江苏省扬州市地方税务局 扬地税发[2009]29号 江苏省扬州市地方税务局关于印发《扬州市地方税务局办税服务厅工作规范（试行）》的通知
江苏省扬州市地方税务局江苏省扬州市地方税务局关于印发《扬州市地方税务局办税服务厅工作规范（试行）》的通知
扬地税发29号
江苏省扬州市地方税务局关于印发《扬州市地方税务局办税服务厅工作规范（试行）》的通知
扬地税发29号
全文有效
2009年3月18日
各县（市、区）地方税务局，市局各分局：
现将《扬州市地方税务局办税服务厅工作规范（试行）》印发给你们，请遵照执行。
扬州市地方税务局办税服务厅工作规范（试行）
目 录
第一章 总则
第二章 办税区域布局及窗口设置
第三章 服务工作制度
第四章 办税服务厅的基础设施要求
第五章 岗位行为规范
第六章 监督、评价与考核
第七章 附则
第一章 总则
第一条 为加强办税服务厅建设和管理，规范办税服务厅服务内容和服务行为，提高办税服务厅的服务质量和服务水平，形成“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的一站式服务格局，根据国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》和江苏省地方税务局《进一步加强办税服务厅建设的意见》等有关规定，制定本规范。
第二条 市局纳税服务中心负责对全市办税服务厅的规划和对办税服务厅服务质量的规范化管理，有关处室依据职责负责对全市办税服务厅进行业务指导。
第三条 全市办税服务厅应当统一窗口设置、统一服务内容、统一服务流程、统一服务标准。
第四条 办税服务厅应根据业务量合理设置窗口，并按照“一人多岗、一窗多能”的原则配置相应的工作人员。
第五条 本规范适用于全市所有办税服务厅。
第二章 办税区域布局及窗口设置
第六条 科学划分现有办税服务厅功能区域，设置主体办税区、自助办税区、咨询服务区、辅助功能区。各功能区设置要求：
主体办税区为办理涉税事宜的工作区域，应采用开放式柜台作业方式；主体办税区应保持环境整洁，办公用品及涉税文书等摆放整齐。
自助办税区（网上申报区）为纳税人自行办理网上申报等有关涉税事项的区域，并按需配备辅导工作人员，方便纳税人自助办税。
咨询服务区为接受纳税人咨询、宣传税收政策的区域，辅导纳税人填写各类涉税表证单书，告知纳税人办税流程，及时解决纳税人涉税疑问等涉税事项。
辅助功能区为纳税人自行填表及等候办理涉税事项区域。
第七条 办税服务厅设置综合服务、纳税申报二类窗口。
（一）综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记、发票管理、门临发票的开具、有奖发票兑奖的初审及奖金的垫付、涉税审批事项的受理及传递、税法宣传辅导、代征代扣代缴手续费的支付。
（二）纳税申报窗口受理或办理的主要工作事项：申报征收、资料收集录入、整理、上架等工作。
功能区域设置、窗口设置标准适用于纳税人较为集中的县（市）以上（含县）城区办税服务厅，经济开发区、农村、乡镇办税服务厅具体功能区设置、窗口设置以及其它需要统一的事项由各县（市、区）地方税务局根据本地实际适当合并。银行网点是否进驻办税厅由各县（市、区）地方税务局自定。
办税服务厅遇有下列情形之一的，办税服务厅负责人可临时调整各类窗口的数量和功能：
（一）办税高峰期。
（二）遇税务登记换（验）证等需要集中处理的事项。
（三）需要抽调办税服务厅窗口工作人员参与其他工作。
（四）其他特殊情况。
第三章 服务工作制度
第八条 办税服务厅应当严格履行服务承诺,执行服务工作制度。
第九条 实行首问负责制。对于纳税人的询问（包括咨询电话），由第一个接受者给予接待、办理，对不属于自己职权范围的事，由其负责为纳税人做出正确的指引。
第十条 实行“一站式”服务。纳税人的相关涉税事项，由办税服务厅内的相应窗口受理，负责落实，并将处理结果反馈给纳税人。
第十一条 实行高效快捷服务。对以下涉税事项，窗口工作人员经审核，在符合规定的情况下即时办理:
（一）受理纳税申报；
（二）受理各类审核、审批事项；
（三）税务部门自收税款开具完税凭证；
（四）发票发售；
（五）其他由市、县地税机关规定应当及时办结的事项；
对于不能即时办结的涉税事项，依法限时办结，并告知纳税人办理时限。
第十二条 实行值班长制度。各单位应当明确专人担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调。
第十三条 实行公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；最新税收法律、法规和政策及税收征管措施；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。
能够在公示栏公开的内容，应当在公示栏公开。在公示栏公开的内容主要有：办税服务厅窗口设置及职责、办税服务厅服务内容、办税服务厅岗位规范、办税服务厅文明用语和服务忌语、税务人员工作纪律及廉洁自律若干规定等。
对于不能够在公示栏公开的，可以采用书面公开或触摸屏公开的方式，纳税人可以通过领取书面材料或在办税服务厅内触摸屏上查询而获取公开信息。
第十四条 办税服务厅应当制定应急预案。当发生网络系统故障或其他突发性事件而无法按正常程序办理税收业务时，应立即启动应急工作预案，确保各项工作正常有序开展。
第四章 办税服务厅的环境设施要求
第十五条 办税服务厅外部的醒目位置应设置全国统一标准的办税服务厅标识。办税服务厅内部主要办税流程、纳税服务承诺、廉政规定及工作人员公示栏应在醒目处通过适当方式公示，其他需要公示内容可通过立体展架、电子显示屏、触摸屏等设施展示。如设置背景墙，应做到简洁、风格统一。
第十六条 办税服务厅应准备数量充足的办税指南、纳税须知等免费赠阅的税收宣传资料，设置表证单书填写样本。对于需要特别提醒的事项，可以用电子显示屏同时发布。
摆放在办税服务厅的办税指南、纳税须知、纳税公告、优惠政策、12366热点问题集粹等税收宣传资料，由市局统一，力求做到文字简练、通俗易懂，少而精。
第十七条 办税服务厅应当免费提供申报表、税务登记表和申请表等各类表证单书。
第十八条 办税服务厅应当设置局长信箱、廉政行风投诉箱、涉税案件举报箱、表证单书填写样本，提供笔墨等用品。各地可根据需要配备电子评价器、电子触摸屏、显示屏、POS机、排队叫号系统、双显示器等便民服务设施。在配备电子评价器时应细化评价功能。
各地办税服务厅要及时维护硬件设施，更新相关涉税信息，保证各类税收资讯的及时、有效。
第十九条 办税服务厅内应当提供纳税人书写或等候使用的桌椅、书写用品等。有条件的可以提供复印、传真等服务设施。
第二十条 办税服务厅应当设立快捷办税通道，为残疾人、孕妇、老人等特殊人群提供便捷服务。
第二十一条 积极推行网上申报，大力推广电子缴税结算方式。
第五章 岗位行为规范
第二十二条 办税服务厅应当加强思想教育和技能培训，提高工作人员总体素质，培训内容应包括：接待礼仪、相关工作标准、程序及要求、各征管业务系统的操作、其他应知应会内容。
第二十三条 办税服务厅工作人员应在每日上班前提前到岗，做好各项工作准备，保证准时对外服务。
第二十四条 办税服务厅工作人员必须规范着装，挂牌上岗。
第二十五条 办税服务厅工作人员应当注意仪容仪表，保持面部、口腔和手臂清洁；化妆以淡雅为原则，禁止涂有色指甲油、使用香味过浓的香水；保持头发整洁自然，不得染夸张颜色和梳奇异发型；佩戴饰品要少而庄重，与服装、发型搭配得体。
第二十六条 办税服务厅工作人员应熟练掌握岗位技能，办理涉税事务准确、快捷，对需要纳税人提供的涉税资料实行一次性告知。
第二十七条 办税服务厅工作人员应当服务热情，用语文明，提倡讲普通话。
第二十八条 办税服务厅涉税资料的传递应当做到安全、及时。
第二十九条 办税服务厅工作人员自觉遵守税务人员“五要”、“十五不准”的规定，清正廉洁、秉公执法。
第三十条 办税服务厅工作人员自觉遵守办税服务厅管理规定，严守岗位、严守工作纪律。
第六章 监督、评价与考核
第三十一条 办税服务厅应通过设立意见箱、公布投诉电话、发放测评卡和投诉卡、聘请行风监督员等方式，接受纳税人和社会的监督。
第三十二条 办税服务厅应当加强对服务质量的内部监督检查， 对照服务流程和标准定期开展自查自纠，纳税服务中心（科）结合工作需要不定期组织抽查。
第三十三条 内外部监督检查的结果应形成检查报告。对内外部监督检查发现的问题，责任部门应及时分析原因，组织整改。
纳税服务中心（科）组织或实施检查的，应及时将检查结果反馈给所属上级领导机关，并由该办税服务厅按照本条第一款规定进行整改，同时将整改情况以书面形式报纳税服务中心（科）。
第三十四条 办税服务厅应当建立绩效考核制度。对办税服务厅工作人员的工作绩效进行客观、公正地评价和反馈，以科学计量、合理评定、绩效挂钩的方式对工作人员进行考核，调动工作人员的积极性。
第三十五条 各地纳税服务机构每年对本地区办税服务厅运行情况进行调研和综合评估，形成服务质量评估报告，提出提高办税服务厅服务质量的建议和措施，并上报市局纳税服务中心。
第七章 附则
第三十六条 本规范所称“日”均为工作日。
第三十七条 本规范由扬州市地方税务局负责解释。
第三十八条 本规范自印发之日起施行。
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