朵朵傲然“敬业株”绽放湖北12366
“大雪压枝低，虽低不着泥，一朝红日出，依旧与天齐。”随着第一波奥密克戎疫情扩散高峰期逐渐褪去，国家税务总局湖北省税务局12366纳税缴费服务热线恢复了往日的繁忙。回顾2022年12月疫情严重时期的特殊经历，小伙伴们感慨万端。http://file.tax100.com/o/202301/05/789_1672864804771.png?width=628&size=440529
图为湖北12366纳税缴费服务热线工作情景 。
12月上旬，全国疫情防控政策全面放开，从12月中旬开始，湖北省和武汉市两级12366中心每天都面临阳性感染者居家隔离而减员，最“惨烈”的时候省局12366中心只有4人还坚持在岗位上。无论是“未阳”“阳中”人员，还是“阳过”“阳康”人员，大家发扬斗争精神，迎难而上，向阳而行，守望相助，共克时艰：留守坐席“三头六臂”，身兼数职守土不退，居家坐席手机接线、轻伤不下火线，“阳康”队友第一时间返岗接力前行……用“敬业株”诠释热线人员的责任与担当，在大战大考中践行初心使命，保证热线“永不掉线”。
数据显示，2022年12月，虽然受疫情影响涉及税费咨询的群众大幅减少，当月受理来电仍达到84994通，接通率达到 95.57 %，处理在线咨询 1701个，处理2766个工单转办，彰显了热线人员特别是年轻共产党员的蓬勃朝气、昂扬锐气。
顶住压力勇担当，坚守热线“不下场”
自12月12日起，湖北12366热线坐席陆续感染新冠病毒，从形势最严峻的12月18日，仅剩汤俊、郭文君、夏欢、何苗4名党员在岗，他们虽曾陆续出现咳嗽咽痛等症状，大家商议后坚定承诺：“只要一天没‘阳’没被病毒彻底打倒，我们一定要坚守岗位，确保热线正常运转。”顶住身心压力担当作为，在热线咨询、工单转办、后台协调等业务中连轴转。
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图为一直坚守在12366热线的税务干部何苗、汤俊、郭文君、夏欢。
看到同事们接连病倒，核酸检测尚未呈现阳性的郭文君心里不免有点慌乱，她觉得既然自己是“天选留守人”，就要坚守阵地敢于胜利，暗暗定下申报期每天至少接线60个的目标。
当接线人员剩下不到10人时，郭文君接手了以前并未接触的后台工作，她迅速调整状态，熟记工作内容及重点，很快胜任了统计隔离人员情况、需转办处理工单、为被隔离同事送餐等角色。
当前台仅剩1名接线员时，郭文君承担起中午线上咨询值班任务，后来负责工单转办的同事也病倒了，她又匆匆接过工单转办工作，一直撑到第一批居家隔离的同事返岗。
“身边同事陆续中招病倒，而申报期咨询电话比较多，特殊时期更检验党员初心使命、觉悟担当，我入党已8年，虽偶尔咳嗽痰多，但只要症状没严重到病倒，我一定要坚持战斗到最后！”2009年进入省局12366热线工作的汤俊，每天出门前先为患高血压等疾病的父母测量血压、血氧，备好药品，再做好自身防护“两点一线”自驾上下班，练就了“金钢不破”之身。
作为省局12366热线唯一冲进抗击新冠病毒“决赛圈”的男子汉，汤俊从12月初忙到月底，每天通过网络留言、线上服务等方式，“点对点”解答税收政策咨询、税收优惠政策实务、办税操作指引，为群众提供及时、准确、100%满意的服务。
年底群众咨询个人所得税年终一次性奖金的留言较多，汤俊耐心解释：单独计税和合并计税具体计算公式以及适用的税率表不同、实际承担的税额不一致，单独计税方式更适合收入较高的群体，特别是工资高于年终奖的情况，合并计税方式更适合月工资较低年终奖较高的中低收入人群。
汤俊感慨：“2022年的12月特别辛苦，却是我在12366热线工作这些年来最难忘、最骄傲的时光！”
“全省工单转办不停歇，我决不能倒下，一定要坚持到苏爽健康返岗！”从苏爽手里接过处理工单业务，何苗虚心向已感染的苏爽取经。考虑到省市热线人员因感染居家隔离，遇到需要转办的咨询工单、意见建议工单，何苗第一时间回拨电话核实情况，直接为纳税人答疑解惑，保证工单不延期，凭着坚强的信念她一直守到月底。
12月21日，黄石市下陆区办理了居民医保参保地变更的黄先生，因医保系统信息延迟无法在武汉市江岸区缴纳居民医保，何苗了解情况后，立即联系省税务局信息中心和黄石市税务局核实情况，解决了黄先生的困扰。
“哪有什么岁月静好，只因同事替我负重前行，我早一天上班，就能早一天为同事分担。”12月16日，坚守在“四人组”的夏欢，全身酸痛不停打寒颤，经3名同事再三劝说回宿舍休息，因担心在岗同事吃不消，18日主动返岗，由于咳嗽厉害无法接听电话，便扛下在线咨询回复的担子。
此后夏欢每天一到单位就立即进入电脑线上咨询系统，常常一坐就是一整天，生怕不能及时回复咨询影响群众心情，有时她顾不上喝水，连上厕所就是跑着去的，匆匆回到工位继续查询政策指导纳税人缴费人操作，最高一天在线回复70多条，是以往日均业务量的一倍。
居家连线“远程帮”，服务民生“不打烊”
“你在热线站岗值班，我在后方共同分担！”2022年12月，湖北省市两个12366中心 43 名坐席坚持带病居家用手机接听热线答疑辅导，保证热线“网路”畅通，分担在线同事压力，引导群众“网上办、掌上办、自助办”，用青春和汗水诠释了12366热线人员顾全大局、万众一心、同舟共济、守望相助、逆行而上、敢于胜利的“一盘棋”精神。
“从懵懂小白成长为业务能手，当一次次收获纳税人真挚感谢的时候，当灵活运用专业知识解决一个个难题的时候，我收获了满足与快乐。”急着早日上岗减轻同事负担的杨力，从感染第7天开始，连续4天自费单管核酸检测直至复阴，居家期间主动承担12366中午值班，每天平均接电话23个。遇到情绪激动甚至暴躁的咨询群众，他推己及人疏导平复对方情绪，心平气和地满足群众咨询需求。
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图为杨力居家抗击新冠病毒，期间他的手机变成了12366热线延长线。
“过去很短、未来很长，艰难时刻不能用太多时间缅怀，唯有正视困难、同舟共济、守望相助，才能赢得成功。”杨力感染新冠病毒居家隔离浑身难受，没想到爷爷不幸病逝，他多日抱病守灵直到送别爷爷，核酸转阴后第一时间返岗工作。
12366热线第一批感染的张宇龙高烧39.8度不退，在微信工作群了解到感染病毒的同事越来越多，想到自己居家养病增加了同事们的工作量，在度过病情最艰难时期后，因尚没转阴无法到岗工作，他请同事将热线电话转到他的手机上，居家接受税费咨询。
“感染新冠病毒的经历，让我感受到12366党员的先锋模范作用，思想境界得到了新的升华，增强了对12366集体的归属感认同感，这是我人生宝贵的财富。”张宇龙表示，小伙伴们将群众利益放在首位的精神，激励他扛起党员的责任与使命，生病期间哪怕只接几个电话，也要努力减轻热线压力，减轻同事的工作量，方能于心无愧。
翁雅馨同样是12366第一批感染者，了解到很多同事感染接线人员骤减。作为在12366工作了两年多的“老接线员”，她的症状有所缓解，马上开启了居家接线模式。
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图为翁雅馨居家隔离期间积极认领热线工作任务。
居家接线没有办公室上班常用的“知识库”和“即时通”等工具，原本简单的事情变得复杂，翁雅馨找来书本、工单模板、法规库等为纳税群众答疑解惑。遇到复杂问题马上记录下来以便精准解答，遇到焦急的纳税人缴费人，她耐心解释和安慰。
“有天中午解决纳税咨询后，对方听见我剧烈咳嗽，关心地问怎么回事，得知我感染后带病坚持工作，感激地说：‘辛苦了，请保重身体，祝你早日康复！’那一刻，我感到莫大的欣慰和自豪！”翁雅馨回忆。
初愈火速返岗，接力前行“不断档”
“我们是一个团结战斗的集体，共克时艰一个都不能少！”一批批感染初愈的坐席，在抗原、核酸检测转阴后就立即回到岗位，奋战在咨询一线，齐心协力恢复12366热线的生机活力。
经历照顾感染新冠的母亲和年仅四岁正发高烧的儿子“日夜颠倒”的3天，12月16日，负责12366综合业务的罗桃红“中招倒下”，从微信工作群看到小伙伴连续“减员”，她心急如焚又无能为力。
12月18日高烧刚退，罗桃红马上向省税务局纳税服务和宣传中主任姜琳报告要求上岗，随后联系了解最早感染的小伙伴们身体状况，统计能“勉强说话”的坐席，与同事们一起开启了居家接线模式，她用手机接了100多个热线电话，从彼此沙哑的声音和浓浓的鼻音中与咨询人判断出“同为天涯新冠人”，双方便多了理解包容和感动。
罗桃红感染新冠的第6天，想着热线只有4个小伙伴勉强支撑，急不可待地连续做了几次检测抗原，终于惊喜地看到“一道杠”，明知抗原检测有误差按规定要2次核酸检测阴性才能复工，她还是坚持第二天返岗，上班后立即了解整理近几天热线运转情况，做好人员分工和值班安排，尽快恢复热线“元气”。
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图为罗桃红提前带病上岗处理综合业务备战12366“复元打平”再续精彩。
女儿刚满3岁的苏爽，12月13日刚到单位就在电话中听年迈的母亲说发烧到39°，办妥请假手续回家的路上，她感觉全身无力、身体发冷，回家自测体温已是39.3°！立马拿出抗原检测，两条红杠顿时映入眼帘！她既为全家的健康焦急，又担心工单无法正常运转。
苏爽在12366独自负责工单转办，以往从未请过假让同事代劳，虽然隔离前把工单系统操作要领告知了同事何苗，她仍放心不下。居家期间每天与何苗联系，视频告知疑难工单处理流程和操作，每日在全省工单联络群通知各地及时处理工单。
身体略有好转，苏爽便加入居家接线队伍，“喉咙吞刀片”阶段接线忍不住连声咳嗽，在收获纳税人温暖问候的瞬间，她感受到工作的意义。得知热线严重缺员她归心似箭，抗原检测阴性第一天，她便回到岗位“接力”。
12366接线员余艳是12月13日晚“阳的”，居家3天高烧终于退了，家人却接连“阳了”，18日抗原检测还没转阴，她便主动申请居家接线，分析返岗后急需解决的问题。21日抗原检测转阴，第一时间申请返岗，孩子无人照顾，便送到朋友家，22日返岗当天，就受理了50个税费咨询。
有位缴费人因更换户籍地址，无法在“楚税通”缴纳城乡居民医保，想到12月31日停办医保缴费，余艳生怕耽误了群众，她从同事那里了解到，医保和税务系统对接有个中间传递转换信息操作系统，便联系有操作权限的基层税务人员，解决了群众的燃眉之急。
“这世上从来没有什么‘天选打工人’，只有一个个平凡而伟大的‘坚守者’！”湖北12366热线团队承诺：持续坚持党建引领，立足热线岗位，聚焦税费咨询、税收宣传、投诉举报等服务，当好桥梁和纽带，用“听得见的纳税服务”传递党和国家好声音，以优异成绩检验学思践悟党的二十大精神的成效！
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THE END
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来源：国家税务总局湖北省税务局
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