“春风送暖，服务交心”系列报道（七十三）——双鸭山市税务局倾力打造“云办税”服务新模式 全力构建“精细化”服务新体系

黑龙江政策君

“春风送暖，服务交心”系列报道
（七十三）

双鸭山市税务局倾力打造“云办税”服务新模式
全力构建“精细化”服务新体系

近日，黑龙江建龙钢铁有限公司财务李紫薇体验双鸭山市远程“云办税”服务模式后表示,“科技进步真的是日新月异，真难想象现在足不出企就能通过‘视频’咨询税收问题，不会操作还能帮我们远程操作，连审批都不用去大厅了，税务局真是为我们解难题办实事啊！！”
据了解，“云办税”服务模式是国家税务总局双鸭山市税务局为解决纳税人不会使用或难以使用“非接触式”办税缴费方式的问题，探索打造的远程服务新模式。主要是在原有“掌上办、网上办、自助办”等“非接触式”办税功能基础上，增加远程视频通话等功能，以分两期建成的云办税服务中心为核心，为全市纳税人提供远程“问办帮办、网上审批、咨询辅导、即时维权”等服务。在严峻的疫情防控形势下，云办税服务模式为助力企业复工复产、推动经济稳定发展提出了智慧税务解决方案。

“有呼必应”云咨询

“你好，云办税服务中心为您服务，请问有什么可以帮您？”近日，双鸭山市税务局云办税服务中心全面运行，面对税收优惠普惠性政策频繁出台、涉税政策咨询辅导需求激增的服务形势，中心配备20余名坐席人员实时待命。纳税人只需点击自助办税终端或电子税务局端屏幕上的“远程协助”按键，即可与坐席人员连线，实时视频沟通，“见屏如见面”。
坐席人员依照时间节点，针对个税汇算清缴、增值税留抵退税、制造业缓缴等纳税人咨询较多、能够实时解答的简单热点涉税问题，整理咨询预判清单，统一解答口径，实时答疑解惑，让纳税人应知尽知、应享尽享各类税费优惠政策，让改革红利真真切切地落在实处。

“专业答疑”云辅导

疑难问题无法实时解答？放心，双鸭山市税务局从纳税人需求角度出发，充分考虑多种咨询互动情景，提供高标准、高水平的专业咨询辅导服务。针对纳税人提出的个性化、复杂化问题，通过专业咨询辅导解答团队，现场或电话为纳税人实时答疑解惑；针对纳税人提出的无法实时回答的疑难复杂问题，坐席人员将纳税人基础信息、联系方式、问题详情等内容，记录留档备存，通过专家“会诊”研究解答后，按照规定时限向纳税人及时反馈。全面解决纳税人疑问困惑，促进纳税人满意度持续攀升。

“温情服务”云办理

经过一系列的科技研发、攻坚克难，双鸭山市税务局现已实现“新办纳税人套餐业务、发票使用、税费申报及缴纳、注销税务登记”等常见涉税事项“云”办理，214项“非接触式”涉税事项全覆盖，为纳税人提供专业性的“问办帮办”云服务。当纳税人办税遇到问题时，点击“远程协助”按钮，云办税坐席人员就可以“视频”指导纳税人进行操作；如遇到不会操作或操作电脑有困难的特殊纳税人群体，坐席人员在问清需求后，可以远程操作办税界面帮助录入，纳税人对录入信息进行核对后，仅需点击“确认”键即可完成业务办理。
嘉义首饰有限公司会计夏恩惠体验后表示，“原来操作电子税务局的时候遇到问题，还要找导税或者到咨询窗口排队，现在好了，直接点击屏幕就有人为我‘一对一’视频服务，不会操作的时候还能帮我操作，最后只要点击一下‘确定’按钮就可以，服务又好又快，真的是太方便了！”。

“互联到家”云审批

双鸭山市税务局积极创新工作举措，一方面，将“云办税”服务进驻重点税源企业，使企业足不出企即可享受远程“问办帮办”服务，办理简易涉税业务。另一方面，赋予坐席人员“同城通办”权限，将所有审批类业务，纳入远程“云办税”服务范围，在全省范围内首次实现电子税务局审批类业务“全市通办”，纳税人在办理税务登记等审批类业务时，也可与坐席人员实时沟通协调、即时网上审批，实现“边问边办、边办边审、问办审协同”，让区域间的互通互融成为现实。

“维权投诉”云互动

税务人员服务态度有问题？投诉电话占线需要等待？不必着急、不必担心，云办税服务中心还提供远程“即时维权”服务。纳税人有意见建议或者想要投诉举报，均可通过“远程协助”按钮，与坐席人员实时沟通反映，坐席人员会根据纳税人诉求及反映内容，分类甄别处理，直接转办问题直管单位或相关部门，全流程跟踪督办，限时解决反馈，全力维护征纳双方合法权益，为纳税人舒心办税、放心办税、安心办税保驾护航。
现如今，双鸭山市税务局已在全市范围实现“云办税”服务的全覆盖，百余户重点服务对象全覆盖，惠及全市5.1万户纳税人，加速了纳税人传统办税理念和习惯的智慧化转变。今年2月14日运行至今，云办税协助次数已达4699次，服务时长约4968小时，业务办理5987笔。云办税工作人员及时的回应、温情的服务、专业的解答，让纳税人感受到了双鸭山市云办税智慧税务的新概念、新形式、新技术。

千帆竞发，百舸争流，唯创新者强，唯改革创新者胜。双鸭山市税务局局长刘志勇表示：“接下来，我们将做好‘云办税’服务模式的两个升级’，即把传统实体窗口升级为线上‘云窗口’，把传统办税服务厅升级为‘云办税服务厅’，做到全部涉税业务100%‘非接触式’办税云覆盖。同时，研发推出智慧语音功能，实现机器人客服自动化、标准化应答；增加手机端远程“问办帮办”服务，实现“掌上办、网上办、自助办”的‘云办税’服务全覆盖，为纳税人提供更加智能化、个性化、精细化的服务，持续释放智慧税务创新服务效能，推动全市税收营商环境全面提档升级。”

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来源：黑龙江税务