江苏省扬州地方税务局 扬地税发[2012]29号 江苏省扬州地方税务局关于进一步加强办税服务厅管理的实施意见
江苏省扬州地方税务局江苏省扬州地方税务局关于进一步加强办税服务厅管理的实施意见
扬地税发29号
江苏省扬州地方税务局关于进一步加强办税服务厅管理的实施意见
扬地税发29号
全文有效
2012年4月19日
各县（市、区）地方税务局，本局各单位：
为贯彻《国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见》（国税发11号）精神，结合我市实际，现就加强办税服务厅管理提出如下实施意见,请认真贯彻执行。
一、完善管理制度
（一）建立新的制度。按照总局和省局最新要求，建立办税服务厅晨会制度、办税服务厅岗位职责、办税服务厅工作岗位轮岗制度、办税服务领导小组正副组长定期巡查、现场指导和不定期检查等日常管理制度。
（二）完善已有制度。重点是办税服务厅值班长值班制度、
办税服务工作考核评价制度、AB岗轮流工作制度、突发事件应急管理制度等。
（三）明确新的流程。要结合税源专业化改革的要求，调整办税服务厅纳税人办税流程，明确办税服务厅各功能区的流水作业程序。
（四）重新定岗定责。要按照纳税服务局的新职能，对办税服务厅的人员和岗位重新进行调整；按岗责要求进一步完善专职导税员岗、登记及信息采集岗，以及咨询、受理、复核、值班长岗位，明确各岗位工作要求，各负其责。各单位要在人员的配备上向纳税服务一线适当倾斜。
二、创新管理机制
（一）合理配备人员。管理、审批、咨询等关键环节、关键岗位要安排政治素质高、业务能力强的业务骨干来担任。目前，初次催报催缴、初次纳税鉴定、低等风险任务应对、简易处罚等职能已经调整到纳税服务局，各单位要及时将人员配备到位，明确岗位职责，相关工作人员要迅速熟悉业务，尽快进入状态，确保工作正常运行。
（二）统筹岗位配置。办税服务厅必须设立导税、登记及信息采集、咨询、受理、复核、值班长等岗位，按岗配置工作人员，明确职责。为窗口岗位设置补充岗，以确保工作人员获得必要的休息及调整。可将催报催缴、初次纳税鉴定、网上办税厅受理事项、批量扣款、资料审核、处罚等综合性事务移至后台办理，切实减轻办税服务厅一线工作人员的负担。
（三）强化业务培训。要紧密联系征管改革的新情况、新特点，以提升人员素质为目标，结合岗位需求，突出抓好税收业务知识和岗位技能培训，要注重培训时间，在不影响正常工作的前提下，尽可能安排在工作时间开展培训项目，切实保障办税服务厅工作人员的休息时间。
（四）落实激励机制。各单位新录用公务员，应优先设置办税服务厅职位，并确保录用人员在办税服务厅工作不少于三年；录用到其他职位的人员，也要通过交流轮岗等方式，适时补充办税服务厅的工作经历。区、县以下税务机关选拔中层领导干部，一般要有不少于两年的办税服务厅工作经历。各单位要有计划地安排领导干部、后备干部和业务骨干到办税服务厅历练。
（四）实现人性管理。各单位要切实关心基层一线人员的身心健康，设立并完善办税服务厅和12366一线工作人员后台休息区和必要的减压设施；落实办税服务厅、12366热线员工连续工作2小时轮流休息制，提倡在有条件的地区实行办税服务厅错时上下班及弹性工作制度；科学、合理地安排工作人员休假；安排对一线员工进行心理疏导；定期组织开展文体活动。要缓解办税服务厅一线员工的工作压力，避免工作人员因超负荷工作、压力过大等因素引起与纳税人发生争执的现象。
（五）定期轮岗交流。各单位要根据上级文件要求，对在办税服务厅工作岗位上连续工作超过一定年限的同志在适当范围内有计划、按比例地进行轮岗交流。
三、拓宽办税渠道
（一）扩大服务范围。逐步扩大“免填单”、同城通办等服务措施的范围，通过共驻政务大厅、共建实体办税服务厅等方式拓展国地税联合办税渠道，切实方便纳税人。
（二）开展多元化办税。要大力加强网上办税服务厅建设，尽量减少实体办税厅的业务量，以减轻纳税人的纳税成本，节约征纳双方的办税时间。有条件的办税服务厅要拓展自助办税区域，为纳税人提供网上办税设备或自助办税终端等，方便纳税人自助办税。
四、提高服务效能
（一）优化办税程序。各单位要根据总局“两个减负”的要求，进一步优化办税流程，积极实施涉税事项行政审批下放和前移，推行纳税人涉税资料“一户式”存储，切实解决“多头跑”和“重复报”的问题，有效缩短办税时间。要按照市局公布的纳税服务承诺，为纳税人提供优质、高效的服务，不折不扣地兑现各项承诺。
（二）深化信息办税。在协调银行、公安、房管、国土等部门实现基础信息资源共享的基础上，在主体办税服务厅试行设置自动办税柜员机（ATS），全面推行使用MIS-POS机。积极推广影印系统和电子档案库，实施涉税资料电子采集、传递和归档，实行一户式存储，为纳税人和基层人员减少工作量。
（三）拓展咨询功能。将12366服务功能向办税服务厅延伸。办税服务厅咨询辅导区或咨询辅导窗口接受咨询全部由12366管理平台支撑并建立咨询台账。办税厅咨询辅导人员面对面解答纳税人的咨询，对纳税人办理涉税事项的表证单书及相关资料的完整性、填写的准确性进行初审。
（四）开通运维业务咨询专线。在12366电话、网上在线咨询功能中开通CA税控机、3.0系统运维咨询功能，依托运维公司，有针对性提供上门服务。
（五）重视硬件配置。要优先保证办税服务厅硬件设备的配置，与纳税人办税相关的服务设施要定期维护，合理更新，避免因设备老化、噪音大和频繁死机等原因引发纳税人的不满与投诉。
五、加强组织领导
（一）高度重视，加强领导。各单位要切实加强对办税服务厅的领导，将办税服务厅工作列入全局工作重要日程，高度重视，统筹协调，切实凸显办税服务厅工作的重要地位。各县（市、区）地方税务局要成立办税服务领导小组，对办税服务厅工作实行统筹规划、协调督导。领导小组由一把手任组长，分管纳税服务的领导任副组长，纳税服务局主要负责人任领导小组办公室主任，以切实加强对办税服务厅工作进行定期巡查和现场指导。小组应定期召开联席会议，加强协调，要建立文件会签制度，避免由于办税服务厅信息缺失和滞后导致的服务不到位。
（二）加强管理，强化监督。各单位要结合实际，依据科学合理的考核评价指标，加强对办税服务厅工作的督促检查，认真查找问题，深刻分析原因，采取有效措施进行整改和解决。要通过建立纳税人评议机制和第三方评价机制，主动接受纳税人和社会各界的监督，听取各方意见和建议，并按照纳税人的合理需求，切实加以改进，增强办税服务厅工作的针对性和实效性。
（三）立足需求，落实保障。各单位在人员、经费、设备等项目管理方面要充分考虑办税服务厅工作的实际需求，为一线工作提供切实保障。要确保办税服务厅内各岗位工作人员配足、配优、配强。在确保纳税服务经费专款专用的基础上，经费的使用要向办税服务厅的需求倾斜。
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