安徽省铜陵市国家税务局 铜国税发[2011]6号 安徽省铜陵市国家税务局关于印发《铜陵市国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案》的通知
安徽省铜陵市国家税务局安徽省铜陵市国家税务局关于印发《铜陵市国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案》的通知
铜国税发6号
安徽省铜陵市国家税务局关于印发《铜陵市国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案》的通知
铜国税发6号
全文有效
2011年1月6日
各区县国家税务局，局机关各内设机构、直属机构、事业单位：
现将《铜陵市国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案》印发给你们，并就推广应用工作提出以下要求，请认真贯彻执行：
一、提高认识，统一思想。12366纳税服务热线是总局确定，经省局推广，面向社会公开受理纳税人涉税服务需求的热线电话号码。热线是税务部门借助现代信息技术与程控通讯技术，向纳税人提供税收政策咨询、办税流程指引、涉税信息查询、投诉举报受理等纳税服务的一种重要方式。各单位务必提高认识，统一思想，加强配合，确保系统按时上线、平稳运行。
二、加强领导，精心组织。按照省局要求，市局已经成立了12366纳税服务热线推广应用工作领导小组，成立了专门的办公室和综合、业务、技术三个工作组，确定了具体人员，明确了工作职责。各单位要在人力、技术、设备、培训、场地保障等方面给予大力支持，做好统筹协调工作，务求形成工作合力。
三、密切配合，及时报告。推广应用12366纳税服务热线系统是一项全局性、整体性的工作，涉及到市局多个工作部门。各单位要牢固树立全局观念，切实加强相互间的联系、协调与配合，形成部门联动、齐抓共管的良好工作局面，务求形成工作合力，确保推广应用工作的顺利实施。各单位要及时了解、掌握、分析、解决推广应用工作中出现的问题，及时将有关情况反馈至市局12366纳税服务热线推广领导小组。
铜陵市国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案
根据安徽省国家税务局《关于印发<安徽省国税局12366纳税服务热线建设实施方案>的通知》（皖国税发207号）要求，为加快我市国税系统12366纳税服务热线建设，不断改进和优化纳税服务，进一步提高纳税人满意度和税法遵从度，结合我市国税工作实际，特制定本方案。
一、组织领导
为确保我市国税系统12366纳税服务热线各项推广工作顺利进行，成立由市局主要负责人为组长，其它市局领导为副组长，市局机关各科室主要负责人为成员的推广应用工作领导小组，指导、协调和组织实施推行工作。
领导小组主要职责：
（一）负责推行工作的组织和协调；
（二）负责研究处理推行工作中出现的重大问题；
（三）负责推行工作进度和质量的检查督促。
领导小组下设办公室，办公室办事机构设在纳税服务科。
办公室主任：分管纳税服务工作的局领导（兼）
办公室内设综合、业务、技术三个工作组，分工负责推广应用的具体工作。
综合组：罗峰（组长）、黄桂兰、王传瑜、徐艳、程浩、郑贤强。职责是负责推行工作方案的制定，工作的组织协调，收集汇总工作中的问题和建议，对12366纳税服务热线及推行工作进行宣传报道，起草工作总结。
业务组：胡永茂（组长）、江选苏、刘世钦、吴凌、吴学峰、刘嫦、郑贤强、朱先礼、刘丽萍。职责是负责地方性税收规定、税收征管业务规程等相关内容的收集和梳理工作，12366知识库本地知识的初始化，对12366坐席人员进行业务培训和指导，相关咨询疑难问题的解答处理和咨询信息资料的传递等工作。
技术组：唐雁（组长）、孙亚非、陈健、唐杏涛。职责是保证整个系统需求的软硬件环境设备准备，协助安装公司进行软件的安装调试，完成系统后台初始化工作，技术培训，协助解决系统运行中的技术问题，提供场地后勤保障等。
二、组织体系
根据省局实施方案要求12366相关工作人员由远程坐席、12366联络员、12366具体业务承办人员组成。
（一）远程坐席。从现有正式在编人员中选调或采取劳务派遣等方式配备2人，从事咨询解答、知识库维护等工作。市局纳税服务科为远程坐席的管理机构。
（二）12366联络员。相关业务科室、办税服务厅分别指定1名工作人员为12366联络员，组成市国税局12366联络员小组。12366联络员实行AB岗制。12366联络员按照职责权限主要负责咨询等转办事项的办理、跟踪、督办和反馈，12366知识库地方知识的收集传递等工作。
（三）12366具体业务承办人员。相关业务科室指定1名工作人员作为12366具体业务承办人，也可由联络员兼任。12366具体业务承办人员实行AB岗制。12366具体业务承办人员按照职责权限主要负责转办的咨询疑难问题、投诉举报、意见建议等事项的解答、调查、办理和反馈，配合开展热线坐席人员的业务培训和指导、专题答疑、专家热线等工作。
三、推行步骤
安徽省国家税务局作为总局第一批推广应用单位，12366纳税服务热线将于2011年3月1日试运行。市局将按照“积极、慎重、稳妥、有序”的原则，扎实做好人员配备、环境准备、安装调试、知识收集、人员培训等工作。
（一）人员配备。远程坐席、12366联络员、12366具体业务承办人员名单于2011年1月13日前报综合组，市局将于1月15日之前上报省局12366综合组备案。
（二）环境准备。技术组按照省局《12366纳税服务热线系统远程坐席环境准备方案》（附件1）要求，于2011年1月31日前完成远程坐席办公区域建设、自备设备及网络准备等工作，市局将建设情况上报省局。
（三）知识库地方知识初装。按照《安徽省国税局12366纳税服务热线税收业务知识库地方知识初装工作实施方案》（皖国函301号）要求，按照统一模板和体例规范，对本级制定的地方范围内有效的税收政策文件、问题解答、办税流程、表证单书等地方性知识进行采集、审核、发布，进一步丰富完善12366知识库，于2011年1月31日前完成知识采集工作。待省局热线系统安装调试完成后，于2011年2月28日前完成12366知识库地方知识数据的录入、审核、发布、复核、数据备份工作。
（四）人员培训。组织对远程坐席人员进行税收基础知识、税收政策法规、办税业务流程、服务礼仪、沟通技巧等职业技能培训，培训工作于2011年2月18日前完成。安排参加省局组织的对远程坐席人员12366纳税服务热线工作规范、业务操作等培训。
（五）试运行。试运行期间，做好问题收集和运行情况的记录，接受12366系统项目验收。
附件：（略）
1.12366纳税服务热线系统远程坐席环境准备方案
2. 安徽省国税局12366纳税服务热线建设工作计划时间表
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