桥”，连好“暖心线”，擦亮服务“金字招牌”，切实增强纳税人缴费人的满意度和获得感，让“工人先锋号”的旗帜高高飘扬。

来源：中国税务报