服务有真意 不负满意情｜砥砺笃行优服务 蛇口税务在行动

广东政策君

导语
近年来，蛇口税务局树牢“以人民为中心”理念，聚焦纳税人缴费人“急难愁盼”问题，立足前海蛇口自贸区定位，持续优化辖区税收营商环境，以“革命精神”和“钉钉子精神”扎实开展各项税费服务工作，创新推出系列便民办税服务举措，持续增强纳税人缴费人的满意度和获得感。


一
优体验，办税缴费更便捷
蛇口税务局锚定大湾区、先行示范区、自贸区发展定位，持续推广电子税务局、@深税APP等线上办税渠道，大力推广“无纸化”“线上办”，试点推行“邮寄办”“视频办”，不断优化进厅办税体验，打造办税缴费高标准便利服务。
01
涉税业务“远程化”
试点上线“非接触式”远程办税系统，将增值税异常凭证处理、纳税信用复评、防伪税控风险解除、实名认证白名单等以往需要“来回跑”“上下跑”的业务转移至线上办理，让纳税人缴费人“一次都不跑”即可快速办结。据统计，“远程办”平均办理时长仅为窗口的 1/2，线上等待时长仅为大厅的 1/5。
02
窗口服务“标准化”

创新施行办税厅标准化建设，对标银行业窗口服务标准，制定《蛇口局办税服务厅规范标准手册》，实施窗口物品6S定位，全面升级服务软实力。2021年办税服务厅问需问计调查中，值班科长解决实际问题、工作人员落实“首问责任制”“一次性告知”等指标满意率均为100%，窗口高效办结指标满意率高于全市平均14个百分点。
03
办税互动“可视化”

自主开发全市首个“智慧双屏”系统，实时展示叫号进度、流程指引、政策解读等关键信息，有效提升口头沟通效率和政策宣传时效性，并缩减窗口业务办理时间20%以上。
04
进厅办税“便利化”

实施窗口办税“全预约”制度，实现业务办理“分时分流”。创新推出“静候税音”智能叫号系统，实现“安静工程”落地见效。开展温情办税服务厅建设，推行午间办税延时服务。
05
诉求响应“及时化”

组建问题协调处理中心，与各业务科室无缝衔接，快速、兜底解决进厅纳税人缴费人的个性疑难问题，避免纳税人“多头跑”。建立纳税人诉求快速响应机制，开通“扫码我帮您”“不满意请找我”服务，及时掌握、疏导纳税人的负面情绪。
06
办税辅导“多元化”

面向社会招募税收志愿者92名，于每月办税高峰期，为纳税人提供线下辅导、线上咨询、税法宣传、申报辅导等志愿服务，真正做到税企沟通好桥梁，纳税服务好帮手，全年累计服务700小时。

二
多形式，宣传辅导更精准
今年以来，为落实好组合式税费支持政策，确保政策红利应知尽知、应享尽享，蛇口局多渠道开展退税减税政策宣传推广。线上依托电子税务局、微信公众号、纳税人学堂、微信群等平台定制宣传最新税收优惠政策；线下通过“一对一”开展精细化辅导，确保政策享受“不遗漏一户”。
01
联合工商联“云直播”，政策宣传更广泛

税宣月期间，联合南山区工商联、中小企业发展促进会开展“税企对话 纾困解难”线上直播活动，详细解读组合式税费支持政策，并开展线上问答，创造逾7万的观看热度，得到纳税人缴费人一致好评。
02
金牌讲师进驻，网络课堂“干货满满”

实时追踪税费热点及纳税人涉税诉求，组织各业务科室金牌讲师进驻“纳税人学堂”开展直播，现场讲解税收政策内容、操作要点等，实时解答纳税人疑惑，让网络课堂更多干货。今年累计开展线上培训10场、线下辅导6场。
停工服务不打烊：疫情期间，利用腾讯会议连续4天开展4场线上直播培训。
03
打造公众号特色，定制化开展政策解读

创新开展微信公众号阵地运营，结合当前税收热点及组合式税费支持政策重点，今年共发布《大姨又来薅羊毛啦！这次是“六税两费”》《无路可退？留抵退！》等原创推文112篇，内容生动有趣、政策简洁明晰，深受纳税人缴费人喜爱及市局肯定，其中被市局采编转发量位列全市第二。
04
升级坐席服务，“听得见”的咨询更有效

充实咨询坐席，制定“每天半小时集中培训、每周定期测试”学习计划和“按日考核、按月通报”考核制度，为纳税人提供优质高效的咨询服务。截止目前，蛇口12366分中心日均咨询量达178.94人次，人工接通率为98.38%、答复准确率为92.11%、服务规范率为97.9%、答复满意率为100%。

三
察民情，问需走访解难题
01
开展“察找解 深体验”活动，主动优化问题

区局一把手化身“办税人员”“接线人员”，通过参与办税窗口业务流程、感受12366热线答复质量、体验留抵退税业务受理审批退库等，对办税流程不统一、发票代开便利度不高等问题主动进行优化。
02
主动召开纳税人座谈会，深入听取意见建议

邀请辖区部分企业代表及南山区人大代表、政协委员等开展座谈会，深入了解企业生产经营面临的困难、退税减税政策落实情况及对政府工作的建议诉求以及对完善税费政策的建议等。
03
主动送政策上门，深入企业走访问需

实地走访海雅集团、华润集团、招商地产等企业，并与中建科工开展支部共建，深入了解企业经营情况，主动送政策上门，开展精细化辅导。

四
提速度，涉税审批更高效
1. 探索审批“智能办”。积极探索智能审批，引入RPA等新技术，对网上办税事项提供在线智能辅导，对重复性强、风险低的涉税事项实现自动审批，提升服务质效。

2. 留抵退税“高效办”。针对留抵退税业务激增、个人所得税年度汇算清缴工作量大等问题，从其他业务科室抽调高素质业务骨干，充实审批科力量，确保留抵退税高效办、准确办，将退税红利尽早送至纳税人手中。

3. 出口退税“快速办”。推动出口退税“双简”，既简化涉税资料报送，为纳税人减负，又简化退税办理流程，提高税务人员审批效率，蛇口局出口退税处理时间缩短至1.5天内，实现出口退税快速到账。

五
创品牌，涉外服务国际化
聚焦辖区外国人士较多的特点，大力推行“一对一”“定制式”“国际范”服务，提升纳税服务的国际化、个性化水平，打造涉税服务特色品牌。
01
创建国际化税务服务街区

与招商、蛇口街道办共建国际化涉外公益税务服务中心，为外籍人士提供国际化税务宣传培训、咨询辅导、业务办理等“一站式”服务。
04
打造“双语”办税服务厅

成立“多语种”涉外税务服务团队，对进厅外籍人士进行辅导。率先刊发“双语版”税宣资料，完成办税服务厅标识“双语”改造。
03
加强涉外业务“双语”宣传

梳理外籍人士常办业务流程指引，推送图文、发放折页，拍摄税收宣传片等，擦亮“国际范”名片。蛇口局自制的《涉外个税热点问题talk show：“志愿牛仔”&“蛇口税官”》获点赞量破万，深受观众喜爱。
04
举办多场涉外税收讲座

针对外籍人士个人所得税、涉外税收等热点，在涉外公益税务服务中心举办多场“双语”讲座；联合第四分局开展“便民春风促发展，助企扬帆海外行”政策宣讲，为“走出去”企业税收护航。

下一步，蛇口税务局将继续坚持“人民至上”的发展思想，紧密围绕市局党委“夯基础、优服务、控风险”的工作部署，以优化税费服务为导向，聚焦办税缴费“拥堵”短板问题，抓住纳税人缴费人“无感”的矛盾重点，统一流程标准、便利基础服务、提升咨询质效、优化办税环境，持续推动纳税服务水平提升。

来源：深圳税务
供稿：蛇口税务局
编发：纳税服务和宣传中心