北京市管公积金 北京住房公积金行政处罚裁量基准的政策解读
山西人社局关于开通全省劳动保障电话（12333）咨询服务工作的通知
关于开通全省劳动保障电话（12333）咨询服务工作的通知
晋劳社办发61号
各市劳动和社会保障局：
全省劳动保障电话（12333）咨询服务系统自2007年年底建成以来，经过近一年的试运行，系统各项指标运行基本稳定，坐席工作人员服务水平稳步提高，已具备开通条件和向社会公众提供服务的能力。为切实维护劳动者合法权益，构建和谐的劳动关系，充分发挥其服务功能，现就有关问题通知如下：
一、加强组织领导，明确工作目标。各级劳动保障部门要进一步提高认识，把开展劳动保障咨询服务工作作为建设服务型政府和构建和谐社会的重要举措抓紧抓好。要以全省劳动保障咨询服务“标准统一、服务规范、联动响应”为目标，加强队伍建设和制度建设，创新工作举措，提高服务效能，提升服务水平，努力创建全省劳动保障电话（12333）政务服务品牌，树立服务型政府的新形象。
二、强化工作职能，完善服务功能。全省劳动保障电话（12333）咨询服务的主要职能是通过电话和网络统一对外提供劳动保障咨询服务，畅通投诉举报和权利救济渠道，实现业务联动，通过信息咨询平台实现查询办事、维权、民意反馈、政策沟通协调、政策宣传等功能，对外服务公众，对内为业务经办和政策制定提供支持。各级各部门要加强政策和业务信息的沟通，主动参与业务联动，确保劳动保障电话（12333）咨询服务在第一时间得到最新的政策文件和工作信息。要及时对咨询员进行培训，认真处理疑难问题，及时办理政策解答、投诉举报等事项。咨询服务部门要定期将咨询服务的热点、难点问题，意见和建议及时反馈相关部门，为制定政策、开展工作提供参考。
省劳动保障信息中心负责全省劳动保障电话（12333）咨询服务系统的运行及维护，各市信息化机构具体负责各级劳动保障电话咨询服务系统的运行及维护。
三、狠抓服务规范，提高服务质量。按照制度化、规范化、标准化的要求，认真贯彻落实省厅下发的《山西省12333劳动保障电话咨询服务工作的指导意见》（晋劳社办发25号）、《关于开展12333劳动保障电话咨询服务首问负责制的通知》（晋劳社办发24号）和《山西省12333劳动保障电话咨询服务规范（试行）》（晋劳社信息函6号）等各项服务规范性文件，加强劳动保障电话（12333）业务管理，建立质量监控及考评体系，不断提高服务质量，用真心、诚心、热心、耐心为服务对象提供标准统一、高质量、人性化的服务。
四、整合服务资源，实现全省联动。要加强省市之间的沟通协调，开展联动咨询活动，实现网上咨询和电话咨询的互联互动。要建立全省统一的劳动保障电话（12333）咨询服务信息平台，由各级咨询中心负责提供政策法规信息，省厅集中维护，定期更新完善政策咨询库，实现全省资源共享。各市要将咨询服务工作动态、情况反映、疑难问题和服务统计及时上报省厅，省厅综合反馈各市，实现全省咨询服务互联和“一地呼入、全省咨询”的服务模式，为咨询者提供高效便捷满意的服务。
五、强化培训考核，建设专业化的咨询服务队伍。各市要进一步提高对培训工作重要性的认识，建立灵活、高效、制度化的培训机制，采用多种培训方式，全面提高咨询员的理论业务水平、服务技巧和沟通能力，提高服务水平。择优招聘、充实咨询员队伍，建立培训、评估、激励、淘汰的考核和激励机制，报酬和绩效挂钩，优化人员结构，建设一支有专业水平、有敬业精神、有优良工作作风、团结稳定的咨询员队伍。
六、加大宣传力度，推广服务品牌。要充分利用报纸、电台、电视台等媒体开辟专栏，宣传劳动保障政策和业务内容，扩大咨询服务的社会影响力。在咨询服务过程中，咨询员要主动宣传劳动保障电话（12333）咨询服务功能，利用电话、网站、短信等多种形式提供咨询服务，提升服务效能，真正使劳动保障电话（12333）服务成为家喻户晓的咨询热线。
二〇〇八年十二月三日
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