安徽省铜陵市国家税务局 铜国税发[2010]119号 安徽省铜陵市国家税务局关于印发《铜陵市国税局纳税服务考核评价办法（试行）》的通知
安徽省铜陵市国家税务局安徽省铜陵市国家税务局关于印发《铜陵市国税局纳税服务考核评价办法（试行）》的通知
铜国税发119号
安徽省铜陵市国家税务局关于印发《铜陵市国税局纳税服务考核评价办法（试行）》的通知
铜国税发119号
全文有效
2010年9月7日
各区县国家税务局，市局机关各内设机构、直属机构、事业单位：
现将《铜陵市国税局纳税服务考核评价办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
铜陵市国家税务局纳税服务考核评价办法
（试行）
第一章 总 则
第一条 为客观评价纳税服务工作质量，考核纳税服务绩效，促进纳税服务水平不断提高，根据《安徽省国家税务局纳税服务考核评价办法（试行）》，结合《铜陵市国税局纳税服务工作规划》相关要求，制定本办法。
第二条 纳税服务的考核评价遵循客观、公正、合理的原则。
第三条 纳税服务的考核评价采取内外结合、定量与定性相结合、定期与不定期相结合等多种方式。
第四条 本办法适用于对国税机关的考核评价，不适用于对国税局国税人员的考核评价。
第二章 考评组织
第五条 纳税服务质量的考核评价主体由国税机关、纳税人和独立第三方组成。
第六条 市局成立纳税服务考核评价领导委员会（以下简称“考评委”），考评委主任由分管纳税服务工作的领导担任，成员由相关职能部门负责人余健、朱建中、黄慧、查士兵、毛安平、王昕、鲁柏林、胡永茂、罗峰等组成。
考评委下设办公室（以下简称“考评办”），考评办设在纳税服务科，负责纳税服务考核评价的日常工作。考评办公室主任由罗峰兼任。
第七条 考评委的主要职责如下：
（一）组织对国税系统纳税服务考评工作；
（二）指导相关单位开展纳税服务考评工作；
（三）确定年度纳税服务工作考评重点；
（四）确定第三方调查机构；
（五）审定纳税服务考核评价办法；
（六）结合省局纳税服务内部考核指标，审定铜陵市纳税服务内部考核指标；
（七）结合省局纳税人满意度调查指标，审定铜陵市纳税人满意度调查指标。
第八条 考评办履行下列职责：
（一）负责牵头实施考评委确定的纳税服务考评工作；
（二）负责考评委相关会议的组织工作；
（三）负责纳税服务考评办法及内部考核指标的起草；
（四）负责第三方调查方案的起草；
（五）负责纳税服务考评结果的分析；
（六）负责纳税服务考评档案的管理；
（七）负责处理其他相关事务。
第三章 考评方式
第九条 纳税服务考核评价主要通过以下三种途径获取考核评价信息：
（一）考评委内部考核。考评委对国税机关纳税服务工作的开展情况以及纳税服务工作的成效进行考核。考核的依据来源于纳税服务质量检查、执法考核系统、综合征管软件等途径获得的相关信息。
（二）纳税人外部评价。通过开展纳税人满意度调查，获取纳税人对国税机关纳税服务工作的客观评价。纳税人满意度调查采取问卷调查、12366服务热线调查、电子邮件、网上调查、当面交谈等方式获取。
（三）第三方独立调查。委托具有专业资质的调查机构、科研机构或专业咨询公司等第三方，对纳税服务质量独立进行全面科学评价。独立调查采取问卷调查和实地检查相结合的方式，通过分层抽样，获取不同类型纳税人和社会各界对纳税服务状况的评价。
第十条 通过以上三种方式获取纳税服务质量信息后，依据纳税服务考核评价标准进行打分，全面反映纳税人及社会对纳税服务质量的评价。
第十一条 考评委内部考核每半年进行一次，纳税人外部评价按年度开展，第三方独立调查择机开展。
第四章 考评内容
第十二条 考评委内部考核以纳税服务工作开展情况以及纳税服务保障机制建立运行情况为主；纳税人外部评价以纳税人对纳税服务工作成效和纳税服务工作影响的评价为主；第三方独立调查则对纳税服务工作的整体状况进行评价。
第十三条 内部考核指标考核纳税服务工作开展情况和纳税服务保障机制的建立运行情况，主要包括：税法宣传情况、咨询辅导情况、办税服务状况、权益保护状况、信用管理情况、社会协作状况、服务保障情况。
（一）税法宣传情况考核内容：税法宣传的及时性、税法宣传渠道的广泛性、税法宣传的准确性等。
（二）咨询辅导情况考核内容：咨询渠道的畅通性、咨询答复及时性、咨询答复准确性、纳税人培训面、纳税培训的及时性、纳税培训的针对性等；
（三）办税服务状况考核内容：办税流程的科学性、办税服务厅标准化建设情况、办税服务制度落实情况、办税服务信息化程度、多元化办税方式的提供情况、征税成本变动情况等；
（四）权益保护情况考核内容：优惠政策落实情况、执法规范情况、投诉处理情况、法律救济服务情况等；
（五）信用管理情况考核内容：信用等级评定开展情况、信用等级管理情况、信用等级结果应用情况等；
（六）社会协作状况考核内容：对注税行业的监督情况、与社会组织的合作情况；
（七）服务保障情况考核以下内容：服务制度的建立健全情况、服务组织的建立运行状况、服务人力资源的配置情况、服务经费的保障情况、服务平台的建设运行状况、服务考评机制的建立运行状况等。
第十四条 外部评价指标以纳税人对国税机关纳税服务工作的评价为核心，考核国税机关是否为纳税人法定权利的行使和法定义务的履行提供方便，主要包括下列内容：
（一）税法宣传类：宣传内容满意度、宣传方式满意度等；
（二）咨询培训类：纳税培训满意度、咨询答复满意度等；
（三）办税服务类：办税环境满意度、办税流程满意度、办税方式满意度、办税效率满意度、服务态度满意度、服务技能满意度等；
（四）维权服务类：办税公开满意度、执法情况满意度、投诉处理满意度、救济服务满意度、廉洁自律满意度等；
（五）信用等级类：等级评定满意度、等级管理满意度等。
国税机关在开展纳税人满意度调查时，应当一并调查纳税服务需求状况，了解纳税人对涉税信息支持服务、征纳沟通方式、咨询培训辅导、办税服务以及权益保障等各类服务的需求。
第十五条 第三方独立调查内容以纳税服务质量状况为主，主要包括总体服务质量、分类服务项目、各环节服务质量调查以及服务意见建议等。
第十六条 纳税服务内部考核的年度考核指标结合考核当年的纳税服务重点工作，在省局每年1月底下达后，于2月初下达市级考核指标；纳税服务外部评价的年度评价指标结合当年纳税服务热点，在省局每年3月底前下达后，于4月初下达市级考核指标；第三方独立调查的具体指标于开展调查的当年年初结合省局下达指标一并下达。
第五章 考评结果的计算
第十七条 考核评价结果采取百分制统计。各类考核评价方式结果所占比重如下：
（一）三种考评方式同时开展的年度，考评委对下级国税机关的内部考核结果占考评总分的40%；纳税人外部评价结果占考评总分的30%；第三方调查结果占考评总分的30%。
（二）仅开展考评委内部考核和纳税人外部评价的年度，考评委内部考核结果与纳税人外部评价结果各占考评总分的50%。
第十八条 纳税服务的考核评价设置如下加分和减分因素：（一）有下列情形之一，在考核评价结果上适当加分：
1．纳税服务相关工作获省市级单位表彰的；
2．创新纳税服务方式，被省市级单位推广的；
3．因纳税服务工作成绩突出被媒体宣传扩大影响的。
（二）有下列情形之一，在考核评价结果上予以减分：
1．违反纳税服务有关制度规定被上级检查发现问题的；
2．未按规定提供纳税服务被纳税人投诉或举报经查属实的；
3．因纳税服务工作被媒体曝光产生负面影响的。
第六章 考评结果的运用
第十九条 纳税服务内部考核纳入年度目标考核进行管理。
第二十条 市局按年度通报纳税服务内部考核和外部评价情况，对纳税服务工作成绩突出的单位予以通报表扬，对纳税服务工作问题多的单位予以批评。
委托第三方调查的结果在调查结束后的3个月内公布。
第二十一条 考评办按年度分析考核评价结果，总结纳税服务工作经验，收集整理纳税服务需求，查找纳税服务工作不足，会同相关部门，结合省市局工作要求，研究制定改进措施，不断提高纳税服务工作质量。
第二十二条 各单位应当充分利用纳税服务考评结果，建立健全激励机制，调动广大国税人员提升纳税服务质量的积极性、主动性和创造性。
第七章 附则
第二十三条 本办法由铜陵市国家税务局负责解释。
第二十四条 本办法自印发之日起执行。
附件1：2010年铜陵市国税局纳税服务考核指标
（一）在线咨询答复及时率
1．考核目的
本指标考核被查单位通过国税外网答复纳税咨询的及时性。
2．指标类别
咨询辅导类
3．计算公式
咨询答复及时率=按时答复咨询问题数÷咨询问题总数×100%
4．指标口径
按时答复咨询问题数是指考核年度内按照规定期限答复在线咨询问题的数量。
咨询问题总数是指考核年度内通过国税外网提交的纳税咨询问题总数。
5．数据来源
“在线咨询”记录
6．考核方法
查看“在线咨询”记录。
7.牵头考核科室
办公室
8.责任考核单位
相关咨询问题答复单位。
（二）在线咨询答复准确率
1．考核目的
本指标考核被查单位通过国税外网答复纳税咨询的准确性。
2．指标类别
咨询辅导类
3．计算公式
咨询答复准确率=准确答复咨询数÷已答复咨询问题数×100%
4．指标口径
准确答复咨询数是指考核年度内抽查到的已答复问题中答复结论合法准确的数量。
已答复咨询问题数是指考核年度内抽查到的所有已答复咨询问题数量。
5．数据来源
“在线咨询”答复记录
6．考核方法
随机抽取，进行检查。
7.牵头考核科室
办公室
8．责任考核单位
相关咨询问题答复单位。
（三）培训辅导面
1．考核目的
本指标考核被查单位纳税培训辅导工作开展情况。
2．指标类别
咨询辅导类
3．计算公式
培训辅导面=已参加过培训辅导的纳税人户数÷纳税人户数×100%
4．指标口径
已参加过培训辅导的纳税人户次是指考核年度内接受过培训辅导的纳税人户数；纳税人户数是指年初纳税人户数（纳税人状态为“开业”、“迁入”、“复业”和“停业”，不含增值税未达起征点户）。
5．数据来源
培训辅导记录、综合征管软件
6．考核方法
检查记录、抽样回访
7.牵头考核科室
纳税服务科
8．责任考核单位
各区县局、稽查局、车购税分局
（四）办税窗口规范率
1．考核目的
本指标考核被查单位办税服务厅窗口设置的规范程度。
2．指标类别
办税服务类
3．计算公式
办税窗口规范率=规范设置的窗口数量÷办税窗口总数×100%
4．指标口径
规范设置的办税窗口数量是指窗口设置方式及功能符合总局规定的窗口数量，办税窗口总数是指被查办税服务厅的窗口总数。
5．数据来源
办税服务厅
6．考核方法
实地抽查
7.牵头考核科室
纳税服务科
8．责任考核单位
纳税服务科
（五）涉税审批按时办结率
1．考核目的
本指标考核被查单位限时服务制度落实情况。（本年度考核增值税一般纳税人认定审批业务按时办理情况）
2．指标类别
办税服务类
3．计算公式
涉税审批按时办结率=按时办结的涉税审批÷所有已办结的涉税审批×100%
4．指标口径
“按时办结的涉税审批”是指被查单位考核年度内按规定时间审批办结的增值税一般纳税人认定申请；
“所有已办结的涉税审批申请”是指被查单位考核年度内所有已办结的增值税一般纳税人认定申请。
5．数据来源
综合征管软件、《增值税一般纳税人申请认定表》等。
6．考核方法
抽取数据，查阅资料。
7.牵头考核科室
监察室
8．责任考核单位
下属各区县局、车购税分局
（六）优惠政策落实率
1．考核目的
本指标考核国税机关贯彻落实税收优惠政策的情况。
2．指标类别
维权服务类
3．计算公式
优惠政策落实率=实际享受优惠政策的户数÷应当享受优惠政策的户数×100%
4．指标口径
实际享受优惠政策的户数是指抽查的户数中已经享受优惠政策的纳税人户数；
适用优惠政策的户数是指抽查的所有应当享受税收优惠政策的纳税人户数。
5．数据来源
综合征管软件、涉税事项审批表及相关文件等。
6．考核方法
实地抽查
7.牵头考核科室
监察室
8．责任考核单位
下属各区县局、车购税分局
（七）税务检查次数规范率
1．考核目的
本指标考核被查单位税务检查次数是否符合规定，有无同一国国税机关在同一纳税年度内对同一纳税人进行两次以上（不包括两次）的税务检查（协查案件、举报案件、上级批办案件除外）。
2．指标类别
维权服务类
3．计算公式
检查次数规范率=已检查两次以上的纳税人户数÷所有检查户数×100%
4．指标口径
已检查两次以上的纳税人户数是指被查单位考核年度内已经实施两次以上（不含两次）税务检查的户数；所有检查户数是指被查单位考核年度内所有实施过税务检查的户数。
5．数据来源
综合征管软件、税务检查通知书（一）
6．考核方法
抽取数据，检查文书。
7．牵头考核科室
监察室
8．责任考核单位
稽查局
（八）纳税服务投诉按时处理率
1．考核目的
本指标考核被查单位对纳税人权益的维护情况。
2．指标类别
维权服务类
3．计算公式
纳税服务投诉按时处理率=已按时处理的纳税服务投诉÷应按时处理的纳税服务投诉×100%
4．指标口径
已按时处理的纳税服务投诉是指考核期内已经按照《纳税服务投诉管理办法》规定的时间处理完毕的服务投诉；
应按时处理的纳税服务投诉是指考核期内所有已处理完毕以及虽未处理完毕但投诉处理期限已经届满的纳税服务投诉。
5．数据来源
纳税服务投诉事项登记表等相关记录。
6．考核方法
检查纳税服务投诉相关记录。
7.牵头考核科室
纳税服务科
8．责任考核单位
纳税服务科、各区县局、稽查局、车购税分局
附件2：铜陵市国税局纳税服务内部考核汇总统计表（略）
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