专业雇主服务｜芭芭拉·奎因论SSC的四种模式
我一直有个观点，无论甲方乙方，在SSC共享服务领域很多理念是一致的；甚至目标也相同，都是为了共同服务好内部顾客——业务部门和雇员。从某种角度来说，企业内部SSC和外部专业服务机构，只是共享服务模式演进的不同阶段不同形态而已。关于“共享服务”的起源有很多争论，但一个获得较多认可的共识是大致起源于上世纪90年代的美国财务会计领域。芭芭拉·奎因（Barbara Quinn）、罗伯特·库克（Robert Cooke）和安德鲁·克里斯（Andrew Kris）在1998年合著的《Shared services : mining for Corporate Gold》，是较为早期的全面阐释共享服务理念和实践的经典著作。
Barbara Quinn 在书中指出服务共享有四种模式体系，实际上将SSC从内部自建发展到市场化商业经营的不同形态做了清晰区分。以下我分别就几种模式做详细解析。
00 简单集中
“简单集中”并不是服务共享模式，但这两者太容易混淆了，所以先把它作为引题列出来了。简单集中是内部参谋职能部门自身的管理调整，最常见的就是进行简单的成本汇总然后以一定百分比分摊到各经营部门或分支机构；或者说基于自身部门制订一个统一标准并强制推行。服务共享模式是以顾客为中心的，本质上是一种经营思维；而简单集中是以自身部门为中心的，是一种会计思维。更多这两者的区别请参见我之前的专栏文章《专业雇主服务｜SSC与简单集中的六大区别》。
01 SSC基础模式
SSC基础模式，主要针对客户服务，利用规模化、标准化的服务大大降低成本。基础模式的四个特点：
1）日常事务的合并。向服务共享转变时一定会涉及日常事务的合并，但是，Barbara Quinn 反复强调服务共享与简单集中不同，其最大的不同是强烈的顾客中心意识。
2）着眼于经济规模。将集团各个公司之间以及公司的各个经营分支机构之间的重复服务加以整合，实现规模经济效率。
3）通过收费弥补成本。注意，即使是基础模式，Barbara Quinn 也强调服务收费是最基本的，她强烈驳斥了否定内部收费这一传统观念，认为只有收费服务才能迫使直线部门和服务共享机构思考金钱的价值。
4）目标是降低成本、规范程序。基础性服务共享模式的目标是利用规模化标准化服务来降低成本，同时通过统一的共享服务体系来规范程序。
02 SSC市场模式
SSC市场模式是基础模式的演进，在基础模式下，SSC是强制托管式（mandated）服务，顾客（业务部门）是被动的服务接受者；而在市场模式下，SSC是自愿式服务，顾客（业务部门）可以根据自己的意愿来取舍是否采用。市场模式的四个特点：
1）包括专业咨询建议服务。这是和基础模式的关键区别之一，市场模式下的SSC典型职能已经包括了专业咨询建议服务，顾客购买服务产品时专业咨询服务往往与日常事务处理合为一体。Barbara Quinn 指出：“这些服务依照内部顾问公司的基本原则进行经营，要适应客户的需要，能带来价值增值“。
2）将控制职能与服务分离。「控制」和「服务」双重职能是参谋职能部门左右为难的根源（传统的财务人力等部门都面临“一边监督控制、一边提供服务”的二元分裂，注意，这个点非常重要，以后有机会我会专门写篇文章讲HR从职能管理到共享服务的关键思维转换），而其解决之道就在于服务共享。Barbara Quinn 强调，控制和决策职能从原职能部门向各业务经营单位分散转移，是服务共享的基石之一。将控制活动和服务活动相分离，可以确保服务共享向市场模式的真正转变，使得服务共享战略焕然一新。
3）通过服务收费弥补成本。基础模式下服务收费主要是弥补其成本，其财务目标只是收支平衡；而市场模式则意味着更进一步，要求了解清楚各种产品和服务的成本耗费。
4）目的是减少开支、提高服务质量。Barbara Quinn 指出一个令人悲哀的事实是，很多时候真正到实施服务共享时才发现一直以来传统职能部门的许多工作其实并不是顾客（直线部门）所需要的。市场模式是一种竞争模式，不仅仅是降低成本，也必须立足于服务，提供顾客所需要的服务。服务共享必须要提供顾客需要的并且愿意购买的服务。因此，提高服务质量也成为其重点追求的目标。
03 SSC高级市场模式
SSC高级市场模式下，顾客（业务部门）有可能对服务提供商进行选择，“如果对内部参谋机构的服务数量或质量不满意，他可以从外部采购自己所需要的服务”。高级市场模式四个特点：
1）顾客选择服务。基础模式下顾客（业务部门）被迫托管服务；市场模式下顾客可以自愿选择是否采用某项服务；高级市场模式下顾客可以自愿选择采用哪家服务提供商。
2）市场定价。高级市场模式下无论内部机构的成本是高于或低于市场价格，内部服务收费必须是以市场价格为基础。所以，高级市场模式下内部服务机构已经面临市场竞争风险。
3）如能力允许，向外提供服务。高级市场模式的一个显著特征是内部服务的商业化，服务共享机构可以对外进行服务交易。不过需要注意的是，大多数组织一开始都会对全面商业化的服务共享感到不满；只有在能力允许且不增加额外的成本和劳动的情况下，才可以去满足外部服务需求。
4）目的是向顾客提供最优效率的服务选择。高级市场模式的目标是为内部顾客提供最优选择。通常实际情况是，直线部门经理虽然已经有了自己的选择余地和话语权，但这并不表明其选择完全可以不受任何限制或毫无顾虑；有时也需要内部多部门磋商确定服务采购的标准和等级。
04 SSC独立经营模式
SSC独立经营模式，有时我也把它叫做SSC商业化模式。这就如同51社保，从一开始就是一个以共享服务理念来独立经营的商业实体。此时的SSC已经经历了长时间的发展，大大降低了服务成本，逐步树立了顾客为中心的文化，也有了一定程度的商业化探索，其中有一部分可能会演进成为独立的经营实体。独立经营模式的四个特点：
1）独立的经营实体。正式从一个内部官僚部门转变为一个服务机构的企业组织，成为一个独立的商业实体。
2）利润稳定。稳定的利润来源是一家商业实体可持续发展的条件。
3）为许多组织服务。往往会利用行业知识和服务经验的双重优势，发展成为具有细分行业特色的专业服务机构，参与更多更激烈的市场竞争。
4）目标是通过服务赚取利润。独立经营模式下，其理念完全转变为商业理念，以服务赢得收入和利润。
小结
Barbara Quinn 认为，“这些方法涵盖面十分广阔，从最基本的事务处理合并直到创建一个独立的商业实体来为内部顾客提供服务共享，同时向外部客户出售自己的服务。”但这四种模式都属于服务共享模式，具有连续统一性。在书中，Barbara Quinn 反复强调共享服务是一项商业经营，必须具有以顾客为中心的意识，必须具有商业经营思维。
尽管今天人力资源领域的HRSSC与早期财务共享服务已有很多实践发展，但其核心理念一脉相承。我强烈推荐很多SSC从业者（无论是甲方还是乙方），都应读一下共享服务领域经典著作。这对理解SSC理念本源、聚焦核心很有帮助；更为重要的是，经典著作很多洞见非常深刻，即使在今天来看，仍然很有前瞻性。
参考：Barbara Quinn，Robert Cooke，Andrew Kris:《Shared services : mining for Corporate Gold》
系列文章
人力资源管理新趋势：PEO专业雇主服务
专业雇主服务｜HR其实是一种专业服务
专业雇主服务｜以雇员为中心是这个时代的必然
专业雇主服务｜HR面临的雇主组织四大变化趋势
专业雇主服务｜HR关注从UX用户体验到EX雇员体验
专业雇主服务｜专业是雇主品牌的基本底色
专业雇主服务｜PEO的14组关键调研数据
专业雇主服务｜从Payroll到PEO的国际前沿
专业雇主服务｜PEO专业雇主服务与Staffing传统派遣外包的四大不同
专业雇主服务｜雇佣合规检查清单（Compliance Checklist）
专业雇主服务｜服务设计是99%HR都需要补的课
专业雇主服务｜SSME服务科学系列书单
专业雇主服务｜共享服务（Shared Service）的基本逻辑
专业雇主服务｜雇主品牌（Employer Brand）的12因素
专业雇主服务｜雇佣合规的四大方向
专业雇主服务｜客户旅程地图（Customer Journey Map）
专业雇主服务｜EX雇员体验设计的四个阶段
专业雇主服务｜PEO雇佣指数与GDP和失业率
专业雇主服务｜德鲁克论PEO专业雇主服务
专业雇主服务｜直雇、共雇和自雇三种模式
专业雇主服务｜配雇（Quota-Employment）一种特殊的附随雇佣义务
专业雇主服务｜记录雇主（EOR）与记录代理人（AOR）
专业雇主服务｜「三位一体」重塑国内HR用工
专业雇主服务｜灵活就业（Flexible Employment）与服务产品设计
专业雇主服务｜企业社保数字化成熟度分级
专业雇主服务｜公共与私营人力资源机构的6种合作方式
专业雇主服务｜PEO SaaS不同于传统软件的三个特点
专业雇主服务丨AI时代，企业应倡导符合时代价值观的管理理念
专业雇主服务｜PEO账单费用结构及术语公式
专业雇主服务｜未来工作是「分布式工作」（ Distributed Work）
专业雇主服务｜ILO《关于劳动世界的未来百年宣言》
专业雇主服务｜国际雇主组织对职业安全与健康（OSH）的6大建议
专业雇主服务｜SSC服务运营之质量、体验和效率的指标衡量
专业雇主服务｜PEO专业雇主服务与GEO全球雇主服务
专业雇主服务｜远程工作宣言（The Remote Manifesto）
专业雇主服务｜专业雇佣时代呼唤服务升级
专业雇主服务｜HR行业人工智能AI使用十大伦理准则
专业雇主服务｜人力服务企业社会责任HROCSR模型
专业雇主服务｜全球雇佣趋势国际对话实录
专业雇主服务｜雇主品牌与员工体验
专业雇主服务｜日本人材派遣法律规制体系对国内的启示
专业雇主服务｜跨地域工作的12大好处
专业雇主服务｜社保合规的五个量化指标
专业雇主服务｜WEC给人力资源公司的5个价值主张建议
专业雇主服务｜Payroll复杂在何处？
专业雇主服务｜客服行业相关的各项标准清单
专业雇主服务｜SSC中容易被忽略的HR情绪劳动
专业雇主服务｜SSC与简单集中的六大区别
专业雇主服务｜远程工作跟你想象的不一样
专业雇主服务｜HR的性别比、人服比（基于戴维·尤里奇跨越25年的研究）
页:
[1]