山西税务：请投诉人担任“税费服务体验师”
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“没想到，我的一个小小投诉竟让他们如此重视，所以，我非常愿意参加税费服务体验师活动，通过直接沟通提建议来解决问题。”6月29日，参与山西省税费服务体验师活动的中联重科股份有限公司财务人员李秀莲告诉记者，自己所在公司的总部在湖南，但在其他省市也有房产，需要在房屋所在地缴纳房产税及城镇土地使用税等税费。受疫情影响，不能到现场办理，而网上又无法办理，逾期缴纳就意味着违章处罚和信用降级。于是，她就急迫地通过12366进行了投诉。接到投诉转办的税务工作人员立即和她取得联系，询问具体需求，并邀请她参与了从功能开发到上线的整个过程，不到20天时间，这一涉税需求功能就上线运行了。
从今年4月初开始，山西税务部门从纳税人实际出发，开展“电子税务局体验”活动，除选择部分遵从度高的大中小微企业外，重点聚焦“投诉人”和差评“钉子户”群体，通过推出一系列“暖心行动”，将原来的“不满意者”变身为提升服务、优化功能的“建言者”和功能推广的“宣传员”，真正解决纳税人税费事项办理中的“急难愁盼”问题。
国家税务总局山西省税务局征管和科技发展处处长魏源告诉记者：“我们第一期邀请100名体验师，其中投诉人有9名。之所以在体验师中增加‘投诉人’，一方面是因为投诉人都是税费征纳的实际参与者，他们的投诉正是我们需要打通的堵点。另一方面，他们往往是对工作负责、有工作热情的人，我们要发挥他们的优势，通过提供直接对接的平台，共同为税费服务提质增效。”
为此，山西省税务局对近年来的投诉纳税人进行跟踪回访，从纳税人视角重新走流程，切实体验和感受办税堵点、难点，邀请他们共同商量解决方案，通过参与，将原有的不满意情绪转化为改进服务的动力，将曾经的投诉对立面发展成为合作伙伴，通过与纳税人的共鸣和共情，加快办税功能便利化升级和智能化改造的建设步伐。
国家税务总局山西省税务局党委委员、总会计师杜飞彪表示，邀请“投诉人”成为“体验师”，将不满意转化为正能量，是山西税务的诚意之举，是税费服务由“供给侧”向“需求侧”的转变。将体验师作为税费服务、政策落实等方面税收工作的“监督员”“质检员”“宣传员”，可以对优化办税缴费的服务质量、推动智慧税务建设发挥积极的重要作用。
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来源：山西税务
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