“一流目标”导向 “三位一体”再造——莒县打造“一次不用跑”办税服务新体系

山东政策君

  智慧办税体验区宽大的桌子前，几名纳税人正在工作人员的指导下熟悉操作流程；导税咨询台处，取号量大幅下降，咨询人员寥寥无几，往日人流熙攘的繁忙景象一去不复返；远程办税服务区内，工作人员紧盯电脑，点鼠标、敲键盘、记笔记，忙不停歇……
这是莒县为民服务中心办税服务厅的日常一景，也是其打造办税服务新体系的一个生动截面。今年，莒县税务部门坚持“‘跑一次’为上限、‘不用跑’为常态”的目标导向，通过实施业务流程再造、实体区域再造、协作模式再造，探索构建“一次不用跑”办税服务新体系，大大提升了办税效率和纳税人满意度。在2020年上半年全省税务系统纳税人满意度调查中，莒县调查评价得分位居全省各区县第一。“一次不用跑”办税服务改革被列入山东省2020年地方改革案例之一，并被省委改革办向中央改革办推介。
再造业务流程
构建线上线下一体化服务体系
在办税群中，只要描述清楚业务类型，传递电子资料，就能办理好涉税业务，既无需出门排队，也不用再提交纸质申请材料；在线下，“专车”“邮寄”“联办代办”等便民服务持续发力，减资料、减时间、减环节、减成本，纳税人、缴费人的痛点、堵点、难点问题被一一破解……
从过去的嘈杂喧闹到如今的秩序井然，曾经异常“火爆”的莒县办税服务厅为何“风光不再”？
“我们以纳税人、缴费人涉税业务‘一次不用跑’为改革目标，对涉税事项全面梳理，优化线下配套服务，为纳税人、缴费人提供以互联网为纽带的线上线下一体化服务。”莒县税务局第一税务分局局长王晓婷一语道破其中缘由。
循着这一理念，今年，莒县税务部门变革服务流程，线上线下接链服务———梳理“网上办”和“一次不用跑”两大类业务，形成《全程“网上办”事项清单》《“一次不用跑”业务办理清单》，对15项不能全程“网上办”业务进行流程再造，通过线下服务接链办理，实现纳税人“一次不用跑”。
这变化既是莒县税务部门“刀刃向内”的自我革命，又是优化营商环境的有力探索。“纳税人不需要再像以前那样，叫号到柜台办理，现在通过远程客服、热线辅导、专车上门、邮寄送达、帮办代办五种方式，就可以实现办税业务的‘一次不用跑’。”王晓婷说。
记者了解到，以退抵税费业务为例，原来到厅办理需要经过“申请—核查—审批—退税”4个环节，而“一次不用跑”办税改革后，通过创新开发的“远程智慧办税平台”办理，办税资料通过平台传递电子版，服务人员网上受理、内部流转、电子退库，业务平均办理时限从5天压缩为2天。
“我们公司给40余家企业和个体户代理记账报税，申报期忙的时候几乎每天都得往大厅跑，‘一次不用跑’办税开始以来，大部分业务在公司就能办，不用再来回跑大厅，极大地节省了我们的时间和人力。”莒县振兴会计咨询有限公司代理记账人员张燕燕对这种办税服务新体验由衷点赞。
着眼于确保“一次不用跑”办税服务工作机制运行顺畅，莒县税务部门还按照流程简化、服务优化、执法规范化、风险最小化的重塑原则，组织征管、纳服、税政、风险、税源管理等前后台业务部门，联合对现有办税服务工作流程进行再梳理，提出33项业务征管流程再造方案，通过变革征管流程，实现前台后台接链管理。
数据显示：今年上半年，莒县税务部门“非接触式”办税已占全部办税业务总量的99 . 2%，窗口兜底办税服务占比0.8%，占比不到一成；排队叫号由年前的日均273个，下降至日均20个，涉税资料从一尺厚压缩为一纸薄……一桩桩、一件件便民实事的落地生根，让纳税人享受到省时省心、高效便捷的税改红利。
再造实体区域
构建智慧高效功能化大厅格局
随着“一次不用跑”办税服务体系的不断优化，原有的办税厅区域设置、人员配备、工作流程等已无法满足当前工作需要，如何进一步破解难点、提升服务质效？
莒县税务部门用其生动的实践给出了答案：按照“减窗口、扩导税、强运维”的思路，打破原有办税服务厅布局，对办税服务大厅进行功能区域再造，大幅减少前台服务窗口数量，强化导税服务支撑，满足“一次不用跑”体系下各项业务功能需求，实现办税服务工作全覆盖、全天候、全流程。
于是，一块块功能齐全、崭新实用的办税区域应运而生，一系列精准的服务定位，让纳税人“多走网路、少跑马路”继续走深走实。
——设置智慧办税体验区，引导办税习惯。整合升级原有的网上办税区为智慧办税体验区，设置VR办税体验、“莒小白”智能客服等4种体验模式，配备16名导税业务专员，在提供网上办税服务的同时，主动引导纳税人、缴费人自觉养成“一次不用跑”办税缴费习惯。
——设置远程办税服务区，延伸服务触角。利用数据库问题匹配算法、智能语义理解，创新开发“远程智慧办税平台”，将原有的纳税服务微信群、QQ群的业务信息集成至统一平台，并按照纳税人在不同终端提出的业务需求或问题类别实行自动分配管理。
——设置综合办税服务区，兜底到厅服务。受理部分特殊业务疑难问题以及纳税人仍然到厅办理的业务，负责为“一次不用跑”机制落实提供兜底服务。
——设置征纳互动交流区，优化办税体验。打造舒适的办税休息场所，设置商务等候区、亲子活动区等互动区域，为纳税人提供休息等候、纳税咨询、涉税辅导、税企恳谈、需求调查、意见征集、争议解决、权益维护等服务。
基于此，莒县税务部门办税服务大厅的实体区域定位更加明确、服务更加精准。新功能耕作得如何，纳税人、缴费人最有发言权。
“之前外管证业务都是必须要到大厅办的，我们公司在临沂，原来为了缴一次税款，我们得专门拿出一天时间来莒县这边办。”山东天元建筑劳务有限公司的范会计说起了他的感受，“现在我们外管证报验、预缴税款，在微信群里和莒县办税大厅的工作人员沟通好就能办，对我们来说省了很多时间！”
像范会计一样，日照陋室电脑有限公司莒县分公司的孔祥杰会计也切身体会到了其中的便捷：“以前要跑到办税厅前台办理业务，现在通过电子税务局客户端，几分钟就可以完成发票票种核定申请，选择邮寄送达，发票就送上门了。”
从复杂到简单、从传统到高效的嬗变，正是在新理念、新体系指引下，莒县税务部门步入新发展阶段的生动演绎。
再造协作模式
构建协同会商实体化运行机制
大屏、音响、监控等设备一应俱全；实时监控农村分局办税秩序、工作纪律、服务设施；管理监测24小时自助办税服务厅和24台自助办税终端设备……在“监控运维调度中心”，记者领略了莒县办税服务厅这一“大脑”的实时调度情况和整体把控力度。
据了解，该运维调度中心围绕纳税人、缴费人需求，发挥“吹哨报到”纳税服务快速响应机制效用，推进办税大厅、税源管理分局、县局机关股室协同会商，实现对全部业务进行统筹调度指挥。
“不仅如此，通过数据可视化系统平台，我们还可以实时监测远程办税运行情况，对‘一次不用跑’工作机制落实推进情况进行分析利用，强化办税风险分析管理，实施标准化管理督导、数据研判和事项优化。”王晓婷告诉记者。
从“最多跑一次”到“一次不用跑”，并非简单地将办税服务从线下推到线上，其背后还有创新岗责体系、强化管服协作的有力支撑。
翻开《莒县税务局办税服务厅“一体化”管理办法》，记者看到，为保障“四区域一中心”工作运转，该局打破原有人力资源格局，配套成立咨询辅导、远程服务、综合服务、调查分析、联办代办5个专业化团队，重新设定200条岗责，从涉税业务、内部管理、办税服务、岗责体系4个类别进行梳理，修订、新建31项制度，其中涉税业务类7项、内部管理类12项、办税服务类12项。
“以前我的工作是在前台，每天需要面对面为纳税人办理涉税业务，而现在，我通过远程智慧办税平台，便可同时为多名纳税人提供服务，办理效率得到了很大地提升。”远程服务团队的一名工作人员说。
应对变局，开拓新局。在构建新体系的路上，莒县税务部门始终保持“向前一步”，推出更多新服务，进一步优化营商环境。
通过建立健全税源网格化管理机制，莒县税务部门将全县按照属地管理划分为11个税源网格，对股权变更、注销税务登记等工作事项，由办税服务厅调查分析团队统一分配下发核查任务，由基层分局调查核实岗人员以及县局调度团队人员快速核查、及时反馈，明确规定核查标准、办结时限和资料反馈，最大程度缩减业务流转时限，减少纳税人等待时间。
“我们将继续坚持以纳税人、缴费人需求为导向，持续推进‘一次不用跑’办税服务新体系建设，继续开展业务流程再造，提升纳税人满意度和获得感，为打造一流营商环境贡献智慧和力量。”莒县税务局党委委员、副局长许传东如是说。
一个个利民惠民的生动案例，一件件高效便捷的务实举措，正顺应纳税人、缴费人的需要和呼唤，在莒县税务部门编织起不断向前的创新版图。

来源：日照日报
编发：国家税务总局日照市税务局办公室