搭建分级辅导渠道 “小资源”撬动“大服务”
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日前，国家税务总局钟山区税务局办税服务厅接到了一个来电咨询，来电人是华新超可隆新型建材科技（黄石）有限公司会计余望心女士，余女士表示，她们公司位于湖北，在钟山区有跨地区经营的建筑项目，需要办理报验并预缴税款，由于不了解网上办税流程，余女士打算先咨询好办理流程后再前往钟山区进厅办理。
大厅工作人员了解余女士情况后耐心解释道：“您不需要大老远跑过来，我们可以为您提供‘非接触式’办税，还有专业的团队为您提供24h的远程辅导，全程为您纾难解困。”随后辅导余女士进行网上办理。因为文字沟通不够便捷，经过余女士授权，工作人员通过“to desk”远程视频为其详细演示操作步骤，耐心讲解报验注意事项。随后余女士开始报验，但其系统一直无法正常显示电子税务局界面，工作人员远程进行问题查找、下载控件、更新浏览器，成功帮助余女士将问题一一解决，顺利报验预缴成功，全程用时仅15分钟。
“太谢谢了，已经做好了飞过去处理的准备，没想一个小小的视频连线，就把我的大烦恼解决了。这不仅省了我数千元的飞机票、食宿费，还节省了不少的时间成本和精力成本。”余女士惊喜地说道。
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通过“to desk”视频连线，为纳税人扫除网上办税“路障”（任和摄）
据悉，在钟山区“非接触式”办税缴费已经成为主流，纳税人缴费人的辅导需求越来越多元化、精细化、个性化。该局以往的无差别化辅导，人力资源分配不够合理，税务人员总是疲于应付各种繁复的咨询，咨询辅导质效较低，难以适应日益升级的宣传辅导需要。钟山区税务局顺时应势而为，积极转变服务理念，自2021年7月起，搭建“智能咨询、人工辅导、远程服务、定制上门”四级分级辅导渠道，实现咨询辅导从“无差别”到“分级帮”转变。针对简单事项，合理引导纳税人通过12366纳税服务平台进行智能咨询，系统囊括了热点问题、专题指引、税法查询等功能，搜索设置贴合大众习惯，还能智能预判咨询人需求进行智能推荐，让咨询体验像游戏一般顺畅，极大释放了人力资源；针对超出咨询库解答范围的中等难度事项，纳税人一键求助后即可启动人工辅导，税务干部通过文字、语音等方式为纳税人、缴费人提供7×24咨询辅导；针对较难事项，通过“to desk”视频连线进行辅导，征纳双方无需跑动即可享受视听说相结合的“面对面”辅导，还支持在线上传资料，远程“容缺受理”，切实提供便利化办税缴费服务；针对疑难事项，通过“税务专家”定制式上门，深入企业“把脉、会诊、开方、下药”，最大限度为纳税人提供贴心、合身、舒适的辅导服务。
自2021年7月至2022年1月，钟山区税务局智能咨询的占比提高了30%以上，累计为纳税人、缴费人提供“to desk”远程服务1000余户次，提供定制上门服务414户次。有效将人力资源从琐碎、繁复、简单的咨询辅导中解放出来，流向更精细、更个性、更多元的纳税服务中去，最大限度实现人力资源的优化配置，以最小的服务资源撬动最优的服务质效，打通网上办税缴费“最后一公里”，助推咨询辅导质效换挡升级。（林文莉）
来源：国家税务总局六盘水市钟山区税务局
编辑：邓丽莉
审核：林莉
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