浙江省地方税务局; 浙江省财政厅; 浙江省国家税务局 浙地税发[2011]41号 浙江省地方税务局、浙江省财政厅、浙江省国家税务局关于印发《浙江财税12366语音特服系统运行管理办法（试行）》等管理制度的通知
浙江省地方税务局; 浙江省财政厅; 浙江省国家税务局浙江省地方税务局、浙江省财政厅、浙江省国家税务局关于印发《浙江财税12366语音特服系统运行管理办法（试行）》等管理制度的通知
浙地税发41号
浙江省地方税务局、浙江省财政厅、浙江省国家税务局关于印发《浙江财税12366语音特服系统运行管理办法（试行）》等管理制度的通知
浙地税发41号
全文有效
2011年9月28日
各市、县（市、区）地方税务局、财政局、国家税务局（不发宁波），省地方税务局直属税务一分局，省国家税务局直属税务分局：
现将浙江省地方税务局、浙江省财政厅、浙江省国家税务局联合制定的《浙江财税12366语音特服系统运行管理办法（试行）》和《浙江财税12366远程工作团队工作制度（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。执行中遇有问题，请及时向省地税局、省财政厅、省国税局报告。
浙江财税12366语音特服系统运行管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范和加强浙江财税12366语音特服系统（以下简称“浙江财税12366”）的运行管理，切实提升全省财税咨询服务整体水平，积极构建和谐财税，根据《中华人民共和国税收征收管理法》、国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》、《全国税务系统12366纳税服务热线工作规程》等相关规定，结合浙江财税工作实际，制订本办法。
第二条 浙江财税12366由浙江省财政厅、浙江省国家税务局、浙江省地方税务局合作共建，是依托现代信息技术和程控通讯技术，为社会公众提供财税政策咨询、办事指南、意见建议收集反馈、投诉举报受理指引、财税信息查询等多元化服务的综合性财税服务平台。
第三条 浙江省财政厅、浙江省国家税务局、浙江省地方税务局共同对浙江财税12366工作进行指导和管理，并实行联合办公会议制度。
第四条 浙江财税12366以来电人为中心，并以来电人的需求为导向，采用统一管理、部门协作、座席集中、远程支持、标准解答的运行管理模式，并实行首问负责、一次性告知、限时办理、谨慎答复、严格保密等工作原则，通过提供专业、便捷、高效的服务，提升社会满意度，推进服务型财税机关建设。
第二章 工作职责
第五条 浙江财税12366的日常运行管理由浙江财税12366服务中心（以下简称“省中心”）和远程工作团队共同负责。
第六条 省中心具有数据、监控、管理和服务等功能，设置行政管理岗、座席岗、业务支持岗、运行管理岗和技术支持岗等，全面负责开展全省财税政策语音咨询服务及相应的运行管理、绩效考评、品质提升等工作。
第七条 远程工作团队是省中心在各市、县（市、区）的延伸服务组织，协助省中心开展本地的财税政策语音咨询服务工作。具体管理要求详见《浙江财税12366远程工作团队工作制度（试行）》。
第八条 各市、县（市、区）的财政、国税、地税各职能部门、直属单位、派出机构都应建立相应的工作机制，确定专门的责任人，在知识库维护、疑难来电处理、业务培训、品质监控等方面与省中心和远程工作团队密切协作，提供必要的支持和帮助。
第三章 服务范围与功能
第九条 浙江财税12366的服务范围包括浙江省内的财税政策咨询解答、办事指南、意见建议收集反馈、服务投诉受理、涉税（财）举报和财税工作人员违法违纪举报（投诉）指引、财税信息查询等。
(一)政策咨询。提供财政、国税、地税政策法规等咨询服务。
(二)办事指南。提供办理各类财税事项所需的资料、程序、受理部门、联系方式等指导性服务。
(三)服务投诉受理。受理对财税机关及其工作人员服务态度和服务质量等方面的投诉。
(四)意见建议收集反馈。受理对财税工作的意见及合理化建议。
(五)涉税（财）举报（投诉）指引。提供对有关违反财税法律法规行为和财税机关及其工作人员违法违纪问题的举报（投诉）指引服务。
(六)信息查询。提供有关涉税（财）信息的查询服务。
第十条 来电人的以下服务需求，不属于浙江财税12366受理范围：
(一)超出财税部门业务、职责范围的服务请求；
(二)与税收筹划相关的问题；
(三)对抽象行政行为的投诉；
(四)已执行或处理的同一案件或问题，没有新情况、新理由的；
(五)法院、仲裁机构已受理或裁定的案件、问题；
(六)严重伤及座席人员自尊和人格的挑衅、侮辱及骚扰来电；
(七)不符合国家法律、法规有关规定的其它咨询、投诉或举报；
(八)来电因故突然中止，且无法再次取得联系的。
第十一条 浙江财税12366通过人工、自动语音、短信、网络等多种渠道和方式提供呼入、呼出服务。
人工服务的时间为每个工作日8：45-17：00，其中，举报直接转接服务时间为每个工作日8：45-11:45、14:30-17：00，自动语音提供7×24小时不间断服务。
第四章 业务流程与规范
第十二条 省中心制定各类业务流程和服务规范，制定并组织实施现场管理、服务回访、绩效考核、联络员、培训实习、应急轮值等管理制度，确保服务效率和服务质量。
省中心和远程工作团队严格按照统一的业务流程和规范提供各类服务。
第十三条 省中心对常规财税政策咨询应直接进行标准化解答。疑难业务或个性化咨询、意见建议按照属地管理原则，通过电话转接、转接单流转和工单流转的方式转办处理。
具体细则另行规定。
第十四条 服务投诉（对浙江财税12366的服务投诉除外）由省中心专岗受理，并按照属地管理原则转办处理，转办形式和处理部门的确定按本办法第十三条规定办理。
第十五条 涉税（财）举报（国、地税管理类举报除外）、财税机关及其工作人员违法违纪举报（投诉）由省中心专岗按照属地管理原则，通过提供受理部门联系方式或直接转接两种方式处理。其中，涉税举报涉嫌偷税，逃避追缴欠税，骗税，虚开、伪造、非法提供、非法取得发票，以及其他税收违法行为的，受理部门为省或各市、县（市、区）国、地税稽查局税收违法案件举报中心；涉财举报的受理部门为省或各市、县（市、区）财政厅(局)办公室；对财税机关及其工作人员违法违纪举报（投诉）的受理部门为省或各市、县（市、区）财政、国税、地税监察部门。
对转接不成功的涉税（财）举报（投诉），可由省中心专岗记录必要信息后，按属地管理的原则通过12366业务知识平台以转办单的形式直接提交相应的省、市、县级受理部门处理。
国、地税涉及清理漏管户、未按规定开具发票等涉及日常税收征管业务的管理类举报由省中心专岗统一受理，转办形式和处理部门的确定按本办法第十三条规定办理。
第十六条 对浙江财税12366的服务投诉由省中心统一受理、转办、回访和通报，投诉事项的调查、核实与处理工作按照投诉事项的指向分别由省中心或远程工作团队负责。
第十七条 属于各县（市、区）的疑难业务或个性化咨询、意见建议、服务投诉均通过所属地市转办处理；涉税（财）举报、财税机关及其工作人员违法违纪举报（投诉）则分别通过地市的涉税举报中心、办公室和监察部门转办处理。
第十八条 对来电人因特殊原因坚持要求省中心受理的疑难业务或个性化咨询、意见建议、服务投诉，省中心可以受理并视具体情况进行处理。无法解决的，转省级部门按规定程序处理。
第十九条 远程工作团队在处理来电人的服务需求时，对需要请示省级业务部门的相关事项，应由各地业务部门直接请示省局（厅）后再对来电人进行反馈。
第二十条 浙江财税12366提供的咨询服务属于参考性咨询，具体执行以法律、法规、规章和规范性文件的规定为准。
第二十一条 非来电人原因造成的解答错误，浙江财税12366应及时予以纠正，并向来电人说明情况，征得谅解；主管部门则仍应按有关法律、法规等政策规定执行，来电人不能以此作为免除履行财税法律义务的依据。
第二十二条 浙江财税12366以知识库为依据进行解答，如实际操作与知识库内容存在差异，引发纳税人质疑或投诉的，由相关职能部门对知识库内容进行确认，若无差错，应予以维持，并督促基层税务机关按照知识库内容予以受（办）理。如因政策或管理要求变化需要修改的，由职能部门提交相应资料进行知识库维护。
第二十三条 对浙江财税12366以工单转办方式提交的疑难业务或个性化咨询、意见建议、服务投诉和管理类举报，各承办单位须在5个工作日内将处理结果反馈省中心或远程工作团队；如需延长办理时限的，应及时向来电人说明情况、征得谅解并承诺延期办理时限。
对省中心转接不成功而以工单转办方式提交的涉税（财）举报，各级受理部门应在2个工作日内将举报工单的收悉情况反馈省中心。
省中心和远程工作团队对各类转办单的处理时效进行跟踪。
第五章 知识库管理
第二十四条 知识库是浙江财税12366座席人员提供政策咨询服务的主要支持工具，也是财税干部学习提升的业务平台。
第二十五条 知识库实行“统一目录、分级维护、全面规范”的维护原则。
省中心、远程工作团队及各级财政、国税、地税的业务职能部门应相互合作、密切配合，实现知识库的共建共享。
(一)省财政厅、省国税局和省地税局负责知识库目录框架的统一建设和管理。省中心及各地按照各自权限在既定的目录框架下开展知识库维护工作。如需调整目录，以市为单位分别征得省财政厅、省国税局和省地税局同意，由省中心具体处理。
(二)财政知识库内容实行省、市、县（市、区）三级维护机制，其中，省财政厅负责维护国家级和省级财政知识库，省中心协同配合；市、县（市、区）级的财政知识库内容由各地自行维护。
(三)税收知识库内容实行省、市两级维护机制，其中，省中心负责维护国家级和省级税务知识库；市级的税务知识库由各市自行维护，县（市、区）级的税务知识库维护内容提交所在地市局进行维护。
第二十六条 省中心应制定知识库维护管理制度，明确省中心及远程工作团队的职责和工作要求，确保知识库内容及时更新、准确有效。
第二十七条 全省各级财政、国税及地税部门应建立健全知识库协作建设机制。相关职能部门应及时、主动向知识库维护的责任部门提供本部门最新政策、征管措施等，并对本部门业务范围内知识库内容的完整性、准确性和时效性负有审核的职责，对审核发现的问题可以提出修改、删除、作废或补充等意见，并提供相应的政策依据。
第六章 培训实习
第二十八条 为满足财税咨询服务的需要，不断提升座席人员的业务水平与服务技能，省中心应制定培训管理制度和外派、实习管理办法，建立健全培训、实习长效机制。
第二十九条 省中心座席人员的各类培训由省中心负责组织开展，远程座席人员的培训由各地自行开展。省中心各类培训资料以一定形式提供给各地远程座席，便于远程座席人员学习培训。
相关职能部门应当协助省中心和远程工作团队做好对座席人员的培训工作，如邀请参加业务工作会议，提供培训资料、解答脚本及业务辅导等。
第三十条 培训形式包括新员工入职培训和在职员工日常培训。新员工必须经过入职培训方可上线服务；在职员工应当通过日常培训持续提升服务水平。
第三十一条 培训内容包括服务技能、财税专业知识及综合素质提升等。省中心可以视培训内容的难易程度和实际需要，邀请相关职能部门、专业咨询机构进行培训。
第三十二条 为提高座席人员对财税知识的实际应用能力，省中心有计划地组织安排座席人员到相关职能部门实习。实习接受单位按照要求提供实习岗位、安排实习指导，配合完成实习任务。
第七章 绩效考核管理
第三十三条 浙江财税12366应制定实施目标考核管理办法，通过设定绩效指标（KPI指标），建立座席人员绩效管理，对座席人员的绩效执行情况进行考核。
第三十四条 省中心座席人员的工作绩效考核应与其薪资、职位晋升、星级评定等直接挂钩，并作为年度优秀座席评选的主要依据。
远程座席的工作绩效实行通报制，为各地对座席人员进行考核评价，以及省中心远程座席年度评比等提供依据。
第三十五条 省中心定期通报各地的语音服务情况，如接听效率、应答准确率、转办单回复及时性、满意度评价、服务规范抽查情况等。
各地知识库维护、转办及时性、业务培训、实习安排等工作的履职情况，由省财政厅、省国税局、省地税局分别纳入年度工作目标考核。
第三十六条 远程工作团队应当按照省中心的要求于每月5日前（节假日顺延）报送上月的业务情况总结分析。
第三十七条 省中心应定期开展语音服务总结分析，按月编写《浙江财税12366语音服务报告》，按年编写《浙江财税12366运行情况报告》等，为管理部门和上级领导提供决策参考依据。
第八章 附则
第三十八条 本办法未作规定的有关事宜，由浙江省财政厅、浙江省国家税务局、浙江省地方税务局联合办公会议研究确定。
各市、县（市、区）财政、国税、地税部门可以根据本办法制订相应的内部工作规范。
第三十九条 本办法自发布之日起施行。
浙江财税12366远程工作团队工作制度（试行）
第一条 为确保浙江财税12366语音特服系统（以下简称“浙江财税12366”）正常运作，规范和加强远程工作团队管理，提高服务质量和工作效率，根据《浙江财税12366语音特服系统运行管理办法（试行）》的规定，特制定本制度。
第二条 远程工作团队是浙江财税12366服务中心（以下简称“省中心”）在各市、县（市、区）的延伸服务组织，协助省中心开展本地区的财税政策语音咨询服务工作。
远程工作团队由远程座席、联络员、业务支持和技术支持人员组成。其中，国税远程工作团队由联络员和业务支持人员组成；财政、地税远程工作团队由远程座席、联络员、业务支持和技术支持人员组成。远程座席的语音服务工作接受省中心指导和管理，远程工作团队应当遵守省中心制订的各项工作制度和业务规范。
第三条 远程工作团队主要设置联络员、远程座席（财政地税）、远程业务支持和远程技术支持（财政地税）等岗位。各岗位的主要工作职责分别是：
（一）联络员负责远程工作团队的组织管理以及与省中心和相关职能部门的联络协调等，负责提供或报送各类数据信息，落实各项业务规范和现场管理制度，对远程工作团队的各项运行事宜负总责。
联络员应指派服务意识好、业务能力强、沟通协调能力佳、富有责任心的干部担任。
（二）远程座席负责省中心转办各市、县（市、区）的疑难或个性化问题咨询,服务投诉，意见建议的受理、解答、转办、回复等。在省中心座席繁忙的情况下，经省级局（厅）相关处室批准后，远程座席可直接受理属于本市所辖的来电，以缓解省中心话量压力。
（三）远程业务支持负责省中心或远程座席转办的疑难或个性化问题咨询、服务投诉、意见建议的协调处理和回复；负责职责范围内的知识库维护；负责对所管辖的远程座席进行业务培训和品质监控；为省中心座席的业务培训提供支持。
（四）远程技术支持负责本地语音系统设施的安装调试、运行安全等，由各地市信息技术部门确定专人担任。
第四条 远程工作团队应严格按照统一的业务流程与规范提供各类服务。
远程座席在提供服务时须遵守服务礼仪和规范用语，无法进行答复或不在受理范围的，需向来电人进行及时、耐心的解释。
第五条 转办回复。
（一）远程座席接到省中心转办的疑难咨询或个性化咨询、服务投诉、意见建议，应当即时解答；无法解答的，应在4小时内生成工单提交远程业务支持人员处理。
（二）远程业务支持人员接到远程座席提交的疑难咨询或个性化咨询、服务投诉、意见建议，应在1个工作日内答复或转办相关职能部门。相关职能部门应当在3个工作日内处理并回复。
（三）联络员接到省中心直接转办的疑难咨询或个性化咨询、服务投诉、意见建议，应在3个工作日内自行或转办相关职能部门完成答复。
第六条 知识库维护。
远程业务支持人员或联络员应认真做好职责范围内的知识库维护工作，及时对知识库管理系统内涉及本地区的政策法规、办事指南、问题库、通知公告、表证单书、通讯录、专题等内容进行修改、补充和完善，确保知识库的准确性和有效性。
县（市、区）税务部门联络员应及时将职责范围内需维护的知识库内容提交地级市的税务部门远程业务支持人员或联络员，便于地级市远程业务支持人员或联络员录入知识库管理系统。
县（市、区）财政部门联络员应及时将职责范围内需维护的知识库内容直接录入知识库管理系统。
第七条 业务支持。
远程工作团队对省中心提出的各类业务需求应积极予以响应，并及时提供相应的支持和帮助。
（一）现场业务支持。省中心根据工作需要可以邀请相关职能部门业务专家进行现场业务支持。联络员应负责协调、落实本地区职能部门业务专家到省中心进行现场业务指导或轮值解答有关事宜。
（二）拨测检查支持。联络员或远程业务支持人员应随时对省中心座席或远程座席的服务情况进行拨测、检查，填报《12366拨测情况反馈表》并及时反馈省中心。
（三）业务培训支持。联络员应根据省中心的工作需求，定期或不定期邀请相关职能部门业务专家为省中心座席或远程座席进行业务培训，提升座席人员的业务水平，并将有关培训材料同时提供省中心留存。
（四）外派实习支持。联络员应积极协助省中心做好座席人员的外派实习工作，协调落实实习岗位和指导老师。
第八条 远程工作团队所需的相关系统设备由省中心统一部署和配置，远程技术支持人员应予以协同配合，并做好日常维护工作。对出现的设备故障情况，远程技术支持人员应及时与省中心联系解决。
第九条 远程工作团队应积极参加省中心定期组织召开的会议、培训，了解浙江财税12366的整体运行情况，参与讨论、研究浙江财税12366发展过程中可能遇到的疑难问题，并提出意见和建议。
第十条 远程工作团队应与省中心保持紧密联系和沟通。其中，联络员应按月组织开展本地区语音服务相关内容的总结分析，形成文字材料并于每月5日前报送省中心。
第十一条 省中心将定期对远程工作团队的工作情况进行通报，年终进行评比和表彰，具体考核办法另行制定。
页:
[1]