北京市管公积金 北京住房公积金行政处罚裁量基准的政策解读
天津人社局关于印发人力资源服务机构诚信体系建设实施方案的通知
津人社办发〔2013〕96号
各区、县人力资源和社会保障局，各人力资源服务机构，各有关单位:
现将《天津市人力资源服务机构诚信体系建设实施方案》印发给你们，请遵照执行。
2013年8月20日
（此件主动公开）
天津市人力资源服务机构诚信体系建设实施方案
为进一步加强人力资源市场管理，推动市场诚信体系建设，引导人力资源服务机构依法经营、诚信服务，切实维护劳动者和用人单位合法权益，更好地发挥市场在促进就业和优化人力资源配置中的基础性作用，按照《人力资源社会保障部关于加强人力资源服务机构诚信体系建设的通知》（人社部发〔2012〕46号）和《人力资源社会保障部办公厅关于在人力资源服务机构中开展诚信服务主题创建活动的通知》（人社厅发〔2013〕26号）要求，结合本市实际，制定本方案。
一、指导思想与目标任务
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“诚信服务树品牌，规范管理促发展”为主题，以促进人力资源服务机构诚信服务、优质服务为核心，坚持政府推动、市场引导、行业自律、社会监督相结合，通过在经营性人力资源服务机构（以下简称：服务机构）中开展诚信教育培训、诚信制度建设和诚信典型宣传示范等诚信创建活动（以下简称：创建活动），建立和完善人力资源市场诚信体系，实现服务机构诚信档案全覆盖，从业人员接受诚信教育培训和签署诚信服务承诺书达到100%，服务机构诚信服务意识和水平显著提高，创建一批诚信服务示范机构。
二、主要内容
(一)开展诚信教育培训。建立实施从业人员诚信教育培训制度，将诚信教育列入从业资格培训课程体系，结合在职人员岗位培训、专项培训加强诚信教育，签署诚信服务承诺书，引导从业人员树立诚信服务意识，提高诚信服务水平。
(二)加强诚信制度建设。建立服务机构诚信档案和诚信信息采集机制，依法采集服务机构诚信信息，严格执行诚信信息管理制度，依法使用诚信信息。建立完善诚信评估制度和标准，推行服务公示、服务承诺、服务反馈等制度，逐步建立诚信评估体系。制定诚信宣传制度，加强诚信宣传和诚信文化建设。
(三)评定服务机构诚信等级。根据人力资源社会保障部《人力资源服务机构诚信状况评估参考指标》(详见附件)，科学制定服务机构诚信等级评定标准和办法。综合衡量服务机构的服务水平、信用状况和服务业绩等因素，对服务机构的诚信状况进行评估，根据评估结果授予相应等级。
(四)宣传诚信服务典型。充分利用报刊、广播、电视和互联网等媒体，广泛宣传加强人力资源服务机构诚信体系建设的目的和意义，动员广大服务机构积极参与，努力营造良好氛围。及时报道创建活动动态和成效，通过专题宣传、经验交流、现场参观等形式，对服务机构在创建活动中好的做法和取得的成效进行广泛宣传。对创建活动中涌现出的优秀诚信机构、诚信岗位、诚信个人进行重点宣传，充分发挥示范带动作用，不断提高诚信服务机构的社会认知度。
(五)加强诚信奖惩管理。研究制定诚信激励和惩罚措施，推动形成诚信奖惩长效机制。对诚信服务机构，在机构年检、政府采购、资金扶持、媒体宣传等方面给予重点支持和优先安排。对失信服务机构，以法律法规为依据，通过清理整顿人力资源市场秩序专项行动和失信曝光、黄牌警告、取缔许可证等，加大惩戒力度。
三、活动方式
（一）建立诚信档案。市人力社保部门为市级人力资源服务机构和市属单位设立的人力资源服务机构建立完整的诚信档案；各区县人力社保部门为辖区其他人力资源服务机构建立同样的诚信档案。档案内容主要包括：单位基本信息、遵纪守法情况、投诉举报处理情况、业务经营情况、诚信守诺情况、诚信评估结果等。新设立的服务机构自成立时开始建立诚信档案；已经成立尚未建立诚信档案的，2013年底前建立诚信档案。机构诚信档案由市和区县人力社保部门统一保管，统一使用。
（二）开展诚信主题活动。结合服务机构实际情况，定期组织开展诚信主题活动。一是开展“诚信服务月”活动。组织服务机构深入开展“创建诚信服务机构”、“争创诚信服务窗口”、“争当诚信服务标兵”等主题活动，倡导服务机构遵章守约、诚信经营，积极向社会提供公益服务。二是开展“诚信兴业”主题培训活动。指导服务机构加强诚信制度建设，组织服务机构从业人员诚信服务培训班，提升诚信服务能力和水平。三是开展“诚信一路同行、争创服务品牌”主题宣传活动。组织服务机构召开相关会议，宣传诚信典型，交流工作经验。
（三）推行诚信服务制度。推动服务机构建立规范诚信服务制度。一是推行服务公示制。公开相关证照、服务规程、收费标准和监督电话等信息。二是推行服务承诺制。向服务对象和社会公开诚信承诺。三是推行服务反馈制。建立服务台账，主动联系服务对象，跟踪掌握服务后续情况。四是推行信用管理制。建立信用管理制度，健全信用管理运行机制，加强服务机构自身信用管理，确保良好的信用状况。
（四）建设信息管理平台。依托市人力社保局门户网站，构建服务机构诚信信息管理平台，公布诚信工作动态，公示诚信单位名单，曝光不诚信行为。畅通诚信信息收集渠道，依法收集诚信信息，接受群众和服务对象的监督，确保服务机构诚信信息准确可靠。
（五）确定诚信服务示范机构。市人力社保部门每年对诚信状况进行全面评估，按照不超过参评服务机构10%的比例，确定市级诚信服务示范机构，进行典型宣传，树立行业品牌。
四、时间安排
服务机构诚信主题创建活动每年2月—5月定期开展。根据人力资源社会保障部部署，2013年创建活动以“诚信服务树品牌，规范管理促发展”为主题，分以下两个阶段：
（一）创建总结阶段
9月15日前，各区县人力社保局、各服务机构组织相关人员传达学习人力资源社会保障部有关通知和本通知精神，集中研读国家和本市人力资源市场管理政策法规，从两方面开展创建活动：一是在服务机构中推行四项诚信服务制度，包括服务公示制度，在服务窗口公示单位证照、业务收费标准、服务流程、投诉电话等信息；服务承诺制度，签署诚信服务承诺书，在洽谈业务、自身宣传时诚实守信，严格按照业务规程和标准提供服务，认真履行合同；服务台账制度，准确记录服务过程，依法保守客户秘密；服务反馈制度，完善服务评价机制，跟踪提供后续服务，开展客户满意度调查，及时有效解决投诉纠纷。二是以“诚信兴业”为主题开展诚信教育培训活动，增强服务机构和从业人员的法制意识、责任意识、诚信意识、品牌意识。
9月16日至20日，各服务机构对本单位诚信经营状况和创建活动进行自查，对发现的问题进行自纠。在此基础上，对活动整体情况进行总结，形成书面材料（不超过1500字，同时提交Word电子文档）。市级服务机构和市属单位设立的服务机构总结材料直报市人力社保局；其他服务机构总结材料由所在区县人力社保局汇总上报。逾期未报的视为未开展诚信服务主题创建活动，在诚信档案中做相应记录。
（二）评估推荐阶段
9月20日至30日，市和区县人力资源市场管理部门通过调阅材料、专项检查、问卷调查、实地暗访、约谈人员、专家评审、社会公示等方式了解各服务机构诚信经营状况和开展创建活动情况，并结合所收到的活动总结材料、所掌握的相关情况、所接到的投诉举报等，对各服务机构实施诚信状况评估。评估结果及有关信息、资料记入诚信档案。
10月10日前，各区县人力社保局在评估的基础上，按照不超过参评机构10%的比例推荐本辖区诚信服务示范机构，并在区县范围内进行公示。
10月15日前，市人力社保局组织相关人员，在各区县推荐名单范围内进行评选，按照不超过参评机构10%的比例确定市级诚信服务示范机构，并按要求向人力资源社会保障部推荐参加全国人力资源诚信服务示范单位评选。
五、工作要求
（一）切实加强组织领导。各服务机构主管、监管部门和服务机构要高度重视创建活动，健全工作机制，切实把服务机构诚信体系建设摆上重要位置，各司其职，各负其责，真正做到思想认识到位、组织领导到位、工作措施到位，确保服务机构创建活动扎实有效推进。
（二）自觉接受群众监督。对群众提出的意见建议，必须认真研究，积极采纳，及时反馈处理情况。创建活动要公开透明，任何组织不得向服务机构收取任何费用，不得干涉服务机构正常经营活动。
（三）及时总结活动经验。各有关单位要注意总结创建活动先进经验，及时将开展情况、取得成效、存在问题和意见建议以书面形式反馈市人力社保局人才流动开发处。
联系人：马永权；联系电话：24236942
附件：人力资源服务机构诚信状况评估参考指标
附件
人力资源服务机构诚信状况评估参考指标
一、
基本条件(10%)
1．设立情况
依法成立，相关证照齐全。
2．年检情况
按时报送材料，及时办理变更，年检审查合格。
3．从业时间
持续开展人力资源服务业务满3年。
4．行政处罚
近2年未受过有关行政机关的行政处罚。
二、
服务规范(15%)
5．信息公示
公示证照、收费标准、主营业务服务规程等信息，信息内容真实可靠。
6．服务规程
对服务项目制定服务规程，并严格按照规程提供服务。
7．服务记录
对各项服务进行服务记录，如实反映服务质量及收费情况。
8．监管情况
自觉接受行政主管部门的监管检查，遵守主管部门相关管理规定。
三、
组织建设(15%)
9．管理机构
管理人员相对稳定、熟悉行业相关知识，管理制度健全。
10．员工素质
从业人员熟悉人力资源服务业务及相关知识，诚信守法，无违法犯罪行为。
11．制度建设
根据自身业务，建立相关服务制度，制度健全完善、适应业务开展的需要。
12．场所设施
有固定的服务场所，布局划分合理，设施配置完备，满足业务开展的需要。
四、
信用状况(30%)
13．信用管理
落实信用管理制度，建立信用档案，实施风险管理，无不良信贷记录。
14．用工情况
与员工签订劳动合同，按时缴纳社会保险，无侵害员工合法利益的记录。
15．客户权益
客户有较高的满意度，无侵害客户合法利益的不良记录。
16．纠纷处理
投诉处理及时，记录全面准确，无有效不诚信投诉记录。
五、
服务业绩(15%)
17．服务数量
年提供服务数量达到一定的规模，服务范围和服务项目呈扩大趋势。
18．服务质量
具有较高的服务成功率，严格遵守协议，信守服务承诺。
19．收益情况
年收入和盈利状况良好，具有一定的抵御市场风险的能力。
六、
社会责任(15%)
20．公益活动
主动提供义务服务，积极参与促进就业等社会公益活动。
21．行业活动
积极参加行业活动，为行业发展作出努力。
22．社会评价
内部评价、公众评价良好，获得各级政府部门及社会团体表彰奖励。
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