“面对面”收集疑问，“心贴心”解决需求
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“您好！单位新开的增值税专用发票被我弄丢了，怎么办？”一大早，张掖税务12366纳税服务热线咨询中心（以下简称“12366热线”）工作人员郭丽莎就接到了某公司办税员李女士的求助电话。
“您好！根据国家税务总局公告2020第1号规定，纳税人同时丢失已开具增值税专用发票或机动车销售统一发票的发票联和抵扣联，可凭加盖销售方发票专用章的相应发票记账联复印件，作为增值税进项税额的抵扣凭证、退税凭证或记账凭证……”类似的问答情形在12366热线不断上演，电话铃声频频响起，工作人员不断接听、解答着各类问题，倾听纳税人对税务工作的意见建议。
纳税人最关心的问题是什么？根据12366热线10月份以来的问答清单统计数据显示，位居咨询热度第一位的问题是“疫情期间增值税减免优惠”。
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12366热线工作人员表示，2020年3月1日至2020年12月31日张掖地区的增值税小规模纳税人，适用3%征收率的应税销售收入，减按1%征收率征收增值税;适用3%预征率的预缴增值税项目，减按1%预征率预缴增值税。2020年1月1日至2020年12月31日对纳税人提供公共交通运输服务、生活服务，以及为居民提供必需生活物资快递收派服务取得的收入，免征增值税。公共交通运输服务的具体范围按照《销售服务、无形资产、不动产注释》（财税〔2016〕36号印发）执行。
除此之外，“城乡居民医疗保险缴纳”“个人所得税汇算清缴及预扣预缴”“阶段性减免企业社会保险费政策”等问题也居热点关注前列。对此，12366热线工作人员表示，这些常见问题在张掖市税务局官方网站及微信客户端都有问题集锦推送，12366在线回复纳税人咨询时也都会根据相关规定，统一规范答复口径，切实丰富辅导内容，让纳税人获得满意答复。
纳税人、缴费人关心关注的问题，税务部门就要围绕办实事、解难题，着力加强检视整改，将“不忘初心 牢记使命”主题教育“守初心、担使命、找差距、抓落实”的目标要求落实落细。
据统计，今年以来，张掖市税务局通过12366热线累计收集疫情减免、个人所得税及企业所税汇算清缴、社保医保缴纳、电子税务局操作等10类共计5440余个涉税问题。面对诸多纳税（缴费）人疑问，张掖市税务局纳税服务中心定期归纳整理总局省局下发的答复口径，及时查阅知识库问答更新，总结学习为12366坐席人员的贴心服务提供了支撑和保障。
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在向纳税人满意度调查过程中，了解到12366热线答疑尚存在解答精细程度不足，服务方式较少等问题后，张掖市税务局着手纳税服务团队建设，配足专家团队，配齐坐席人员，建立晨会学习通过“纳服规范解读”“服务情境模拟”“专业导师点评”等方式，主任带头“手把手”帮助本级12366坐席人员掌握政策要点、找准工作定位、柔化服务态度、丰富答复技巧，切实为纳税人排忧解难。此外积极参加总局及省局组织的专项业务能力培训及考试，以考促学，岗位练兵，促进12366线上服务水平有效提升。
此外，12366热线在疫情期间还通过线上广泛收集涉税服务意见及建议并及时反馈基层税务部门，“点对点”解决纳税人实际问题。持续推动全市税务系统的检视整改落实和服务质效提升。
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张掖市税务局纳税服务中心负责人龚世高表示:“当前‘好差评’体系正在深入开展，12366热线作为与广大纳税人、缴费人联系非常紧密的服务部门，要坚持把解决涉税疑难问题作为优化营商环境、提升纳税人和缴费人获得感的重要抓手，让政策措施落地更细更实。”
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作者|刘思羽
编辑|彭 蓓
审核|张宜静
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