国家税务总局山东省税务局 国家税务总局山东省税务局通告2020年第7号 国家税务总局山东省税务局关于个体工商户自行申报纳税（缴费）的通告
山东省青岛市地方税务局青岛市地方税务局关于加强税控器具售后服务监督管理的通知
青地税发83号
青岛市地方税务局关于加强税控器具售后服务监督管理的通知
青地税发83号
全文有效
2012年9月5日
征收局，各分局、各市地税局，各税控生产商、税控收款机服务商：
为维护税控收款机使用者的合法权益，进一步加强税控服务商售后服务行为的监督和管理，根据青岛市地方税务局与税控收款机生产厂商、服务商签订的《青岛市税控收款机供货资格及服务协议》、《青岛市地方税务局税控收款机售后服务补充协议》所确定的相关条款，经研究，现将有关事项通知如下：
一、加强税控服务商售后服务项目的监督管理
（一）监督税控器具安装、调试的及时性
服务标准：在税控收款机注册登记内容核定完整、准确的情况下，纳税人持主管地税机关核批的《税控收款机用户注册登记表》到服务商处购置税控收款机。税控服务商在认购付款（含税控收款机转让的重新发卡及安装）后，应安排人员在72个小时内安装、调试完毕，并确保纳税人能正常使用。
监督措施：税控服务商在规定的时间内，未能及时安装、调试，并确保纳税人能正常使用的，每发现一起，按照延误的天数，每天扣除履约保证金200元。
（二）监督税控服务商收费情况，坚决杜绝“搭车收费”、“混收费用”等情况发生
服务标准：税控服务人员在向纳税人销售产品、进行售后服务收取费用时，应在收取费用凭证上分别列明所收费用的项目，服务费、维修费、材料费等各项费用不得混收。
监督措施：未能在收费凭证上分别列明所收费用明细，各项费用混收的，每发现一起扣除履约保证金500元。
（三）监督税控服务商每笔售后服务情况，并由纳税人对服务质量进行评价
服务标准：填写《税控收款机维修记录表》，准确记录税控收款机的安装、维修、故障原因和零部件更换等情况，并由用户和技术服务人员签字。《税控收款机维修记录表》（一式两联）由市局统一印制，并交服务商在进行售后服务和维修时使用，表内增加纳税人意见反馈栏，纳税人可以对售后服务态度、方式、质量、时效、费用等方面提出评价性意见和建设性意见。税控服务商应于次月15内将记录表（税务机关留存联）报市局征管和科技发展处留存。
监督措施：
1、税控服务商未能按期报送《税控收款机维修记录表》的，扣除履约保证金500元；
2、《税控收款机维修记录表》未能按编号顺序报送，每缺一份，扣除履约保证金20元；并将所缺记录表的信息报市局征管科技部门，作为12366电话回访的重要对象，如在电话回访中发现税控服务商在记录表的报送过程中弄虚作假的，每发现一起，扣除履约保证金1000元；
3、市局对纳税人提出的意见进行综合评价，确因服务态度、服务质量、收取费用不合理所造成纳税人不满意的，每发现一起，扣除履约保证金200元。
（四）监督税控服务商按月对本单位售后服务的情况进行总结、改善，不断提升自身服务水平
服务标准：税控服务商每月终了后10日内，应将上月产品的销售、安装、维修和投诉情况，以电子文档形式分别报市局、服务区域地税机关征管科技部门备案。
监督措施：税控服务商未能按期报送的，扣除履约保证金500元。
（五）监督税控服务商备机更换保障服务情况，确保税控机发生故障时，不影响纳税人正常的生产经营
服务标准：税控服务商应提供备机作为培训用样机、维修周转及三包调换使用。对于3个小时内不能完成维修任务时，税控服务商应提供给纳税人暂时使用的备机，并保证纳税人原税控数据全部完整转移到备机上，确定税控存储数据不因调换备机而丢失，保证纳税人可以即时恢复业务进行开票。
监督措施：对于税控服务商未能按照售后服务承诺，不能提供备机更换保障服务（税控收款机flash卡出现故障除外），导致纳税人生产经营受到影响的，除使用履约保证金赔偿纳税人损失外，每发现一起，扣除履约保证金1000元。
二、加强税控服务商售后服务的监督与评价
（一）定期进行税控服务商售后服务质量回访
市局征管和科技发展处会同纳税服务中心定期进行服务质量抽查，每季度从五家服务商上报的《税控收款机维修记录表》中随机抽取相同数量的纳税人，由12366电话热线进行电话回访，了解售后服务情况，征求纳税人意见，并做好记录、整理工作。
监督措施：1、售后服务监督小组对在电话回访中，对纳税人提出的意见进行综合评价，确因服务态度、服务质量、收取费用不合理所造成纳税人不满意的，每发现一起扣除履约保证金200元；
2、对在电话回访中，满意率（满意率＝因服务态度、服务质量、收取费用不合理所造成纳税人不满意的数量/当月回访的户数）低于96%的，除单起扣除的金额外，另行扣除履约保证金1000元。
（二）强化12366电话热线纳税服务受理和监督作用
纳税人在需要售后服务时，可以直接拨打税控服务商的服务热线，也可以在工作时间内拨打地税服务热线12366-2。接话人员受理时应记录纳税人反映的基本问题、联系电话、联系人员，并在第一时间通知税控服务商，并准确记录通知时间；市局12366电话热线一小时后进行电话回访，向纳税人询问税控服务人员是否在一小时内与纳税人取得了联系；对通过电话不能解决的问题，四小时后再次进行电话回访，向纳税人询问税控服务人员是否在四小时内进行了维修。
监督措施：税控服务商在接到12366热线人员通知后，无特殊原因，一小时内未能立即与纳税人取得联系的，每发现一起，扣除履约保证金300元；对通过电话不能解决的问题，四小时未能进行维修的，扣除履约保证金300元。
（三）组织开展社会调查，对税控服务商履行投标承诺义务的情况进行综合评价。
1、评价方式
网上满意度调查：利用税企连线系统，采用网上对相关纳税人调查的方式进行满意率评价；
专业调查机构调查：委托社会专业调查机构，进行使用税控收款机纳税人的满意率调查。
2、评价指标及内容
每次调查评价的基准值按照全市所有接受调查纳税人的平均值计算。
对税控服务商销售产品环节和税控服务商售后服务环节的评价均分为三档：满意、基本满意或不满意。
3、评价结果的监督措施：
满意率[（满意+基本满意）/调查户数]低于基准值，且低于80%，市局将责令税控服务商限期整改，满意率每低于80%一个百分点扣除履约保证金2000元。
（四）税控服务商被税控用户进行投诉和举报的，经查实情况属实的，每发生一起扣除履约保证金200元，情节恶劣的扣除履约保证金1000元。每月被举报、投诉并查实数量达到3起以上的，在市局规定的限期内，税控服务商要提交书面说明和整改措施，强化售后服务。
（五）按年度对税控服务商的售后服务工作进行综合评价。
市局征管和科技发展处会同纳税服务中心、监察室，每年组织一次对税控服务商售后服务工作进行年度综合评价。综合统计五家税控服务商被投诉和举报的数量、中介机构进行社会调查的满意率情况、网上满意度调查、电话回访的情况，通过统计出的情况按百分制计算出五家税控服务商售后服务的得分，并按照得分对各家服务商提出监督措施。
1、具体计算方法：
（1）日常考核监督
12366日常所受理的投诉和举报占30分，每起投诉或举报扣0.2分，以年度总量计算得分；
按季度12366电话回访占30分，统计因服务态度、服务质量、收取费用不合理所造成纳税人不满意的户数，每起扣0.3分，以年度总量计算得分；
（2）年终考核监督
中介机构社会调查占20分，满意率每低于80%一个百分点扣0.5分；
网上满意度调查占20分，满意率每低于80%一个百分点扣0.5分；
2、监督措施：得分在80分以下的，市局将责成税控生产厂商在三个月内更换服务商。税控生产厂商在规定的时间内不能完成服务商的更换，市局将取消该生产厂商在指定区域的税控收款机销售权利，指定其他生产厂商在该区域进行税控收款机的销售并由其服务商接替原服务商进行售后服务工作，并从原生产厂商提供的履约保函中扣除因安排补救措施所产生的费用，原服务商所缴纳的履约保证金不予退还，作为服务费用直接支付给新服务商。
三、加强税控生产厂商的监督管理
（一）税控生产厂商应按照《青岛市税控收款机供货资格及服务协议》的相关条款规定，向市地税局提供由开户银行签发履约保函，每家税控生产厂商提供的履约保函金额为250万元。
（二）税控生产厂商应强化对税控服务商的指导和培训，应按投标时应标文书的承诺，通过多种方式对售后服务人员进行售后服务技巧方面的指导。
（三）市局按季将税控服务商售后服务情况反馈给生产厂商，税控生产厂商应按照《青岛市税控收款机供货资格及服务协议》的相关条款规定，有效监督税控服务商执行合同，履行销售服务承诺，不断提高售后服务质量。
监督措施：对于税控服务商不能按投标承诺履行售后服务义务，税控生产厂商应连同税控服务商承担连带责任，税控服务商所缴纳的履约保证金不够扣除的，市局将根据协议相关条款，向提供保函的银行提出申请，从履约保函中扣除。
四、各基层局应积极配合市局做好相关监督管理工作
（一）及时完成纳税人税控收款机注册登记，保证税控收款初始化工作按时完成。
工作标准：各基层局在受理纳税人的《税控收款机用户注册登记表》后，应于两个工作日内完成税控收款机注册登记，保证核定、确认的内容完整、准确，并通知纳税人领取《税控收款机用户注册登记表》、《纳税人税控核定信息表》。
监督措施：基层局未能在规定的时间内完成纳税人税控收款机登记注册，影响税控收款机按时正常初始化进度，导致纳税人投诉或举报的，每发现一起，在当月目标管理考核中，扣1分。
（二）形成按季召开工作协调会制度，集中协调、解决出现的问题，指导服务商优化服务，提高服务质量。
工作标准：市局按季度将税控服务商监督管理情况反馈各基层局，各基层局要加强与税控服务商的工作沟通、协调，每季度应就本单位税控收款机售后服务的工作情况，由分管局长牵头召集征管科技、纳税服务及相关科、所、税控服务商召开一次工作协调会。基层局协调会议中应反馈情况，协调解决售后服务存在的问题，指导税控服务商优化服务措施，提高售后服务质量。基层局协调会议记录会后3日内上报市局征管和科技发展处。
监督措施：1、同一纳税人在一个季度内，就同一问题向基层局投诉、举报两次以上的，基层局可向市局反映，并提请市局扣除税控服务商履约保证金500元；
2、税控服务商未能按照主管地税机关协调意见及时优化服务措施，提高售后服务质量的，主管地税机关可按事项提请市局扣除税控服务商履约保证金1000元。
3、基层局在接到纳税人就税控收款机售后服务问题的投诉、举报后，未能及时进行调查核实、责成税控服务商进行处理，且未提请市局进行处理，导致纳税人向上一级地税机关或政府部门进行投诉、举报的，每发现一起，在当月目标管理考核中，扣1分。
4、基层局协调会议记录会每迟报市局一次，在当月目标管理考核中，扣1分。
五、其他
各单位应即时通知本单位对应的税控服务商，加强与税控服务商的沟通与协调，严格落实本通知要求的各项规定，督促税控服务商不断优化售后服务质量，提高售后服务水平。
本通知自下发之日起施行。
附件：（略）
1、 青地税发83号附件1
2、 青地税发83号附件2
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