学党史 办实事 春风行（十六）｜菏泽税务：远程问办 打造“非接触式”智能服务

山东政策君

为统筹做好疫情防控，建立“非接触式”办税缴费新常态，持续优化营商环境，国家税务总局菏泽市税务局推出“远程问办”便民服务，拓展厅线联办、云税服务、智能办税等精细服务内容，真正实现“办税不见面”、“服务不打折”。
“云税客服” 远程辅导不间断
“您好，这里是国家税务总局巨野县税务局，请问有什么可以帮您？”
“我现在想申请百万元版的增值税普通发票，需要怎么申请？”
“好的，您可以通过电子税务局发票使用模块申请，现在您登陆电子税务局，由我告诉您操作步骤。”

纳税人在移动办税厅使用“云税客服”功能，实现“在线互动”（图 吴岩）
国家税务总局巨野县税务局充分发挥智能微厅、移动办税厅的视频语音辅助功能，搭建智慧语音沟通工具“云税客服”平台，导税团队从“贴身服务”变为“网上在线”。纳税人只需点击客服按键，便可自动连接税务人员，求助操作指导，咨询税收政策，实现难点、堵点问题“一屏清”。
自从“云税客服”功能开通后，移动办税厅和5G智能微厅的纳税人络绎不绝，体验过后他们频频点赞：“这设备真是先进，拿起听筒就能自动连接到大厅，通过屏幕与税务人员面对面交流，就像微信视频聊天一样，这样的服务还是第一次见，真不错！”
截止目前，国家税务总局巨野县税务局通过“云税客服”办理业务286笔，服务纳税人141人次。“云税客服”作为智慧新民生工程，利用现代技术将税收服务串珠成链，形成全域服务大网络，使纳税人缴费人享受到科技发展带来的便捷。
“空中客服” 线上答疑获点赞
“‘空中客服’这个办税服务团队真不错，帮我们解决过好几次问题。6月份财产行为税合并申报时，我们申报操作遇到了难题，足不出户就能通过‘空中客服’进行咨询、接受辅导，税务部门这项服务很实用！”郓城县金泰物流有限公司办税人员高强感慨道。

税务人员通过“空中客服”平台线上解答纳税人疑惑（图 胡楠）
“空中客服”远程问办云平台中心设置在郓城县办税服务厅，实现了办税服务厅对外公开电话一号多线同时接听，能够同时为多人提供咨询解答、政策解读、远程指导等服务。
据统计，今年1-7月份，“空中客服”远程问办云平台中心共接听来电7850次，转接人工6145次，人工接听5911次，人工接通率达96.19%，为纳税人缴费人开通了办税缴费“直通车”，实现了线上答疑、网上辅导、远程协助的“零接触”式服务，将办税堵点、痛点、难点，转变为税务部门远程问办服务的“赞点”。
“智能云办税” 足不出户享服务
“咱们税务部门的‘智能云办税’服务真贴心，平时办理业务遇到什么问题都可以远程咨询，线上递交申请后一个电话就被受理了，真是省时又省力啊！”单县塑邦置业有限公司的办税人员许浩高兴地说。

税务人员通过电子税务局为纳税人在线办理业务(图 张博)
国家税务总局单县税务局以“智能云办税”为理念，创新“互联网+税务”方式，为纳税人提供智能化、多元化的“非接触式”服务。智能办税中心设置咨询辅导区、网上办税区两个功能区域，依托云端呼叫功能，搭建了“菏泽税务云呼叫平台”即“菏税通”服务热线，由6名业务骨干组成的“空中客服”团队，为纳税人提供全面、专业的咨询服务和线上业务即时受理服务。今年截至8月份，国家税务总局单县税务局非接触式业务占比达95.48%。节约办税时间、人力等综合成本70%左右，通过远程问办，切实提高了服务质效，进一步提升了纳税人办税体验。
来源：国家税务总局菏泽市税务局纳税服务中心
编发：国家税务总局菏泽市税务局办公室