【青年说】57期 | “变脸”背后的“改变”——国家税务总局济南市市中区税务局王璇
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“变脸”背后的“改变”
国家税务总局济南市市中区税务局 王璇
办税服务厅作为一个“窗口单位”，我们不仅要有扎实的业务功底，能够及时准确地解答纳税人缴费人的各类涉税问题，还要拥有耐心细致的服务态度，因为大家的一举一动都代表着税务形象。“没带营业执照能办业务吗？”“这个申报表应该怎么填？”……这些问题，我们每天都在回答。
有一件事我还印象挺深的，记得那天我正在导税台巡检，一位阿姨很着急地跑了过来，“小姑娘快帮帮我，我女儿非让我来领发票，我也不会操作呀！”看着她焦急的脸庞，我马上为她讲解了代领发票的相关流程。当听到需要企业相关人员实名认证才能领取发票时，刚刚才平复情绪的阿姨又着急了，“我姑娘都说了，我来了就能领发票，怎么现在又领不了了？”看着刚刚还和蔼可亲的阿姨突然“变脸”，我也慌了神，站在原地一时不知道该怎么解释。
就在这时，突然想起单位老同志传授的经验，在工作中遭遇沟通难题时，一定不能单纯地为纳税人缴费人讲解政策，而是应该以问题为导向，换位思考，站在纳税人缴费人的角度寻找问题的突破点。我定了定神，一眼就看见了大厅里的发票自助机，办法有了，我将阿姨带到发票自助机前，现场向她演示了领取发票的步骤，“如果您不是企业的经办人，可以采用让经办人微信远程扫码认证的方式代领发票，操作很简单，我来给您演示一下……”看到自己的问题迎刃而解，阿姨的表情缓和了不少，拿着发票不停地向我表达谢意。
有时候，我们与纳税人缴费人之间的沟通问题，往往只是因为大家思考问题的角度不同。如果我们学会换位思考，在不违反政策和工作规范的前提下，从纳税人缴费人的角度思考、处理问题，成为大家的“贴心人”，才能真正做好纳税服务，这是我的一点工作小窍门，也是我在处理问题时的“制胜法宝”。
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如果我们学会换位思考，在不违反政策和工作规范的前提下，从纳税人缴费人的角度思考、处理问题，成为大家的“贴心人”，才能真正做好纳税服务。
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来源：国家税务总局济南市税务局
编发：国家税务总局山东省税务局办公室
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