铜仁市税务局:以实干迎战用实绩作答 以百分百的冲劲跑出高质量发展加速度
本帖最后由 子宁 于 2020-7-20 10:04 编辑2020年是全国实施个人所得税年度汇算的首年,尤其今年突逢新冠肺炎疫情的特殊情况下,为最大限度满足纳税人咨询服务需求,有效应对个税新政、个税汇算、自然人电子税务局上线等话务高峰,确保汇算期间12366热线咨询服务质效,优化升级纳税服务水平,帮助纳税人足不出户解决个税汇算疑难问题,铜仁市局12366热线于3月10日与全省同步启动“12366小呼中心”,为纳税人提供“非接触式”涉税咨询服务,传递个税汇算“好声音”。7月15日下午5时,专线坐席应答完成最后一通个税咨询话务,圆满完成了2019年度个税汇算期间咨询服务工作。
组建团队 专业回应
一是组建远程专家坐席团队,助力个税汇算咨询有序有效开展。抽调个税、风控等部门业务骨干组成个税汇算专家团队充实到12366热线担任咨询专家,负责解答热线提交的涉税疑难问题,对新发布政策进行政策释义和专题辅导,同时为远程坐席的咨询解答提供业务支撑,确保汇算期间个税疑难问题或特殊事项实时得到解答处理。二是组建“小呼中心”,全力应对年度个税汇算。。小呼中心包括12366热线远程坐席和远程专家坐席共计8人。设个税汇算专线专家岗,由专家坐席团队人员每天轮流接打,远程坐席人员负责包括个税业务的综合业务咨询话务,确保热线质效。
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增设线路 配齐硬件
按照省局统一部署,充分做好12366热线坐席扩容准备,及时采购并安装测试完成新增的第4条接线设备(IP话机及电脑),为12366热线个税汇算咨询提供有力的硬件保障。新增线路即专家坐席,素质高、业务精、责任心强,能够满足纳税人个性化、专业化咨询服务需求。个税汇算期间,专家坐席共计接听个税咨询话务756通,远程坐席共计接听各类业务咨询话务23,610通,使12366纳税服务热线真正成为纳税人答疑解惑的“百事通”和“好帮手”。
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强化培训 提高质效
一是认真组织参加总局的视频培训、省局呼叫中心的“每周必学”、“每周必考”,“以考促学”不断提升 12366热线人员政策水平和答复技巧。个税汇算期间共计组织开展61次专项测试,“培考结合”打造“不断线的纳税服务热线”、“听得见的纳税服务品牌”。二是专家坐席随时在个税工作群解答问题,并讲解电子税务局WEB端、个人所得税APP端操作流程,帮助本地远程坐席人员协调解决年度汇算工作中遇到的热点难点问题。三是以“一手抓防控,一手抓服务”为理念,结合疫情防控实际,改变以往 “聚集式”早会模式和“面授式”业务学习形式,组织开展线上业务学习,学习释惑两手抓,为个税汇算提供更加细致、周到、专业的涉税咨询服务。
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供稿:铜仁市税务局纳税服务中心 罗芳 李玉
编发:纳税服务(税收宣传)中心
铜仁市税务局:以实干迎战用实绩作答 以百分百的冲劲跑出高质量发展加速度
铜仁市税务局“12366小呼中心” 传递个税汇算咨询“好声音”~
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