【纳税服务】创设4A服务体系 擦亮“税见钟心”服务品牌
http://file.tax100.com/o/202206/25/138_1656108010583.jpg?width=780&size=77505点击上方关注我们吧！http://file.tax100.com/o/202206/25/657_1656108010821.png?width=672&size=11234
为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化税收征管改革决策部署，国家税务总局六盘水市钟山区税务局按照改革目标和原则，对精细服务进行深度解析，以“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”为目标，实施“培养工程、制度工程、监督工程、质量工程”四大工程建设，创建“无所不能（All things are possible）、无微不至（All things are attended）、无懈可击（All things are airtight）、无可挑剔（All things are perfect）”4A服务体系，以业务本领无所不能、纳税服务无微不至、风险管理无懈可击、社会评价无可挑剔，高质量服务钟山区市场主体和经济社会发展。
实施“领军俊才”培养工程，助推业务本领无所不能。制定《“干部职工能力提升工程”工作方案》，创设“日周月季年”五步走常态化培训模式，以党员先学一步，学深一层，“走出去”学经验，“请进来”促提升，“实战学”增才干，倾力锻造一支“信仰值满格、忠诚度满仓、能力值爆表”的新时代税务铁军。
自2021年以来，累计实施每日一学372期，月考17次，实施的“春播、夏训、秋收、冬凝”四季举措，23人获得全省专业骨干和岗位能手，12人纳入全省人才库，17人取得税务师、律师A证、中级会计职称和注册信息安全师，65人通过注册会计师和税务师单科科目，涌现出“全国税务系统百佳税务所长（书记）”“贵州省税务系统文明标兵”“贵州省最美巾帼奋斗者”“贵州省最美劳动者”等荣誉和嘉奖共43个，干部队伍素质迎来整体进位，赢得了国家税务总局的肯定批示；先后获得了“全国税务系统文明单位”“全国巾帼文明岗”“全省文明单位”“贵州省巾帼文明岗”“贵州省双拥模范单位”“贵州省税务系统文明窗口”“黔税先锋星级党支部”等集体荣誉称号共12个，钟山税务人用敢打硬仗、敢拔头筹的精神屡建奇功，用实际行动诠释“聚是一团火，散是满天星”。
http://file.tax100.com/o/202206/25/732_1656108010944.jpg?width=1000&size=106104为缴费人提供延时服务（勾仁林 摄）
创响“税见钟心”制度工程，确保纳税服务无微不至。构建“1+30+N”制度体系，以《优化营商环境提升工作方案》“1”个核心制度为统领，集成干部培养、强化管理、优化服务、风险防控等方面共30个基本制度。创设《首席代表制度》，配备最强首席团队，赋予其最全审批权限，实施“一个口子进、一个口子出”的“简平快”审批模式；创设《绩效管理办法》，突出对“非接触式”服务、个性化服务、创新点等“关键KPI”考核，淡化对日常简单工作的考核。推动考核理念从重数量到重质量、从重规范到重牵引、从重局部到重全局转变，让绩效考核深入业务流程、融入岗责体系、嵌入信息系统，“非接触式”办税缴费业务量实现井喷式增长，撬动优化营商环境、深化税收征管改革等重点工作向深向实；创设《“小钟税课”网上学堂管理办法》《文明服务制度》，紧盯前沿领域发展态势，推动服务标准化、精细化、高质量化发展；创设《人才培养办法》《干部交流轮岗管理办法》《干部容错纠错实施办法》《尽职免责作业办法》，刀刃向内自我革命，为敢闯者“兜底”，为实干者“撑腰”，为先进者“搭台”，为后进者“补钙”，全力构筑人才培养新高地。通过在实践中不断丰富完善制度内容，构建日趋成熟稳定的制度体系，建立“税见钟心”服务范式。
通过实施《首席代表制度》，将税源管理分局、业务部门后台管理事项全部前移办税服务厅，采取集中授权方式赋予首席代表审批审核权限38项，建立审批直办、问题直报、监管直达、政策直享的双向四通直达服务机制，打造集“涉税审批、基础管理、政策咨询”为一体的“一站式”办税缴费新体验。自2021年以来，累计办理《首席代表制度》清单事项3712件，“前台办理、前台审核”43101件，办税时间压缩60%以上，推动了管理服务理念的变革与组织构架的重构，形成了一整套内容协调、程序严密、配套完备、实用高效的“链条式”制度体系。“1+30+N”个制度管权、管事、管人，凝聚了组织合力，规范了服务标准、压减了办税流程、构建了监督体系，有效保障了群众办事“舒心”。
http://file.tax100.com/o/202206/25/734_1656108011112.jpg?width=1000&size=65752邀请农行工作人员直播讲解“银税互动”相关内容（林文莉 摄）
构建“六位一体”监督工程，保障风险管理无懈可击。构建“以党委监督为主导，充分融合纪检监督、职能监督、日常监督、民主监督、舆论监督”一体化综合监督体系，用活6种监督形式，织密服务质效、服务规范性、纳税遵从风险、内部执法风险、涉税涉费违法风险五大方面、29个风险监督网格、118个监督节点，实现“全人员、全环节、全方位、全天候”监督，按日做好风险预警信息的推送和跟踪应对，实现税费风险一露头就打、偏微毫就纠、有小缝就补，将权利关进笼子里，全力构建“清”“亲”干群关系。推动监管方式从事前泛化管控和事后打击到事中事后精准防范，实现了“对市场主体干扰最小化、监管效能最大化”，实现税费风险的“动态清零”，营造公平有序的税收营商环境。
http://file.tax100.com/o/202206/25/680_1656108011397.jpg?width=1000&size=108434真诚服务收获缴费人的五封感谢信（勾仁林 摄）
做实“以评促优”质量工程，实现社会评价无可挑剔。创设“1+3”质量管理模式，以智税分中心“1”为总调度，以办税服务厅智慧服务平台、数据质量监控平台、政务服务好差评管理系统3个系统为支撑，采取“实时监控、智能预警、限期整改、巩固提升”的螺旋提升工作方法，强化服务、执法数据分析修正和实践运用，倒逼优化营商环境举措落实落地。用优智税分中心，依托项目智控、智慧房建、票流智控、执法智控、智慧服务、收入智控六大模块，对95个执法与服务环节进行指标监控，深入推进“以数治税”。用活办税服务厅智慧服务平台，实时监控办税服务厅办税等候情况、窗口利用率等，自动生成资源利用动态图，便于服务资源智能“一网调度”；通过快球控制、视频监控、服务预警等功能，对大厅玩手机、办理等候超时、窗口闲置久等异常情况，实现智能识别、自动预警、及时纠偏，实现服务质量“一网管控”。用好数据质量监控平台，通过数据质量监控、指标核实忽略、欠税管理等功能，“一人式”“一户式”扫描归集疑点数据，定期推送分析，开展正常数据忽略和问题数据修正，推动数据质量监控从人工向智能、从被动向主动、从粗放向精准转变。用足政务服务好差评管理系统，通过差评整改、回访反馈等功能，做好差评的“接诉即办、调查沟通、及时修正”，以差评为“风向标”，盯紧服务薄弱环节和空白地带，不断补足补齐服务短板。
自2021年以来，“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的“无可挑剔”服务标准悄然形成，高质量的服务标准让群众、让纳税人缴费人产生了更多参与纳税服务的意愿。在钟山税务，群众所有税费优惠应享尽享、所有办税资料能减尽减、所有内部流转即时办结、所有往返跑动都可原地不动，切实增强了群众体验度、满意度和获得感。（ 钟亮 林文莉 徐寒麒）
来源：国家税务总局六盘水市税务局 钟山区税务局
编辑：六盘水市税务局纳税服务(税收宣传)中心
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