【企业退税故事⑥】“一把手”走流程，走出服务“新思路”
大征期自助办税区辅导人员配备是否充足？增值税留抵退税专窗有没有做到有效防范岗位风险？调度中心“即问即办、一线通答”方面还存在什么困难？5月20日，国家税务总局孝感高新技术产业开发区税务局党委书记、局长姚昆来到孝感“市民之家”办税服务厅开展“一把手走流程”活动，以纳税人、税务人员和12366客服人员多重身份对政策落实和办税缴费流程开展沉浸式体验服务，通过身份转换，主动查找办税过程中的痛点、难点、堵点。
“带着问题走流程，才能去发现问题、破解问题，才能谋划优化纳税服务新思路，从而推进政策落实再加力、办理流程再优化、服务质效再提升。”对“一把手走流程”活动的目的，姚昆思路很明确。
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“第一次申请领用发票，我应该怎么操作，大概要多久时间？”在自助办税区，姚昆以纳税人身份连续向导税人员发问。恰逢湖北华隆节能环保科技有限公司办税人员余海涛前来办理发票领购业务，姚昆化身成导税人员，现场辅导纳税人通过电子税务局完成了证明打印、信息变更、发票代开等办税事项，仅用了3分钟便办理了发票验旧及发票领用业务。
“大征期时自助区需要辅导办税的纳税人大概有多少？他们集中的高峰时段在什么时候？”现场，姚昆采取亲身办形式，从事前咨询到表格填写、从排队办理到事项办结，全程体验办税缴费、退税减税流程，实地体验纳税人缴费人的办税感受，了解第一手情况、掌握第一手资料。
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“没想到，今天遇到局长亲自办理业务，还耐心地倾听我们的意见建议，回答我们的问题，真的很贴心，也让我们感受到了税务部门对服务工作的重视”。湖北君街医药产业园有限责任公司财务人员熊静体验了一次特殊的办税服务。
进入留抵退税专窗，登录金三系统，输入企业信息、审核相关数据，坐在“增值税留抵退税”专窗，姚昆为纳税人熟练地办理了几笔增值税留抵退税业务，并对纳税人在政策方面的问题进行了现场解答。
“走流程”中，姚昆要求窗口工作人员一定要认识到岗位的重要性，做到专岗专人，专项审核，要及时审批业务，仔细核对数据，发现疑问，要第一时间与税政部门联系，既要保证及时足额退税，又要有效防范涉税风险。
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进入税费服务调度中心，带上电话麦，姚昆又转变成客服人员身份，接听纳税人电话，解答涉税问题。“你现在只需要逐项填写信息然后提交申请，就可以了”。当了解到接入电话的王女士因为2020年度个税汇算清缴未做，导致2021年度不能进行正常申报后，姚昆当即与王女士进行了网络连接，通过视频耐心指导纳税人进行申报更正，顺利帮助王女士完成了个人所得税申报事项。
在坐席体验中，姚昆对税费服务调度中心的电话接听量及咨询热点问题记录进行了详细了解。“4月接听电话4249次，线上辅导210人次，每次新政策颁布后，电话咨询解答高峰期便会出现，作为客服岗位人员，一定要先学一步，深学一层，才能够从容应对纳税人的咨询，更好的解决纳税人的疑难问题，真正实现从‘解答问题’向‘解决问题’的跃升”。
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“经过一天的体验，更能体会纳税人的办税情况和窗口人员的工作情况，为我们进一步完善服务机制、改进工作作风提供了方向。”姚昆随即召开现场座谈会，大家对纳税服务工作各抒己见。为此，孝感高新区税务局拟定了实施“北区自助办税，南区实体办税”模式，打造“导税咨询辅导服务团队”、“线下办税缴费服务团队”和“线上运维远程服务团队”的纳税服务新思路。
“体验过才深切感受到‘一把手走流程’的重要意义所在”姚昆说，“我们将进一步固化‘一把手走流程’、坐窗口常态化机制，当好纳税人的‘服务员’，用全“新”的服务拉近与群众“心”间的距离”，打造高效便捷的便民办税服务体系！(杨小波 廖梦婷)
来源：国家税务总局孝感高新技术产业开发区税务局
编辑：国家税务总局孝感市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）
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