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山东省青岛市国家税务局青岛市国家税务局关于印发《青岛市国家税务局2010－2012年纳税服务工作规划》的通知
青国税发65号
青岛市国家税务局关于印发《青岛市国家税务局2010－2012年纳税服务工作规划》的通知
青国税发65号
全文有效
2010年3月26日
各市国家税务局、市内各国家税务局、各直属局、机关各处室：
为全面树立征纳双方法律地位平等，公正执法，满足纳税人合理需求，确保全市国税系统纳税服务工作科学、高效、可持续发展，进一步提升纳税服务的社会满意度和纳税遵从度，构建和谐的征纳关系，特制定《青岛市国家税务局2010－2012年纳税服务工作规划》（以下简称《纳税服务规划》），并提出以下意见，请贯彻执行。
一、正确认识和深刻领会《纳税服务规划》的重要性
税务部门最重要的职责，就是通过加强税收征管和优化纳税服务等措施，促使纳税人提高税法遵从度，更好地履行纳税义务。当前完善专业化税收征管体系的工作要求我们按照科学化、精细化的管理理念，大力推行专业化、信息化管理，不断提高税收征管的质量和效率，优化纳税服务，强化监督制约，充分发挥税收职能作用，提升税法遵从水平。只有为纳税人提供优质高效的服务，才能更好地引导和促进纳税人自愿遵从税法、依法诚信纳税。
《纳税服务规划》体现了征纳双方法律地位平等的理念，体现了纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务和建立齐抓共管的纳税服务机制的工作要求。同时《纳税服务规划》还按照“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”这一工作主线，提出了建立“三个平台，一个机制”的专业化纳税服务体系，规划了今后3年内纳税服务的总体目标和具体目标，确立了两级国税机关抓好纳税服务工作的职责。围绕主线和目标，在今后3年内，两级税务机关通过创新发展，全系统税务干部的服务观念、服务能力、服务手段和服务效果发生突破性的变化；通过工作落实，全系统税务干部对纳税服务的认识和业务素质得到进一步提高。让和谐的征纳关系与服务型税务机关全面发展和完善。
二、准确把握三年规划时期纳税服务工作的发展方向
（一）《纳税服务规划》的指导思想
邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观是纳税服务在世界观、价值观和方法论方面的根本基础；建设服务型政府和社会主义和谐社会的政治方略是纳税服务在目标、内容、策略等方面的基本要求；法律法规是纳税服务开展的法律依据；纳税人的合法合理需求构成了纳税服务工作的基本导向；以缴明白税为目标的咨询沟通平台、以降低遵从成本为目标的便捷办税平台、以保障纳税人合法权益为目标的权益维护平台和以纳税人满意为标准的纳税服务持续改进机制构成了纳税服务全面、协调可持续推进的动力体系。由此实现纳税服务体系的不断完善，纳税服务现代化进程更快推进，从而促进和谐征纳关系的形成和服务型税务机关的建立。
（二）《纳税服务规划》的工作目标
建立以纳税人需求为导向的咨询沟通、便捷办税、权益维护的工作平台，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标的持续改进工作机制，形成以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为服务载体、以健全组织、完善制度、提高能力、强化预算为保障的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。具体来说体现在以下五个方面。
一是税法宣传和咨询沟通渠道多样高效，纳税人依法纳税的自愿遵从成本不断降低。
二是纳税方式更加简化，办税渠道多元化，个性化服务更加丰富，纳税义务的履行更加便捷。
三是税收工作更加公平和公正，纳税人权益得到充分保护。
四是形成科学的纳税服务综合评价体系，纳税服务持续改进机制建立并完善发展。
五是纳税服务组织得到保障，纳税服务资源进一步优化。
（三）《纳税服务规划》确定的工作任务
《纳税服务规划》确定了从2010年到2012年纳税服务工作的47项任务，内容主要包括：
1.咨询沟通方面
扩大宣传渠道，提供更加多样、便捷、人性化的税法宣传服务，提供个性化宣传产品；增加纳税咨询方式和途径，加强对咨询人员的业务和服务技能培训等。
2.便捷办税方面
完善网上办税厅，拓展多元化服务方式，简化办税程序，减轻纳税人负担，优化办税服务厅建设，提高办税厅工作人员的工作和行为规范程度等。
3.权益维护方面
规范与拓展税法援助范围，建立和完善纳税人权益保护沟通制度等。
4.持续改进方面
完善纳税服务综合评价体系和纳税服务持续改进机制，做好服务评价和整改落实工作等。
5.社会协作方面
组织开展与各类社会组织的服务合作。
6.信用管理方面
组织开展纳税信用评级，根据不同信用等级实施分类服务等。
7.保障措施方面
建立健全纳税服务相关保障措施，包括制定培训计划、岗位激励办法、完善纳税服务经费管理等。
三、确保《纳税服务规划》工作落到实处
（一）加强领导，明确责任
两级税务机关要统一思想，加强领导，明确“一把手”是纳税服务的第一责任人。在落实《纳税服务规划》时，首先要明确一把手和分管局领导的责任，然后再确定分管部门领导和具体工作人员的责任，每项具体工作措施都要制定详细的工作配档表。两级绩效管理部门要严格按照既定工作标准抓好工作绩效考核，确保工作落实。
（二）完善机制，保障《纳税服务规划》有效开展
为了加强对《纳税服务规划》的落实，市局已建立纳税服务领导小组和工作组，对部分工作采用了项目组的工作方式。对此市局要求基层局也要成立纳税服务领导小组、工作组和项目组，按照“质量评价、资源统筹、检查落实、评估改进”四环节一体化联动的工作流程，结合基层局实际开展纳税服务持续改进工作，保障《纳税服务规划》的有效开展。
两级税务机关要结合征管改革和机构调整的相关工作要求，对纳税服务岗责设置、人力资源配置等方面给予支持，为纳税服务规划的全面落实奠定基础。
（三）强化培训和人才激励，提高服务技能
两级税务机关要高度重视，采取积极有效措施加强纳税服务人员的培训，特别要加强对咨询岗位、权益维护岗位、税收管理员等一线咨询沟通服务人员的培训，并制定人才激励措施，吸引业务熟、责任心强的税务干部走到服务一线。教育部门和人事部门要专门制定可操作的计划，有步骤、有重点的开展纳税服务人员培训和激励工作。
（四）适时调整《纳税服务规划》，不断满足新形势的要求
为了保证规划实施的有效性，便于根据形势的变化及时调整工作要求，纳税服务处将在2010年底和2011年底继续征求各单位对《纳税服务规划》的修改意见，做好《纳税服务规划》的修订完善工作。
附件：青岛市国家税务局2010－2012年纳税服务工作规划
附件:
[*]青岛市国家税务局2010－2012年纳税服务工作规划.doc
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