【2020北海好网民】不忘初心，打造网格服务标兵

广西政策君

她，工作细心，诚实待人，处处为客户着想；
她，服务客户不分日夜，微信答疑不停歇；
她，善用网络，在疫情期间争分夺秒为组员进行业务提升；
她是中国移动北海公司城区分公司网格客户经理曾国霞。

践行服务初心，把客户当朋友

曾国霞21岁来到北海移动这个大家庭，弹指一挥，便是十六年。在前台担任营业员的8年时间里，曾国霞始终怀揣着最朴实无华的工作信念：对待客户以诚信、诚实、体贴的原则，处处细心为顾客着想。在接待每一个客户的过程中，她有自己特有的服务方式——能加微信就加微信，能留电话的留电话。与别的前台人员不同的是，办理完每笔业务后，她还自制客户联络“小纸条”，把适合客户的小业务、小优惠以及个人联系号码打在“小纸条”上。这样既满足顾客确切需要，还可能成为长期的朋友。几年时间里，曾国霞已经拥有了固定的客户朋友，成员分组达1200多人，客户们亲切地称呼她“曾妹”。
这天，曾国霞收到宽带用户“龙的传人”发过来的一条微信：“曾妹，你好，咨询一下我家的去年办的宽带准备到期了，继续办理收费如何？”曾国霞马上帮客户核实了到期信息，并为客户推荐办理了续费服务。像为这样的微信客户服务，曾国霞几乎每天都有。在别人觉得麻烦，觉得啰嗦的小事，在她这里都不是问题。下班时间甚至深夜在电话微信里解答客户的疑问，处理客户投诉咨询更是家常便饭。

某次深夜，一个客户气呼呼地打电话给曾国霞投诉，手机话费产生200多元不明扣费，导致手机欠费停机。本着“急客户所急”的工作原则，曾国霞马上帮客户查看发现用户所产生的费用全是流量扣费，经比对分析，客户上网数据一切正常，产生的流量费用均为手机上网所致。曾国霞光逐步与客户一道进行了问题查找，了解到客户近期刚换了一部智能手机，在客户的作息时间和使用习惯上找出的问题所在后，曾国霞向客户解释了扣费的原因，并建议客户在不上网时及时关闭蜂窝数据、定位功能，最好下载任务管理器，以便随时了解手机后台进程，避免产生高额流量扣费……经过近半小时的电话处理，最终赢得客户认可。


“疫”情当头，我先行

在疫情形势最严峻的时期，曾国霞同志深知，越是严峻的时期，客户越是需要服务，于是她组织组员全身心投入到工作中，协助组员申请VPN账号，让IT代维远程安装办业务所需软件，带领组员居家办公，通过微信、短信、电话积极向客户宣传“和对讲”“云视讯”、疫情防控宣传“视频彩铃”等业务。曾国霞同志还在第一时间为所服务的集团客户建立了微信群，实时在线提供咨询服务，助力平安度疫。“一枝独秀不是春”，团队好才是真的好，她结合自己的业务专长，晚上在家整合了业务培训材料，并通过“云视讯”平台为组员开展“线上课堂”培训活动，在组员们的共同努力下，家庭共享合约、宽带新装续费、资费迁移等等业务一个都没落下。“虽然我们不是第一线的装维人员，但我们是第一个知晓用户信息的接收者。我们的处理效率，就会影响解决问题的效率。” 她说，“特别是在这个疫情爆发的特殊时期，我们快这么一秒，或许对疫情的控制就起到很大的帮助。”

在曾国霞同志的身上，看到了“勇于创新”、“敢于担当”、“争先进位”三种精神，同时也看到了一个基层党员的坚韧与决心、看到了一个基层员工的奋斗历程和精彩人生、更看到了一个平凡员工的不平凡之美！
“作为党员，要以身作则，敢于担当，遇到困难我先上，这样，群众才有主心骨，团队才能拧成一股绳！”

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编辑：一萍
来源：北海市委网信办